Аутсорсинг: ретроспектива 2010 – 2013

Первая гирька на весах – это экономический фактор. Конечно, использовать аутсорсинг далеко не всегда дешевле, чем иметь собственный персонал, затраты могут быть вполне сопоставимы. Но нужно учитывать несколько нюансов. В случае собственной службы компания вынуждена тратить деньги на поиск, подбор, удержание, мотивацию и постоянное обучение специалистов, на развитие компетенций по каждому виду оборудования и ПО, которые присутствуют в ИТ-ландшафте. Предотвращение или хотя бы минимизация рисков на случай внезапного увольнения или болезни сотрудника – это тоже постоянная головная боль компании. Достаточно вспомнить о том, что кадровое агентство за предоставление кандидата на вакантную должность обычно взимает плату в размере полугодового оклада этого специалиста. И ведь далеко не факт, что он долго проработает. На обучение и поддержание квалификации одного инженера придется тратить несколько десятков тысяч долларов ежегодно.

Все эти средства компания расходует на поддержку своей непрофильной деятельности, и при ограниченных бюджетах результат не гарантируется. Так что в ликвидации этих узких мест с помощью аутсорсинга есть масса выгод, которые не лежат на поверхности, а проявляются постепенно.

Вторая гирька – это оценка рисков. Пару лет назад опасения, связанные с соблюдением мер информационной безопасности, в первую очередь с необходимостью обеспечить защиту персональных данных, сводили на нет все разговоры об аутсорсинге. Сегодня угол зрения на проблему изменился, заказчики готовы вести диалог: «У нас есть сертификация по PCI DSS. Если ваши специалисты будут обслуживать наше оборудование, какие совместные шаги нам нужно предпринять, чтобы эта сертификация была актуальной?».

И третья гирька – дефицит кадровых ресурсов. С одной стороны, первое поколение ИТ-специалистов, пришедших в профессию в конце 80-х – начале 90-х годов, приближается к выходу на пенсию. Им на смену приходят новые кадры. С другой, инженерные специальности в последние годы не пользуются большой популярностью у абитуриентов, в результате специалистов в области ИТ в России выпускается меньше, чем, например, в Польше, население которой почти в шесть раз меньше. То есть темпы роста количества компаний в нашей стране значительно опережают развитие рынка труда ИТ-специалистов, которые могли бы их обслуживать. Соответственно, растут зарплатные ожидания инженеров, мало того, что возможности найти персонал ограничены, так его цена часто еще неадекватно высока. Другого выхода, кроме как отдать обслуживание на аутсорсинг, зачастую не остается.

Один из последних ярких примеров увеличения нашей зоны ответственности – Пробизнесбанк. В 2008 году мы взяли на себя администрирование ИТ-инфраструктуры критичной АБС RS-Bank и системы интернет-банкинга. В 2012-м нам также была передана на обслуживание ИТ-инфраструктура для работы трех банковских систем: документооборота IBM Filenet, хранилища данных и процессингового решения OpenWay. Таким образом, на нас сейчас лежит ответственность за эксплуатацию всего «ядра» банковской инфраструктуры. Постоянное расширение сотрудничества идет с банком «Ренессанс Кредит», Многопрофильной Процессинговой Компанией, «М.Видео» и многими другими партнерами.

Святая святых

Мы отметили развитие вглубь – в сторону увеличения числа компаний, выбирающих для себя работу с партнером. Но оно также идет вширь: у заказчиков развивается ИТ-инфраструктура, растет количество информационных систем. Это является одной из причин расширения сотрудничества в области аутсорсинга.

С другой стороны, происходят качественные изменения относительно передаваемых на аутсорсинг элементов ИТ-ландшафта. Буквально до недавнего времени компании в этом плане ограничивались набором базовых сервисов, а прикладной слой, работу приложений партнерам не доверяли. Речь шла только о поддержке инфраструктуры, работы СУБД до уровня бизнес-логики. Задача аутсорсеров состояла в том, чтобы обеспечить работоспособность приложений, резервное копирование, место на дисках и др. Но логика работы бизнес-систем – ERP, CRM и т.д. – оставалась вне зоны ответственности партнеров. Сегодня ситуация меняется. Появляются проекты, где аутсорсер занимается сопровождением самих приложений, обеспечивает их более эффективную и надежную работу.

Разумеется, велика доля и классического направления – аутсорсинга ИТ-инфраструктуры, но с точки зрения функционирования бизнеса прикладные системы – его сердцевина. И российские компании – ритейл, банки, телеком-операторы – сегодня дозрели до передачи своего сокровенного специалистам партнера. Без доверия это было бы невозможно.

Утром – стулья

Взаимное доверие, в принципе, является одной из важнейших составляющих фундамента, на котором строится подобное сотрудничество. Именно уверенность в партнере становится гарантией качества услуг. Для заказчика проще доверить большой проект той компании, с которой уже есть положительный опыт работы. Поэтому рынок услуг ИТ-аутсорсинга в определенной степени закрыт для новых игроков. Практически невозможно просто прийти к клиенту и заключить договор на предоставление услуг даже при предложении правильного SLA и отличном портфеле продуктов, слишком ценное для своего бизнеса он передает на сторону.

