Автоматизация процессов эксплуатации ИТ

Посмотрим на проблему со стороны руководства ИТ-служб (CIO):

• с ростом бизнеса – растет штат сотрудников, выполняющих примитивные операции администрирования;
• текучка кадров и необходимость продолжительного обучения новых сотрудников;
• низкое качество или отсутствие документирования вновь вводимых периодических операций;
• отсутствие полной и достоверной картины, кто что делает и зачем это нужно;
• зависимость от корифеев  администрирования, работающих в компании давно и являющихся носителями ключевой информации.

В обоих взглядах мы обнаруживаем причинно следственные связи: сложность сохранения качества при постоянном выполнении рутинных однотипных операций приводит к усложнению и даже частичной потере управления процессом в целом.  

Кроме всего вышеописанного существует еще две немаловажные проблемы, раскрыть которые проще на примере:

Кофе. Его чудесный аромат, запах и вкус.

Кто-то делает такой кофе, что сразу понятно – это он! А иногда попробуешь и понимаешь – это скорее оно…

Найдя сотрудника, великолепно готовящего кофе, мы буквально становимся зависимыми, причем не только от него самого, но и от его настроения. Да, человек не может готовить постоянно один и тот же кофе с неизменным качеством. Когда-то нужно его сделать быстро, а когда-то для себя и с душой. И только кофейный автомат может взять необходимое количество зерен, перемолоть их до определенной консистенции, добавить точное количество сахара и заварить 95 градусным кипятком. Кому-то он может нравиться больше или меньше, но он практически всегда будет одинаков, его качество будет неизменно…

Разумеется, его также потребуется периодически обслуживать! Только теперь на многие десятки и сотни однотипных операций потребуется всего одна операция по его обслуживанию.

Вместо нескольких кофеваров, готовящих кофе с разным качеством, был выбран автомат, готовящий кофе постоянного качества, и приходящий специалист, периодически его обслуживающий.

Проблемы, отраженные нами в примере, –  это:

• Обеспечение неизменного качества при выполнении однотипных операций.
• Обеспечение достаточного уровня качества при автоматизации однотипных операций.

Если переложить и этот пример на ИТ, возникнут резонные вопросы:

• Есть ли системы, позволяющие автоматизировать рутинную работу, решить проблемы администраторов и ИТ-руководителей?
• Позволяют ли они обеспечить требуемый уровень качества и управляемость процессом в целом?
• Смогут ли они разгрузить сотрудников и помочь в формализации знаний?
• Получится ли в процессе внедрения связать разнородные системы автоматизации?

Найти решение проблем и ответить на вопросы мы постараемся в этом номере, но пойдем по шагам: от выбора того, что нужно и можно автоматизировать в ИТ, до обзора средств и систем автоматизации и рассмотрения конкретных продуктов лидеров ИТ-индустрии. А в заключение мы коснемся вопросов расчета эффективности использования предлагаемых решений в компании.

Пять шагов для успешной ИТ-автоматизации

Звучит знакомо? Целый час вы сидите на совещании, посвященном управлению изменениями, полчаса готовите обслуживание новых пользователей, 45 минут перезагружаете  пул серверов, чтобы разобраться с «утечкой памяти»/захватом памяти без ее последующего освобождения, еще час тратите на удаление этих файлов, чтобы освободить дисковое пространство. Прежде, чем вы это поняли, у ваших системных администраторов ушел целый день на тщательное выполнение огромного количества рутинных задач – задач, которые нельзя проигнорировать, но едва ли они действительно должны занимать такой объем ценного времени ваших сотрудников. Тем временем сроки проектов сдвигаются и выполнение стратегических бизнес-программ задерживается из-за нехватки ИТ-ресурсов.

Что делать ИТ-менеджеру? Хорошее начало – присоединиться к быстро расширяющимся рядам ИТ-профессионалов, внедряющих ИТ-автоматизацию. По данным ведущей аналитической компании, проведенный в 2006 году опрос показал, что 16% ИТ-менеджеров планировали внедрить автоматизировнаную систему. Ожидается, что в этом году число увеличится до 34%, потому что все большее количество компаний признают преимущества автоматизации, а вендоры расширяют ассортимент решений.

ИТ-автоматизация в наилучшем проявлении эффективно использует организационное знание, чтобы помочь снизить количество постоянно повторяемых заданий, вручную выполняемых высокооплачиваемым ИТ-персоналом. Кроме предоставления возможности лучшего использования административного времени и профессиональных знаний сотрудников, ИТ-автоматизация снижает изменяемость услуг, уменьшая риск человеческой ошибки. Более того, наиболее ценные решения ИТ-автоматизации включают в себя средства измерения и улучшения процессов, которые должны привести к продолжающимся усовершенствованиям и эффективности операций в более крупном ИТ-отделе.

Каждая организация должна в конечном итоге проложить свой путь к ИТ-автоматизации, но понимание обычных сложностей и выполнение пяти важных подготовительных шагов улучшит соответствие времени и качества вашего вклада в ИТ-автоматизацию. Если вы начнете правильно, вам удастся достичь быстрых побед, сэкономив на времени ИТ-персонала и осознав эффективность, которая поможет вашей команде принести более значительную и долгосрочную пользу вашей организации.

Эти вещи мы знаем

Каждый, кто внедрял ИТ-автоматизацию, знает следующее:

• Если вы автоматизируете «плохой» процесс, вы только ухудшите положение вещей. Критически оцените улучшения, которые вы хотите провести с процессами перед тем, как вы их автоматизируете.
• Не имеет смысла проводить автоматизацию, которая требует слишком много работы для ее  проведения. Это то же самое, что сейчас ввести в эксплуатацию самоуправляемую машину, препятствуя тем самым серьезным и быстрым технологическим прорывам, когда в настоящее время быстрее и проще было бы водить машину самому.

