Аутсорсинг мониторинга и администрирования ИТ-инфраструктуры КБ «Ренессанс Кредит»

Руководство компании приняло решение привлечь внешнего исполнителя. Компании необходим был аутсорсер, который взял бы на себя обслуживание ИТ-системы и выполнил следующие задачи:

• обследование состояния ИТ-системы и диагностика текущих проблем в эксплуатации оборудования и ПО различных производителей;
• выполнение текущих задач эксплуатации ИТ-инфраструктуры;
• формализация процессов обслуживания, возможность контроля качества сервиса на основе фиксированных показателей;
• создание графиков дежурств и восполнение нехватки ресурсов для круглосуточной непрерывной поддержки ИТ-системы.

Дмитрий Попов, Руководитель департамента операционных технологий КБ «Ренессанс Кредит», поделился мнением: «Сегодня вместе с ростом бизнеса ужесточаются и требования к качеству работы ИТ-инфраструктуры банков, поскольку цена недоступности сервисов и простоя оборудования очень высока. От непрерывной работы информационной системы напрямую зависит возможность оказания услуг и обслуживания клиентов. Именно поэтому мы приняли решение передать на аутсорсинг высококвалифицированному исполнителю работы по предупреждению сбоев и гарантированному быстрому восстановлению в случае аварии».

Компания «Инфосистемы Джет» была выбрана в качестве аутсорсера благодаря широким компетенциям в области сервисного обслуживания и большому опыту успешно реализованных проектов.

Решение

Начало сотрудничества

Процесс согласования рамок проекта осенью 2007 года пришелся на начало «сезона высоких продаж», означавший рост бизнес-активности и повышение нагрузки на ИТ-систему Банка. Для снижения рисков реализация комплексного проекта по аутсорсингу на этот период была отложена, но стороны заключили соглашение об оказании сервисной поддержки первой необходимости. Этот промежуточный контракт, заключенный на три месяца с ноября 2007 года по январь 2008 года, позволял Заказчику подстраховать работоспособность своей ИТ-системы на период повышенной нагрузки, проверить квалификацию исполнителя, а также давал сторонам возможность отработать взаимодействие.

Краткий аудит, в ходе которого были обследованы основные элементы ИТ-инфраструктуры, выявил первоочередную необходимость модернизации одного из ключевых элементов: системы резервного копирования данных.

За небольшое время действия промежуточного контракта сотрудничества специалистами Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» было устранено несколько серьезных инцидентов. Например, прикладные задачи, функционирующие на одном из high-end серверов стали испытывать проблемы с производительностью. Оказалось, что предшествующий поставщик услуг во время инсталляции оставил настройки по умолчанию в конфигурации дисковой подсистемы, и это привело к деградации ее производительности. Последствия некорректных настроек никак не проявлялись определенный период времени, но с ростом нагрузки на систему производительность достигла предела. Из-за этого пользовательские процессы, которые обслуживал сервер, протекали с меньшей скоростью, что напрямую отразилось на работе операционистов Банка. Быстро диагностировав причину проблемы, сервисные инженеры компании «Инфосистемы Джет» устранили ее, приведя конфигурацию сервера в оптимальное состояние.

Таким образом, в том числе с помощью ряда сервисных услуг и процедур Банк успешно «прошел» через сезон высоких продаж.

В конце зимы 2008 года руководство Банка заявило о готовности к заключению комплексного контракта на аутсорсинг. В проводимом тендере принимали участие сильнейшие российские компании, но благодаря высокому уровню компетенции специалистов Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» и опыту, полученному в период высоких продаж Банка, им удалось предложить Заказчику лучшее решение. В апреле 2008 года стороны заключили комплексный контракт на ИТ-аутсорсинг (мониторинг и администрирование) критичных для бизнеса Банка систем.

Заключение контракта

При подготовке к комплексному контракту Заказчик принял решение расширить перечень поддерживаемого оборудования и ПО. Например, в состав обслуживаемого ПО была включена система управления базами данных Sybase.

Андрей Гешель, руководитель Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет»: «В Сервисном центре нашей компании трудятся специалисты, обладающие знаниями и компетенциями в самых разных областях. Кроме того, при реализации комплексных проектов, как в КБ «Ренессанс Кредит», мы имеем возможность подключать в случае необходимости специалистов других подразделений – использовать синергию компетенций. Таким образом, мы готовы обслуживать практически любое оборудование и ПО, включая hi-end решения. А наши заказчики могут быть уверены: они получат стабильно работающую систему, независимо от ассортимента, типа и количества ее компонентов».

Параметры эксплуатации ИТ-системы были зафиксированы в договоре, согласно которому администраторы компании «Инфосистемы Джет» реагируют на обращение Заказчика в зависимости от степени критичности запроса. Запросы со степенью критичности «очень срочно» обрабатываются в течение 15 минут, со степенью «срочно» – в течение 30 минут, и даже «некритичные» проблемы поступают в работу в течение 45 минут. Помимо этого создан регламент взаимодействия, в котором подробно описаны обязанности и роли сторон в рамках данного проекта. Также разработан и принят комплект документации по обслуживанию ИТ-инфраструктуры банка.

Аутсорсинг мониторинга и администрирования

Для реализации аутсорсингового обслуживания специалисты компании «Инфосистемы Джет» организовали удаленный доступ к ИТ-системе Заказчика.

Первым этапом взаимодействия в рамках заключенного контракта стало комплексное обследование ИТ-инфраструктуры на наличие потенциально проблемных мест и планирование мер по их устранению. Это позволило повысить надежность функционирования информационной системы и сократить последствия сбоев. В ходе обследования специалисты компании «Инфосистемы Джет» разработали проект модернизации процесса резервного копирования и успешно реализовали его. Была внедрена централизованная система, обладающая требуемым уровнем производительности, доступности и надежности. Решение было настроено таким образом, чтобы репликация базы данных также стала осуществляться под управлением заданий СРК.

Услуги, оказываемые Сервисным центром компании «Инфосистемы Джет» Банку, направлены на проактивное обнаружение и предотвращение сбоев в работе вычислительного комплекса, а в случае возникновения нештатных ситуаций – на скорейшее восстановление работоспособности оборудования и программного обеспечения, а также минимизацию времени простоя информационной системы. Это позволяет КБ «Ренессанс Капитал» (ООО) бесперебойно осуществлять обслуживание клиентов в режиме реального времени.

Результат

Сегодня на поддержке Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» находится более 200 единиц оборудования Банка, входящего в состав вычислительного комплекса, системы хранения данных, системы резервного копирования, СУБД Oracle и Sybase, почтовые сервера Exchange, системное и управляющее ПО.

Резервное копирование данных проводится на базе программного обеспечения Symantec (Veritas) NetBackup. Непрерывный круглосуточный контроль работы информационной системы осуществляет служба удаленного мониторинга и администрирования Сервисного центра.

За время обслуживания ИТ-системы «Ренессанс Кредит» специалистами Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» оперативно устранен ряд крупных инцидентов и аварий.

В настоящее время в «Ренессанс Кредит» создана крупная ИТ-платформа с высоким уровнем надежности и доступности. Благодаря совместным усилиям специалистов Банка и Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» она функционирует в режиме «24х7х365» и полностью покрывает потребности Банка.

Архитектура комплекса позволяет в дальнейшем расширять функциональные возможности системы, быстро внедрять новые услуги и тем самым получить новые конкурентные преимущества.