В чем состоит одно из главных отличий между плохим и хорошим аутсорсером? Первый на этапе формирования SLA скажет: «Я сделаю все, что угодно, вы только скажите, как нужно». Но проблема состоит в том, что заказчик зачастую сам не знает ответа на пресловутый вопрос «как?». У него, например, еще не было опыта передачи своих ИТ-ресурсов на сторону. Второй же предложит: «Вот лучшие практики в вашей отрасли и в смежных отраслях. Можно использовать как их опыт, так и добавить нюансы, учитывающие специфику бизнеса именно вашей компании».

В то же время у заказчиков могут периодически возникать задачи сверх договора. Например, компания своими силами никак не может устранить проблему, которая не прописана в контракте. Осознавая важность решения вопроса для бизнеса партнера, аутсорсер может предложить свою помощь и экспертные услуги. Порой это происходит в авральном режиме, а уже затем, после устранения инцидента, решаются второстепенные вопросы: вносятся коррективы в контракт и т.д.

Этим российский аутсорсинг существенно отличается от западного. Зарубежные компании стремятся по возможности максимально детально и четко подготовить договорную базу. Все операции жестко формализованы. И нередки жалобы заказчиков западных аутсорсеров на то, что если недостаточно всё продумать на первом этапе, можно столкнуться с большой проблемой: получить решение не предусмотренной договором задачи будет крайне сложно. А в финансовом плане это выливается в формулу, известную еще со времен Ильфа и Петрова: «Утром деньги – вечером стулья». Отдельные клиентоориентированные российские компании в этом отношении оказываются более гибкими и готовы прийти на помощь, несмотря на ограничения контракта и SLA. При этом финансы отодвигаются на второй план.

Практика показывает, что работа на перспективу вполне оправдывает себя: это помогает при выстраивании долгосрочных отношений с заказчиком. Заработанная репутация становится одним из решающих факторов при дальнейшем выборе аутсорсера.

Надвигается облачный фронт

Одна из ипостасей аутсорсинга – организация и предоставление облачных услуг – в последнее время привлекает к себе все больше внимания компаний. Фактически этот принцип получения ИТ-сервисов представляет собой разновидность именно традиционного аутсорсинга.

российские компании сегодня дозрели до передачи своего сокровенного специалистам партнера. Без доверия это было бы невозможно

Публичные и частные облака отличаются друг от друга прежде всего степенью ответственности их владельцев. В случае публичной cloud-среды работает принцип ресторана быстрого обслуживания – «Макдональдса»: ты можешь пользоваться услугами из облака, и качество таких услуг может быть в целом достаточно неплохим. Но при этом отсутствуют серьезные гарантии безопасности и непрерывности предоставления сервисов, фактически нет SLA, зачастую не соблюдаются требования государственных регуляторов. Если же тебя не устраивают подобные условия, всегда найдется другой, не столь требовательный клиент. Никто не будет ради одиночных запросов перестраивать весь процесс предоставления этого сервиса. Публичное облако реализует теорию массового обслуживания и больше подходит для конечных пользователей и малого бизнеса, нежели для крупных корпоративных заказчиков. Частная cloud-среда подразумевает индивидуальный подход, когда облако учитывает особенности бизнеса конкретного клиента.

В то же время классический аутсорсинг построения и эксплуатации ИТ-инфраструктуры с некоторыми оговорками можно назвать организацией частного облака аутсорсером для заказчика. Интегратор обеспечивает проектирование, построение, техподдержку, администрирование и мониторинг ИТ-инфраструктуры и ИТ-сервисов компании, осуществляет конфигурирование систем в соответствии с ее потребностями. В результате компания получает всё как единый сервис «из коробки», за эффективное функционирование которого полностью отвечает интегратор. При этом остается возможность гибко подходить к своим капитальным и операционным расходам.

Что такое облако? Фактически предоставление ИТ-ресурсов как сервиса. По такому же принципу функционирует коммерческий виртуальный центр обработки данных нашей компании, запущенный в промышленную эксплуатацию этой осенью. Дата-центр позволяет эффективно решать такие задачи, как размещение продуктивных или резервных систем, сред разработки и тестирования, создание удаленной площадки для хранения резервных и архивных копий данных, размещение резервного ЦОД, а также выделение временных ресурсов под проекты.

С повышением зрелости бизнес-процессов, произошедшим за последние несколько лет, услуги вслед за пожеланиями клиентов трансформировались из простых работ по инсталляции и технической поддержке отдельного «железа» и серверного ПО в предоставление комплексного высокотехнологичного бизнес-сервиса. Последний включает в себя всю программно-аппаратную обвязку, размещение и эксплуатацию. Клиенту уже не нужно выбирать необходимые ему услуги по отдельным блокам – он получает всё и сразу, причем с возможностью масштабирования и в едином комплекте. Мы уверены, что с распространением cloud-сред в ближайшие годы, прогнозируемым аналитиками рынка, большинство интеграторов перейдут на новый этап развития и станут «метеорологами», как минимум, частных облаков.