Однако определенные элементы вождения все же допускают и становятся эффективнее при автоматизации. Круиз-контроль, автоматическое включение света, дистанционное управление – микропроцессы, которые можно назвать кирпичиками/блоками, которые в итоге позволят создать полностью автоматизированную самоуправляемую машину. В этом случае подход «снизу-вверх»/«от меньшего к большему» принесет больше пользы, чем было бы возможно, если бы вы решали проблему на макроуровне.

ИТ-администраторы привыкли быть героями и, вероятно, не захотят предавать «родовое/ племенное знание», которое сделало их такими. Несмотря на свои плюсы, для безопасности работы администраторов, информационная эксклюзивность представляет собой организационный риск. Вашим администраторам нужно заранее понять, что вы собираетесь снять с них только без конца повторяющиеся рутинные задания, а вовсе не высокооцениваемые/прибыльные яркие проекты, такие как разработка и внедрение новых услуг.

Пять шагов к успеху

Хотя нирвана от полностью автоматизированных ИТ-операций может и казаться привлекательной, если вам ежедневно приходится решать проблемы, ее достижение требует большего, чем просто покупка решения ИТ-автоматизации. Ниже приведены пять вещей, которые вы можете сделать, чтобы убедиться, что готовы для внедрения ИТ-автоматизации.

Шаг первый: Определите лучших кандидатов для автоматизации

Задайте вопросы вашим сотрудникам и пользователям. На что жалуются клиенты – слишком много времени занимает публикация материалов в интернете (web content) или новые сервера не конфигурируются со всеми текущими соединениями?

Какие активности в настоящее время занимают слишком большой объем времени персонала – в приложении произошла утечка памяти, и решение проблемы заняло несколько часов рабочего времени администратора? Какие активности вызвали самые крупные расходы бюджета – любовь вашей организации к виртуальным машинам привела к тому, что вы постоянно добавляете VMware server hardware? На какие активности больше и громче всего жалуется персонал – обновление help desk tickets вызвало сложности? На какие активности бессмысленно тратится время – появились события для обслуживаемых серверов (events raised for servers that are undergoing maintenance)?

Не забудьте посмотреть и за пределами вашей организации. Какие процессы автоматизируют ваши конкуренты – есть ли на чем вам поучиться?

Шаг второй: Определите ваш подход

Определите уровень развития вашей компании. Вы уже внедрили много процессов, описанных в ITIL? Если так, возможно, уровень вашей организации позволит вам приблизить автоматизацию на макро и перекрестно-изолированном уровнях, например, автоматизация стандартных изменений между отделами.
С другой стороны, наибольший смысл имеет автоматизация на микроуровне, где задания наименьшие. Задания микропроцессов (такие, как перезагрузка сервера или регистрация новых пользователей) легко определяются и автоматизируются, что быстро приводит к успеху, благодаря значительному сокращению времени и улучшению качества.

Как только вы об этом подумаете, вернитесь назад и классифицируйте предполагаемые процессы, которые вы определили первым шагом как микро или макро. Основываясь на оценке процессного развития вашего отдела, установите, с чего начать, и решите, следует ли вам придерживаться подхода «снизу-вверх» или наоборот.

Шаг третий: Классифицируйте предполагаемые/выбранные процессы

Возьмите список микро и макропроцессов и классифицируйте их по прибыли, которую они могут принести вашей компании. Основывайте классификацию на потенциально возможном сокращении затрат или улучшении качества.

Улучшение качества подразумевает, что автоматизация процессов должна помочь вам уменьшить количество проблем/недостатков в осуществлении ИТ-сервиса за счет снижения объема повторной работы, сокращения незапланированного времени простоя и улучшения коммуникаций (а значит, и своевременного реагирования и/или точности  процесса).

Улучшение эффективности выполнения ИТ-услуг подразумевает также сокращение времени на подготовку новых услуг, поэтому меньше времени будет потрачено на ожидание (или возможно, больше времени будет затрачено на зарабатывание денег при разработке новых услуг),
на более эффективное использование ресурсов и материалов, снижение постоянно повторяемой работы, которая требует незначительные аналитические навыки и сокращение необходимости решать задачи вручную.

Шаг четвертый: Определите необходимые средства/оборудование

Перед тем, как вы станете рассматривать платформы автоматизации ИТ-процессов, возьмите набор средств, который у вас уже есть (в наличии или уже используется) и определите недостающие элементы. Возможно, у вас множество базовых управленческих способов для таких задач, как мониторинг, диагностика и provisioning (регистрация, планирование, резервирование). Определите, что у вас есть – вам захочется, чтобы ваша платформа/основа ИТ-автоматизации полностью регулировала и интегрировала информацию с этих инструментов.

Как только вы оцените решения ИТ-автоматизации, вспомните о том, что одни программные комплексы особенно хорошо работают на макроуровне, чтобы способствовать перекрестно-изолированной связи/взаимодействию, другие, приспособленные к автоматизации рабочего цикла журнала регистрации, лучше подойдут  к организации соблюдения режима работы на микроуровне. Хотя такие системы, сфокусированные на решении единичной задачи, и могут помочь вам добиться чего-то от автоматизации, далеко это не пойдет. В наше время вы можете все свое внимание уделить микропроцессам, но в конечном итоге вы захотите автоматизировать ИТ-процессы в функциональных областях. Точно так же, если вы намеренно сфокусируетесь на процессах на макроуровне, описанных в ITIL (например, управление в аварийных ситуациях), в конце концов вам захочется  осуществить автоматизацию и на микроуровне. Решение ИТ-автоматизации, которое вы выберете, должно позволить вам использовать оба уровня (address) на одной платформе/основе.

Шаг пятый: Подготовьте ваш персонал

Последний шаг на вашем пути к успешной ИТ-автоматизации – довести ее до вашего персонала. Воспользуйтесь их помощью в выборе процессов, которые нужно автоматизировать. Скажите им, каких результатов вы от них ждете, и дайте им понять, какой станет их роль в новом процессе. Убедитесь, что они понимают, как им следует использовать их заново организованные часы, и убедите их, что всегда будет существовать важная для бизнеса работа в области ИТ, которую им необходимо будет выполнять.

