Подписаться
Читать в телеграм
Прикладные системы – это, в первую очередь, средство обеспечения получения прибыли, именно поэтому многие компании не готовы отдавать их на аутсорсинг. Но нужно разграничивать прикладное программное обеспечение, фактически представляющее собой набор команд, и данные, которые хранятся в информационной системе. Именно уникальные данные, являющиеся неотъемлемой собственностью компании, должны быть защищены. Само ПО в этом смысле не обладает значимой ценностью, поэтому его обслуживание можно легко доверить аутсорсеру.
На кону каждого контракта на аутсорсинг стоит репутация исполнителя, и он будет максимально тщательно и педантично подходить к своим обязанностям. Так, каждый инженер нашего Сервисного центра проходит серьезный отбор при приеме на работу, за его непрерывным развитием и совершенствованием постоянно наблюдает кадровая служба. В итоге сотрудник быстро получает богатый опыт работы за счёт одновременного обслуживания нескольких компаний.
Не менее важен и аспект безопасности. Собственный специалист может скачать базы данных компании и предложить их на рынке. И за это отвечает только сама компания, не предпринявшая достаточных мер по защите информации. Утечки информации по вине ненадежных сотрудников случались и у операторов связи, и у страховых компаний, и у банковских структур. При этом мы ни разу не слышали об утечках, произошедших в результате недобросовестных действий аутсорсера.
Лиха беда – в начале
Как правило, процессы разработки/доработки и внедрения прикладной системы в компании осуществляются по двум сценариям. Компания может доверить эту работу своему штату программистов, который разрабатывает собственное решение или дорабатывает функциональность информационной системы, предлагаемой вендором, в соответствии с конкретными бизнес-задачами компании. В большинстве случаев второй сценарий предполагает, что разработку/ доработку осуществляет сторонняя организация-подрядчик. Но при любых условиях c началом промышленной эксплуатации прикладной системы перед менеджментом неизбежно встает вопрос ее обслуживания и поддержки.
Вернемся к первому варианту: команда программистов, трудившаяся над созданием или «тюнингом» информационной системы, выполнила свою работу. Часто им же поручают и дальнейшее сопровождение системы, не снимая с них функций по ее дальнейшей разработке. И здесь в противоречие начинают вступать две различные цели – функциональность и стабильность. Обеспечить баланс целей в одной и той же группе сотрудников крайне сложно. Еще одна стандартная проблема внутренней разработки системы – это растягивающиеся на годы процессы документирования. Понятно, что описательная документация, подготовленная через год после начала эксплуатации системы, не содержит актуальной информации и уже не отражает действительности.
Таким образом, руководство компании оказывается «между двух огней»: необходимо обеспечивать качественное обслуживание прикладной системы, одновременно сохраняя возможность ее оперативной доработки по требованию, при этом существующая команда специалистов в силу объективных факторов не может справиться со всеми поставленными задачами. Выходом обычно становится набор дополнительного штата сотрудников, что неминуемо отражается на затратах и качестве технической поддержки информационной системы. Это, в свою очередь, негативно влияет на ключевые бизнес-процессы компании.
При втором сценарии ситуация выглядит лучше, но только в том случае, если заказчик правильно ставит задачу. Если техническое задание составлено грамотно, организация-подрядчик передаст разработанный/доработанный продукт с полным комплектом документации, а то и с исходными файлами для того, чтобы сторонние программисты смогли в нем разобраться. Обычно же сопровождение системы осуществляет все тот же подрядчик, и при недостаточно четкой постановке задачи он может упрощать процессы документирования и/или процессы эксплуатации. Если отчуждаемость обеспечена в полной мере, компания может проводить тендеры на обслуживание, доработку продукта и т. д. Положение значительно усложняется, когда компания приобретает урезанный по функционалу продукт. Тогда она, что называется, связана одной, неразрывной цепью с конкретным поставщиком этого продукта. За редким исключением именно так и происходит – экономия на стадии внедрения оборачивается повышенными затратами на стадии эксплуатации.