Начинайте

Стартовая линия

Начинайте так, чтобы все время быть впереди. Во время экономического спада (который происходит во всем мире), наличие меньшего количества ресурсов сделает автоматизацию более ценной. Подготовьтесь, выполнив выше указанные шаги, выберете платформу ИТ-автоматизации, которая поможет вам автоматизировать  рутинные повторяющиеся операции и объедините/ выберете задания, которые приведут к достижению более крупной цели в автоматизации процессов, которые включают функциональные дисциплины, такие, как определенные в ITIL.

Правильная подготовка в сочетании с правильной платформой улучшит эффективность, ускорит выполнение/осуществление услуг, сократит вероятность человеческой ошибки, снизит риск потери знаний/утечки информации, поможет внедрить процесс быстрее и позволит быстро получить прибыль от вашего вклада в ИТ-автоматизацию.

Системы автоматизации эксплуатации

Принимая во внимание необходимость увеличения эффективности, в поисках способа достижения «большего эффекта за меньшие деньги», все большее внимание руководители ИТ обращают на возможности, связанные с автоматизацией основного «поглотителя времени» ИТ-персонала – выполнение рутинных, регулярно повторяющихся задач и процедур.

Свод инструкций и правил, определяющих последовательность и методы выполнения подобных задач, на Западе получил характерное наименование – «run book». Как правило, в лучшем случае, это набор электронных документов, хранящихся на сервере компании, к которым обращаются сотрудники в случае возникновения нештатных ситуаций. В худшем случае – такие инструкции хранятся в головах конкретных людей.

Еще раз вспомним, какими рисками сопровождается деятельность, связанная с исполнением «run book»:

• «Человеческий фактор» – ошибки, связанные с неточным выполнением инструкций, недостаточностью опыта, неоднозначным восприятием тех или иных положений и правил.
• Негарантированное качество – при этом под качеством понимается точность, своевременность исполнения инструкций, нарушение которых часто также негативно сказывается на их результативности.
• Отсутствие преемственности – в случае хранения инструкций «в головах», их неполноты, уход из компании сотрудника может повлечь за собой потерю подобных знаний и их повторное накопление методом «проб и ошибок».

Помимо административных, организационных существуют и технологические проблемы – прикладные системы, ИТ-инфраструктура в настоящее время характеризуются все большей неоднородностью. Существующие в компаниях средства автоматизации эксплуатации ИТ (системы мониторинга, управления конфигурацией, автоматизации процессов ITSM и т.д.) также соответствуют этой тенденции. Низкая интеграция такого большого количества инструментов, использующихся в эксплуатационной среде, препятствует эффективному реагированию на возникающие события и проведение типичных эксплуатационных действий.

Отвечая на потребности заказчиков, обращая внимание на все перечисленные выше  проблемы, многие производители ПО разработали так называемые платформы автоматизации «run book». C помощью подобных решений можно «оживить» электронные документы, избавиться от присущих им недостатков, интегрировать разрозненные средства автоматизации в по-настоящему единую систему автоматизации эксплуатации, получив дополнительный синергетический эффект для компании в целом.

Наиболее известными из таких решений являются:

1. HP Operations Orchestration software, компании Hewlett-Packard.
2. BMC Atrium Orchestrator, компании BMC Software.
3. Aegis, компании NetIQ (в настоящее время – подразделение компании Attachmate).
4. Линейка продуктов компании Opalis.

Давайте рассмотрим, что из себя представляют эти продукты. Прежде всего, необходимо отметить, что это платформы автоматизации технологических процессов эксплуатации, которые позволяют моделировать, автоматизировать, контролировать выполнение различных задач и процедур, описанных в «run book». Их применение дает возможность, во-первых, однозначно описать, смоделировать автоматизируемый технологический процесс, используя вашу документацию по этому процессу и знания «run book» как фундамент для автоматизации. Во-вторых, автоматически выполнять шаги процесса автоматизации, а также координировать работу между различными подразделениями ИТ и средствами автоматизации.

Еще одним плюсом в пользу средств автоматизации является тот факт, что у всех продуктов данного направления есть возможность получения нормализованной информации от различных средств, которые вы уже применяете в своей работе. В качестве таких средств могут выступать: система ServiceDesk, система мониторинга ИТ-инфраструктуры, базы данных конфигурационной информации (CMDB), различные структурированные данные, такие, как: БД, текстовые файлы, Excel и т.д. За счет этого платформа имеет полную картину вашего ИТ-окружения. Концентрирование этой информации в одном центре позволяет ИТ-персоналу значительно легче достигнуть следующих целей:

• автоматически инициировать типовые технологические процессы при возникновении известного инцидента;
• документировать все действия, направленные на разрешение проблемы;
• получить отчет на соответствие соблюдения принятым в компании ИТ-политикам;
• получить комплексный исторический аудит управления инцидентами.

Все это позволяет быстро идентифицировать и автоматически сгруппировать события, относящиеся к одной проблеме. Определившись с тем, что же из себя представляют платформы автоматизации и каких целей помогают достичь, рассмотрим, как же работают эти продукты.

Работа платформ автоматизации

Понять, как работают платформы автоматизации, проще всего на простом примере. Для этого рассмотрим процедуру удаления лишних файлов на сервере при выявлении нехватки места на нем. Алгоритм работы при этом будет следующим:

1. С помощью специальных коннекторов ПО автоматизации получает информацию о событиях, происходящих в системе мониторинга.
2. Событие направляется в центральный репозиторий, в котором оно анализируется и проверяется на соответствие тем условиям, которые мы определили и на которые должно реагировать ПО автоматизации (в данном случае это событие о нехватке дискового пространства).
3. Процесс запускается автоматически, как только появляется событие, которое удовлетворяет заданным условиям. При необходимости ввода информации от пользователя Система инициирует процесс ее запроса.

Другими словами (см. рис.1 ):

Рис. 1. Пример алгоритма работы платформ автоматизации

Если рост объема временных файлов приводит к уменьшению пространства на жестком диске и свободного пространства становиться мало, то ваша система мониторинга обнаруживает это и генерирует событие. Это событие через соответствующий коннектор становиться доступным системе автоматизации и инициирует в ней старт процедуры, определяющей последовательность действий, необходимых для выполнения очистки свободного места на диске. Данная процедура может быть достаточно сложной, например, в ней может запускаться запрос на получение анализа от системы мониторинга по дисковой подсистеме с перечнем папок, в котором необходимо искать определенные файлы (видео-файлы, mp3-файлы, файлы логов и прочие временные файлы).

Получив такой отчет, система автоматизации отправляет администратору отчет (например, по e-mail) c результатами и запрос на подтверждение удаления найденных файлов. Данное письмо может содержать ссылку на одобрение запуска процедуры удаления. Администратор, обратившись по ссылке и пройдя процедуры аутентификации и авторизации в системе, подтверждает свое согласие на удаление файлов. После этого система автоматизации запускает процедуру очистки, дожидается ее завершения и повторно запрашивает отчет, который отправляет администратору как подтверждение успешно выполненной процедуры.

При этом процессы, которые можно создавать в системе, очень гибкие. Типичными процессами, которые полностью можно автоматизировать с использованием данного ПО, являются: получение и анализ вспомогательной информации при возникновении сообщения, определение приоритета и важности возникшей проблемы и т.д.

Рис. 2. Архитектура NetIQ Aegis

Для лучшего понимания функционирования платформ автоматизации, подробнее остановимся на архитектуре подобной системы и сделаем это на примере NetIQ (см. рис. 2 ).

Архитектура ПО специально разработана для взаимодействия с различными гетерогенными инструментами контроля и управления. На представленной схеме видно, что адаптеры обеспечивают двухсторонний обмен данными и управление различными инструментами. Далее происходит нормализация (приведение к единому формату данных из различных источников) данных и обработка их встроенным корреляционным механизмом. После чего срабатывают настроенные пользователем последовательности действий (workflows).

Основной ценностью любой системы автоматизации являются адаптеры и блоки «активности». Именно из них, как из кубиков, пользователь может буквально нарисовать свой автоматизируемый процесс. Эти кубики, получающие имя по названию действия, которое они выполняют (например, ping или «получить число из базы данных»), имеют определенную функцию и легко настраиваются администратором без использования скрипта или языка программирования. Такой кубик можно представить в виде черного ящика, на вход которому подаются определенные параметры (например, имя хоста, который нужно пропинговать), а на выходе мы получаем результат в виде успешной выполненной операции (True) или ошибки (False). Дополнительно могут быть получены расширенные результаты, например, время ответа указанного хоста по протоколу ICMP. Такие действия группируются в библиотеки согласно их функциональности. Программа Aegis содержит более 60 таких активностей, которые уже заложены в продукт. Эти действия являются общими по своей природе, а некоторые из них позволяют провести интеграцию с внешними компонентами, такими, как: файлы, базы данных, веб-службы и так далее.

Aegis также включает в свой состав дополнительные адаптеры к различным коммерческим продуктам управления и контроля, таким, как: NetIQ AppManager, BMC Remedy и другие. Эти адаптеры позволяют получить событие с внешнего ПО и передать его на обработку ядру корреляции событий. Они же обеспечивают расширенные «активности», которые можно использовать в построении своего процесса для управления внешними системами. Например, можно получить расширенную информацию о сервере из BMC Atrium CMDB и дополнить этой информацией инцидент, создаваемый в HP ServiceDesk.

Получив представление об архитектуре и компонентах NetIQ Aegis, рассмотрим варианты старта процедуры (которые примерно одинаковы для всех платформ) (см. таб.1 )

Табл. 1. Варианты старта процедуры

Вы можете использовать любой из перечисленных вариантов для старта вашей процедуры, исходя из задачи, которую нужно решить.

Табл. 2. Стандартные «активности» систем автоматизации

В продолжение разговора о системах автоматизации речь пойдет о стандартных «активностях», из которых вы можете создавать свои процедуры. В таблице 2 приведены наиболее часто используемые примитивы, которые можно применять для вызовов во внешние системы или стандартные интерфейсы.

Для того, чтобы лучше понимать работу платформ автоматизации, нам осталось рассмотреть процесс создания workflow или, другими словами, сценария выполнения процесса, который мы автоматизируем. Для этого во всех перечисленных продуктах существуют специальные инструменты. Консоль одного из таких инструментов представлена на рисунке 3

.

Рис. 3. Пример экрана ПО создания/редактирования сценария процедуры

С помощью этого инструмента, используя блоки «активностей», можно создавать свои процессы. Такие блоки представляют собой элементарные автоматизированные операции – строительные блоки для моделирования вашего процесса. Любой процесс начинается со специального объекта «Старт». Путем перетаскивания имеющихся блоков на рабочее пространство вы соединяете добавляемую активность к предыдущему блоку и тем самым определяете последовательность выполнения процесса. Устанавливая значения параметров блоков, производится настройка логики их работы, не требующая использования скриптов и языков программирования. Пример настройки блока доступа к системе Remedy представлен на рисунке 4 .

Рис. 4. Настройка блока доступа к системе Remedy

Кроме блоков самих «активностей», существуют и служебные элементы, которые позволяют организовать ветвление в ходе исполнения процесса, вставить паузу и дождаться результата выполнения внешнего процесса или внешней программы, организовать циклы и т.д. Некоторые из таких служебных блоков представлены на рисунке 5 .