В обоих случаях существует одно грамотное решение. Необходимы дополнительные финансовые вложения для комплексного анализа внедренного продукта и обеспечения его отчуждаемости. Это позволит рассматривать в качестве обслуживающей структуры не одну компанию-разработчика или собственную команду программистов, а провести тендер и выбрать поставщиков услуг по разным критериям: компетенциям, стоимости, качеству и скорости работы, наконец, по согласованности корпоративных культур, что часто имеет значение при разработке и обслуживании таких продуктов. Подобный путь российские компании выбирают довольно неохотно, поскольку он подразумевает масштабные инвестиции.
Адекватная альтернатива
Компании, которые заранее осознают возможные трудности и проблемы, выбирают третий путь: их техническое задание на разработку прикладной системы изначально содержит требования к отчуждаемости. Яркий пример такой компании – «М.Видео». В свое время руководство компании приняло принципиальное решение разделить функции разработки и эксплуатации программного обеспечения.
В данный момент Сервисный центр компании «Инфосистемы Джет» полностью отвечает за информационные системы SAP ERP и Oracle Siebel CRM, включая настройку, мониторинг, администрирование и техническую поддержку. Наши специалисты, принимая от подрядчиков любое доработанное ПО, проводят его тестирование и принимают экспертное решение по внедрению обновлений в «боевые» системы. Внедрение проводится по отработанным схемам и регламентам с учётом обязательной опытной эксплуатации и с повышенным вниманием к системе. Если же продукт не обеспечивает стабильность, его отправляют на доработку. Фактически мы участвуем в бизнес-процессе и несём финансовую ответственность за свою часть работы, включая функционирование прикладной системы после модернизации. Такая организация совместной работы очень показательна: она демонстрирует умение «М.Видео» управлять своими информационными системами.
Какие же условия должны быть соблюдены для того, чтобы компания могла передать прикладные системы на аутсорсинг? Необходимо четко определить приемлемое время их простоя. Например, складская учетная система при условии, что каждые полчаса со склада уходит транспорт с грузом, не может простаивать больше 30 минут. В то же время аналитическая и финансовая отчетность, необходимая для работы раз в 2–3 дня, может «потерпеть» и сутки. Соответственно, четкое понимание сроков ведет к составлению адекватного SLA, точно отражающего конкретные потребности компании. Определив SLA и актуальные бизнес-задачи, можно рассматривать различные аутсорсинговые предложения: отдать прикладные системы на аутсорсинг целиком или частично, начав с ИТ-инфраструктуры, а уже затем перейдя к рассмотрению вопроса об информационных системах и т. д.
При этом передача функции доработки ПО «на сторону» дает дополнительные преимущества. Компания, конечно, тратит дополнительные средства, но вместе с тем ясно осознает, для каких именно целей нужна доработка, оправданна ли она с точки зрения затрат, в какие сроки будет выполнен проект. В случае если «тюнингом» ПО занимаются свои сотрудники, возникает иллюзия, что можно заниматься этим бесконечно и финансово безболезненно. Главное – продукт часто дорабатывается в соответствии с сиюминутными пожеланиями сотрудников. В результате автоматизация операции, ручное выполнение которой занимает не более 5 минут, может обернуться месяцами работы разработчиков. А их зарплату никто не отменял.
Таким образом, аутсорсинг привлекателен ещё и тем, что всё происходящее с прикладными системами обязательно проходит через двойной контроль: со стороны аутсорсера и компании. Внутренний исполнитель возьмет под козырек и скажет: «Да, я выполню это, хотя в результате может быть нарушена информационная безопасность». Аутсорсер никогда не согласится пойти на риск и ответит: «Нет, здесь существует определенная проблема, ее нужно решить, иначе в результате внедрения будет нарушен закон». Компания должна осознавать всю степень своей ответственности и принимать то или иное решение, что называется, имея на руках все необходимые данные.
Аутсорсинг – действенный метод привлечения реально работающей и профессиональной службы ИТ-эксплуатации. Помимо очевидных преимуществ, заключающихся в отсутствии затрат на управление персоналом, клиент получает стабильно работающую систему, актуальную отчетность о ее доступности в терминах бизнеса и возможность сосредоточиться на основной деятельности. И российские компании в полной мере осознают эти выгоды. Современное состояние отечественного рынка услуг ИТ-аутсорсинга показывает, что время аутсорсинга прикладного ПО действительно пришло.