Рис. 5. Служебные элементы систем автоматизации

Используя полученную информацию, у вас появляется возможность развернуть систему автоматизации на своей инфраструктуре и апробировать эффективность автоматизации накопленных знаний и наработанных практик.

Мы уверены, что многие технические эксперты уже решили для себя, как это может помочь им в повседневном труде, какие процедуры можно автоматизировать, как повысить информативность и полезность уже имеющихся программных продуктов за счет насыщения их информацией, полученной друг из друга. Но всегда остается один вопрос, который выходит за рамки компетенции технических людей, а именно: как понять или как обосновать полезность использования таких платформ у себя на предприятии. Именно поэтому в заключительной части номера мы приводим расчет экономической эффективности от внедрения платформы автоматизации (на примере NetIQ Aegis), который позволяет наглядно продемонстрировать руководству компании выгоды от внедрения подобных систем.

Экономический эффект от внедрения NetIQ Aegis

В январе 2008 года по заказу NetIQ Forrester Consulting проанализировал совокупный экономический эффект и потенциальную рентабельность инвестиций, которые может получить компания в случае использования ПО NetIQ Aegis. Aegis – программная платформа, используя которую можно реализовать, смоделировать и автоматизировать процедуры, содержащиеся в корпоративном «run book», и процессы, основанные на ITIL, позволяя контролировать и автоматизировать IT Operations. Aegis интегрируется с продуктами управления системами и безопасностью, разработанными NetIQ, а также с продуктами третьей стороны, что позволяет автоматизировать процессы, выравнивая существующие инвестиции в техническое решение.

Это исследование иллюстрирует финансовый эффект от внедрения Aegis. Проведя глубинные интервью с компанией, Forrester обнаружил, что она оказалась способной автоматизировать ряд процессов с помощью Aegis, позволяя им увеличить производительность без увеличения численного состава персонала. Более того, Forrester подсчитала, что корректируемый рисками коэффициент рентабельности инвестиций составит 141% с периодом окупаемости приблизительно 15 месяцев.

Говоря на языке неспециалиста, данная компания ожидала вернуть первоначальную сумму в $100000, потраченную на Aegis, приблизительно через 15 месяцев. Через 3 года компания уже могла ожидать, что прибыль может превысить $100000, в зависимости от количества дополнительных процессов, которые компания захочет автоматизировать, и от «стоимости денег» с учетом фактора времени. В исследовании рассматриваются также особые аспекты инвестирования данной компании и ее опыт.

Кроме того, основываясь на опыте этой компании, Forrester установил, что:

• Организации могут получить прибыль в форме повышения производительности системных администраторов и других ИТ-специалистов благодаря автоматизации обычных ИТ-процессов.
• Более высокий коэффициент рентабельности инвестиций достигается с каждым следующим процессом, автоматизированным с помощью Aegis. В общем, организация могла бы ожидать еще большую прибыль по мере внедрения производственных потоков с целью сокращения количества времени, требуемого для выполнения данных процессов.

Цель исследования

Целью исследования является предоставление читателям средств оценки потенциального экономического эффекта от внедрения платформ автоматизации на примере ПО Aegis.

Методология

NetIQ выбрала для проведения исследования Forrester, поскольку эта компания обладает необходимым опытом в автоматизации ИТ-процессов и особой методологией оценки совокупного экономического эффекта. Эта методология позволяет не только определить снижение стоимости и сокращение издержек (что обычно рассчитывается для ИТ), но и оценить вклад анализируемой технологии в повышение общей эффективности бизнес-процессов.

Forrester использовал 4 фундаментальных элемента совокупного экономического эффекта:

• снижение стоимости и сокращение издержек;
• преимущества для организации в целом;
• риск;
• гибкость.

Подход

Forrester использовал 5-шаговый подход к данному исследованию:

• собрала данные из своих проведенных ранее исследований, посвященных Aegis;
• побеседовала с сотрудниками маркетинга компании NetIQ, чтобы в полной мере понять потенциальные (или планируемые) предлагаемые преимущества Aegis;
• провела ряд детальных интервью с организацией, уже использующей Aegis;
• создала финансовую модель, типичную для интервью;
• заполнила общую схему, используя данные, полученные на встрече, применительно к любой организации.

Ключевые выводы

Forrester сделал следующие выводы:

Коэффициент рентабельности инвестиций

Основываясь на разговоре с компанией, уже внедрившей Aegis, Forrester построил модель совокупного экономического эффекта для любой организации и проанализировала ожидаемый коэффициент рентабельности инвестиций, что выявило области, в которых наблюдался финансовый эффект. Как видно из таблицы 1, коэффициент рентабельности инвестиций компании составляет 141%, что подразумевает прохождение точки безубыточности (срока окупаемости) приблизительно через 15 месяцев после внедрения.

Суммарные выгоды

Внедрение Aegis дает несколько преимуществ. Главное из них – направленность на производительность. Поскольку процессы, ранее выполняемые вручную, были автоматизированы, удалось освободить ресурсы и тем самым повысить производительность, не увеличивая численный состав персонала. Характерные черты Aegis позволили организации также остановить внутреннее расширение компании и вместо этого сфокусироваться на внедрении Aegis для тех же заданий, которые сэкономили значительный объем стендового времени. Кроме того, Aegis позволяет значительно сократить время восстановления сервиса для ключевых процессов, сводя к минимуму время вынужденного простоя и предотвращая ухудшение качества обслуживания клиента.

Табл. 1. Коэффициент рентабельности инвестиций компании (ROI) с поправкой на риск

Затраты / Издержки

Рассматриваемая компания уже давно была клиентом и не столкнулась с обычными издержками на лицензирование и профессиональное обслуживание. В финансовом анализе эти типичные издержки были включены, что должно позволить читателю получить более точное представление об издержках и коэффициенте рентабельности инвестиций. Дополнительные затраты, включенные в финансовую модель, это внутренние издержки на внедрение, затраты на работы по заказу и растущие траты на администрирование.

Таблица 1 иллюстрирует движение наличных средств в данной организации с поправкой на риск. Данные, приведенные в таблице, основаны на проведенных опросах. Forrester делает поправку на риск, чтобы принять во внимание потенциальную неопределенность, которая существует при определении издержек и прибыли от вклада в технологии. Скорректированное с учетом рисков значение представляет собой более осторожную оценку, учитывающую все потенциальные факторы риска, которые могут позже повлиять на первоначальные оценки прибыли и затрат.

Forrester обнаружил, что показатели коэффициента рентабельности инвестиций будут увеличиваться с каждым очередным автоматизированным процессом с помощью Aegis. Кроме того, рассматриваемая организация внедряла первоначальную версию Aegis (сейчас для пользователей доступна вторая версия ПО), что нужно учитывать при чтении данной статьи.

Примечания

Читателю стоит учитывать, что:

• Настоящее исследование проведено Forrester Consulting по заказу компании NetIQ.
• NetIQ ознакомилась с исследованием и представила Forrester свои комментарии. При этом Forrester сохранил право редактирования данного исследования и его выводов и не принимала никаких поправок, противоречащих выводам исследования или затрудняющих его понимание.
• Организации, где проводилось интервью, были выбраны компанией NetIQ.
• Forrester не делает никаких предположений относительно возможной рентабельности для других предприятий. Читателям рекомендуется использовать модель настоящего исследования для выполнения собственных оценок и установления целесообразности инвестирования в Aegis.
• Исследование не предназначалось для анализа конкурирующих продуктов.

Выводы из бесед

Глубинное интервью показало следующее:

• автоматизация ИТ-процессов позволила организации сократить объем трудовых ресурсов, ранее затрачиваемых на процесс, в некоторых случаях очень значительно повысив  производительность ИТ-персонала компании;
• положительный эффект от введения автоматизации отдельных процессов пропорционально увеличивался, поэтому чем больше количество автоматизированных процессов, тем выше коэффициент рентабельности инвестиций;
• в итоге, организация намерена увеличить количество управляемых серверов, что позволит увеличить бизнес-производительность при сохранении численного состава персонала.

Модель совокупного экономического эффекта

Исходя из полученной в ходе детальных интервью информации, Forrester составил модель  совокупного экономического эффекта для организаций, планирующих внедрить Aegis. Цель этой модели – определить издержки, прибыль, гибкость и факторы риска, которые влияют на принятие решения об инвестировании.

Предположения, приведенные в схемы

В таблице 2 представлена ставка дисконтирования, используемая для вычислений текущей и чистой стоимости и временного интервала финансовой модели.

Табл. 2. Общие предположения

Организации традиционно пользуются скидками в размере от 8 до 16% в зависимости от текущей операционной среды. Чтобы определить наиболее выгодный процент скидки для конкретной компании, читателям следует проконсультироваться со своими финансовыми отделами.

Кроме финансовых предположений, сделанных для анализа движения наличных средств, в таблице 3 представлены предположительные размеры зарплаты, используемые при анализе.

Табл. 3. Предполагаемая зарплата

Издержки

Рассматриваемой организации не нужно было приобретать дополнительные лицензии и платить за техническое обслуживание. Ниже представлена более сложная картина возможных издержек. Кроме затрат на лицензии, организация получает полный набор услуг от NetIQ. Оценка этих издержек тоже включена в общую модель и приведена ниже.

Обычно издержки на лицензии включают в себя стоимость сервера ($25000) и цену управляемых объектов (в данном случае $195). Для 1200 управляемых серверных агентов общие расходы на лицензирование составят $305620.

На разворачивание требуется приблизительно 20 рабочих дней специалистов. В среднем один день стоит $2000, что составит $40000.

Кроме услуг, оказываемых NetIQ, рассматриваемая организация использовала свои трудовые ресурсы для внедрения ПО. Организация оценила это время в 4 часа в день на протяжении первых 3 месяцев, что составило $12500.

Компания определила, что затраты на постоянное администрирование Aegis, включая его поддержку и развитие «постоянных автоматизированных процессов», составят четверть рабочего времени сотрудника. При общем ежегодном объеме в $100000 это составит $25000 в год.

Табл. 4. Общие издержки

Общие затраты, включенные в финансовый анализ, изложены в таблице 4 .

Выгода

Оценка преимуществ, включенная в анализ, состоит из двух частей. Первая – это выгода, изначально полученная за счет внедрения Aegis. Поскольку продукт Aegis хорошо интегрирован с существующей операционной средой, данной организации удалось избежать большого объема работ по заказному проектированию.

Следующие 4 аспекта выгоды, включенные в исследовние, связаны с основным назначением Aegis для автоматизации повторяемых процессов. Анализ включает в себя прибыль, связанную с тремя особыми процессами, которые компания планирует автоматизировать в ближайшие годы. Кроме того, существует общая выгода от автоматизации процессов. Она отражает дополнительные процессы, которые компания планирует автоматизировать в следующие несколько лет. Организация ожидает от автоматизации экономию трудовых ресурсов, что включено в общую оценку преимуществ от автоматизации процессов.

Выгода от интеграции и автоматизации

Организация установила, что многие из текущих приложений легко интегрировались с Aegis. Интеграция с текущими и наследованными системами была ключевым фактором выбора организацией Aegis, потому что это означало, что команда ИТ могла активировать автоматизированные процессы из любого существующего инструмента мониторинга и управления. Организация также установила, что автоматизированная схема Aegis не изменила планы автоматизировать другие процессы в ближайшем будущем.

Организация посчитала, что преимущества Aegis в этих областях заключается в том, что продукт потребовал намного меньше времени на отладку, чем другие решения, которые могли бы потребоваться. Эта выгода была оценена в 10 недель или приблизительно 20% рабочего времени в год. При общей сумме в $1000000 в год это составило $20000 (см. табл.5 ).

Табл. 5. Выгода от интеграции

Автоматизация макропроцессов (workflow)

Преимущества от автоматизации макропроцессов распространятся на всю операционную среду рассматриваемой организации. Опрашиваемые сотрудники сообщили, что в течение года могут быть автоматизированы приблизительно три процесса. Чтобы оценить прибыль от производительности, получаемой благодаря автоматизации каждого из этих процессов, приведенные ниже вычисления были основаны на примере процесса, автоматизированного в первый год анализа: процесс, позволяющий организации автоматизировать задачи, связанные с распределением дискового пространства. Организация оценила, что тратила на этот процесс до 45 минут, определяя права на управление каждым дисковым разделом, приблизительно 200 запросов в месяц. После автоматизации процессов с помощью Aegis время сократилось до 15 минут максимум (в некоторых случаях на решение задачи требовалось от силы 5 минут). В первый год выгода от увеличения производительности составила $57692. Организация решила автоматизировать похожие процессы с помощью Aegis в следующие два года, что приведет к совокупной прибыли за каждый год. Подробные вычисления приведены в Таблице 6 . 

Табл. 6. Автоматизация макропроцессов

Автоматизация микропроцессов (workflow)

Организация также видела выгоду в автоматизации микропроцессов или процессов, занимающихся решением конкретного запроса от клиента (см. табл.7 ). До внедрения Aegis многие проблемы, решения для которых были найдены (через процесс управления проблемами), устранялись сотрудниками ИТ-службы вручную. Это привело к сокращению времени восстановления и улучшению точности повторных действий.

Табл. 7. Автоматизация микропроцессов

В первые несколько месяцев после внедрения Aegis компания собирается автоматизировать процессы, относящиеся к работе с клиентами. Планируется автоматизировать 20 процессов. Каждый автоматизированный процесс позволит ИТ-специалисту сэкономить приблизительно полчаса. Ежегодная прибыль от этого   составит $115385.

Дальнейшая выгода от автоматизации микропроцессов

В дальнейшем организация собирается автоматизировать процессы, внедряя Aegis, с целью получения прибыли от увеличения производительности. В среднем планируется автоматизировать один процесс в месяц. Подробные вычисления приведены в таблице 8 , общая прибыль – в таблице 9 .

Табл. 8. Дальнейшая выгода от автоматизации микропроцессов

Табл. 9. Общая прибыль

Риски

Риски – третий компонент в модели совокупного экономического эффекта, он используется в качестве фильтра для фиксации неопределенности в отношении различных оценок издержек и выгод. Если скорректированный в соответствие с рисками коэффициент рентабельности инвестиций по-прежнему отражает привлекательное экономическое обоснование, он дает уверенность в том, что вложение средств может быть успешным, потому что риски, угрожающие проекту, были учтены и выражены количественно. Значения, скорректированные в соответствие с рисками, нужно воспринимать как реалистичные, потому что они представляют собой ожидаемые значения с учетом рисков. В целом, риски влияют на издержки, повышая первоначальные планируемые суммы, и на прибыль, снижая предварительные оценки.

Для данного анализа Forrester оценил прибыль и издержки с учетом рисков, чтобы лучше отразить существующий для данных оценок уровень неопределенности. Для учета рисков в модели совокупного экономического эффекта используется метод треугольного распределения.

Для построения распределения необходимо сначала определить низкие, наиболее вероятные, и высокие значения рисков, которые могут возникнуть в текущей операционной среде. Тогда значение поправки на риск будет определяться распределением этих трех точек.

В исследовании были рассмотрены следующие общие риски неэффективного управления и анализа:

• Снижение издержек и повышение производительности, полученные другими организациями, могут отличаться от значений рассматриваемой организации. Объем сокращенных издержек во многом зависит от характеристик программного обеспечения, которые компании использовали до Aegis.
• характеристики организации и уровень компетенции ее сотрудников могут вызвать большую неоднородность, чем ожидалось.
• Стоимость профессионального обслуживания и обучения может оказаться выше, чем предполагалось. NetIQ считает, что его клиентам следует купить профессиональное обслуживание, чтобы внедрение было наиболее эффективным. Вклад в неразумный объем поддержки может увеличить реальные затраты на внедрение.

В исследовании был также рассмотрен риск, касающийся непосредственно Aegis:

• объем будущей выгоды, полученной благодаря увеличению производительности, не определен и сильно зависит от свойств каждого отдельного процесса. Поэтому предварительная оценка прибыли должна учитывать возможные риски.

Например, в случае вычисления выгоды от снижения расходов за счет автоматизации макропроцессов (см. таблицу 10), ежегодную прибыль в $173076, используемую при анализе, можно было считать наиболее вероятной до уточнения риска. Это значение частично основывается на количестве регистрируемых запросов в Сервис деск в год для решения задач управления дисковым пространством. Рассматриваемая компания оценила общее количество запросов в размере 2400 в год. Однако поскольку действительное количество запросов в год будет основываться на нескольких факторах, которые не рассматривались в данном исследовании, по оценке Forrester, действительный объем снижения расходов, связанный с автоматизацией таких макропроцессов, будет колебаться от $147115 до $81731. Применяя треугольное распределение к этой оценке, Forrester посчитал, что после учета рисков это принесет прибыль в размере $167308.

В этом методе обычно намеренно увеличивается предполагаемый объем издержек: первоначально предполагаемый объем издержек, скорее всего, будет увеличиваться, и это будет обратным образом влиять на прибыль, то есть поправка на риски снижает первоначальные оценки прибыли. Это служит фильтром для финансовых предположений. В результате коэффициент рентабельности инвестиций, скорректированный с возможными рисками, оказывается ниже первоначального.

Следующие таблицы показывают значения, используемые для упорядочения оценок издержек и прибыли. Читателям следует учитывать колебания рисков, основываясь на их степени уверенности в оценках прибыли и издержек (см. табл.10 и табл.11 ).

Табл. 10. Издержки с поправкой на риски

Табл. 11. Прибыль с поправкой на риски

Гибкость

Гибкость в контексте совокупного экономического эффекта представляет собой инвестирование в дополнительные возможности или средства, которые могут вылиться в прибыль для бизнеса в случае новых инвестиций в будущем. Гибкость также учитывается, когда оценивается в рамках конкретного проекта.

Когда принимается решение об инвестировании, смотрят как на немедленную выгоду, так и на возможность использовать эти средства в случае непредвиденных или потенциально возможных потребностей. Например, при покупке дома, человек получит выгоду, заключающуюся в проживании в доме. Если купленный дом можно также достроить, чтобы он отвечал изменяющимся потребностям семьи, его дополнительные свойства будут представлять собой ценность для первоначального покупателя, и это сделает дом более ценным, чем изначально предполагалось. Совокупный экономический эффект пытается оценить эти аспекты, потому что они представляют собой дополнительные возможности, которые организация получила как результат внедрения основной технологической платформы.

Из этих скрытых возможностей можно извлечь дополнительную выгоду для компании, в зависимости от будущих деловых потребностей организации. Эта потенциальная выгода включает использование преимуществ Aegis для автоматизации многочисленных процессов, которые могут влиять не только на выгоду от увеличения производительности, рассмотренную в данном исследовании.

Ценность гибкости уникальна для каждой организации, а желание отдельных организаций измерять ее значение сильно различается.

Как в примере с покупкой дома, использование скрытых возможностей потребует дополнительного инвестирования. Мы можем оценить издержки и использовать их для оценки появившихся возможностей, как в случае с ценностью нового дома или дополнительными хозяйственными активами, даваемыми скрытыми возможностями.

Подобным образом, если из-за сложившихся условий не будет проведено повторное инвестирование, возможности от гибкости уйдут впустую. В целях данного анализа рассмотрение двух циклов бюджета или двух лет часто используется в качестве хорошего первого шага для определения срока существования этих возможностей. Тот факт, что этот вторичный проект может быть, а может и не быть разделен на два бюджетных цикла, отражается в объеме выгоды от возможностей.

Наконец, чтобы оценить возможности, мы должны рассмотреть базовую стоимость денег (которая отражена в нескорректированной с учетом рисков рентабельности капитала) и нестабильность или неопределенность будущих условий и потребностей. Если организация имеет ясное представление о будущем и неопределенность невелика или отсутствует, то финансовый анализ будущих затрат становится вычислением чистой стоимости. Если неопределенность есть, тогда приобретение дополнительных возможностей для пресечения будущих предпринимательских рисков создает дополнительные преимущества.

Эта возможность гибкости не обещают немедленную выгоду и, вероятно, проявится позже. Существование возможности отследить эти преимущества имеет значение, которое можно оценить. И все же каждая из этих возможностей гибкости сильно отличается в зависимости от компании, и определение их значения с использованием отраслевого стандарта модели ценообразования опционов Блэка-Шоулза потребовало бы инвестиций, недоступных в контексте данного исследования. Поэтому Forrester не включил стоимость возможностей в вычисление совокупного экономического эффекта, представленное в настоящем исследовании.

Это значение присутствует в значении, прибавленном к  скорректированной  в соответствии с рисками прибыли, описанном в анализе.

Как было отмечено ранее, ПО Aegis позволяет организации автоматизировать ключевые критически важные процессы и освободить ресурсы для применения их в других сферах, приносящих большую прибыль. Результатом этого будет не только значительное сокращение издержек в рамках выгоды от увеличения производительности, но и в более высокой прибыли или сокращении рисков. Forrester считает, что возможности гибкости, доступные организациям, ограничены только тем, что она может сделать с менее рациональными и более быстро регулируемыми процессами, автоматизированными Aegis.

В рассматриваемой компании гибкость была главным преимуществом Aegis. Эта гибкость проявляется по-разному:

• архитектура Aegis позволяет компании совмещать его с уже существующими системами;
• доступный набор функций (activities) позволяет Aegis легко автоматизировать запросы «в» или «из» различных эксплуатируемых систем. Эта легкость достигается за счет использования в ПО Aegis специализированных адаптеров и не требует от пользователя знания специальных интерфейсов или написания скриптов;
• ряд методов запуска процессов и их контроля через взаимодействие с пользователем позволяет использовать Aegis в разных сферах бизнеса от внедрения решений до клиентской поддержки.

Заключение

На примере одной компании, которая эксплуатирует около 1200 серверов со штатом ИТ в 150 человек, вы познакомились с методикой оценки эффективности использования подобного продукта. Несомненно, этот отчет не может служить единственным источником для принятия решения об использовании подобных технологий в вашей компании. В любом случае необходимо самостоятельно или с привлечением специалистов  провести подобные расчеты, учитывая специфику вашей компании.

Необходимо принимать во внимание и другие факторы, влияющие на принятие решения. Так, например, по оценке специалистов компании «Инфосистемы Джет», Aegis является самым доступным продуктом на рынке, но имеет ограничения по интеграции и работе на гетерогенной инфраструктуре. Если необходимо автоматизировать сильно распределенные процессы на сотнях и тысячах серверов, имея возможность резервирования и обеспечения высокой надежности, – вам не обойтись без продуктов компаний BMC и HP. Если же основная задача в процессе автоматизации –  задействовать максимальное количество имеющихся у вас инструментов непосредственно «из коробки», есть смысл посмотреть в сторону решений компании Opalis, как самых богатых по числу коннекторов к различным системам мониторинга, управления и систем класса Сервис деск. Кроме того, важно обратить внимание на опыт внедрения, отзывы заказчиков, структуру и качество технической поддержки, а также на десятки других факторов.

В любом случае – Вы всегда сможете обратиться к специалистам, которые с успехом помогут решить текущие (и даже те, о которых вы не подозревали) проблемы.

Успехов!