Подписаться
Читать в телеграм
- в части инфраструктуры – проектирование, закупка оборудования, запуск в эксплуатацию, прогнозирование объема вычислительных мощностей, устранение поломок, решение проблем с производительностью;
- в отношении конечных пользователей – обработка запросов, предоставление консультаций, решение инцидентов;
- в части бизнес-приложений – управление релизами (сбор функциональных требований, контроль качества разработки, тестирование, запуск обновлений в продуктивную эксплуатацию), решение комплексных проблем с производительностью;
- в части информационной безопасности – управление доступом на всех уровнях (бизнес-приложение, СУБД, инфраструктура), соблюдение требований регуляторов.
Как правило, каждую из этих задач компания решает либо самостоятельно, либо с привлечением различных поставщиков ИТ-услуг. В последнем случае заказчик вынужден тратить значительные усилия на налаживание и поддержание процессов взаимодействия между поставщиками, а также на разграничение зон ответственности. При этом часто остаются области, «выпавшие» из зон ответственности всех партнеров. Например, никто не отвечает за производительность бизнес-приложения в целом. В итоге с самыми сложными проблемами (когда на всех функциональных уровнях, вроде бы, все нормально, но приложение явно работает со сбоями) заказчик зачастую остается один на один.
За реальными примерами таких ситуаций далеко ходить не нужно. Буквально несколько недель назад мы помогли одному из российских ритейлеров решить проблему функционирования интернет-магазина. Компания диагностировала проблему довольно просто: на графиках Google Analytics появились явные провалы в посещаемости определенных страниц сайта. Под подозрение сразу попала связка сайта с бэк-офисным ПО, за эксплуатацию которого отвечали мы. За несколько дней мы провели детальное обследование всего, что так или иначе касается функционала интернет-магазина – сетевой инфраструктуры между площадками с сайтом и бэк-офисом, серверной инфраструктуры под бэк-офисным ПО, функционала интеграционной шины, функционала самого бэк-офисного ПО, работоспособности СУБД и общесистемного ПО под бэк-офисным прикладным ПО. К работе были привлечены специалисты по различным частям инфраструктуры, по СУБД, по прикладному ПО и т.д. На каждом из участков мы наблюдали примерно одинаковую картину – участок прекрасно работает, а вот всё вместе «не складывается». В итоге мы нашли причину отказов: проблема оказалась на стороне разработчиков интернет-магазина. Их оповестили о проблеме, и они оперативно ее устранили. Для решения проблемы собственными силами заказчику потребовалось бы на порядок больше времени и усилий. Нужно было бы установить и настроить систему мониторинга, приобрести компетенции в области СУБД, SAP Basis, серверного и сетевого оборудования, координировать действия всех вовлеченных сотрудников и подрядчиков и т.д.
Понятно, что за решением отдельных задач заказчик может обратиться напрямую к вендору. Наша особенность в том, что мы предлагаем комплексные услуги, нацеленные на решение конкретных прикладных задач. При этом конечным «потребителем» таких услуг может являться не ИТ-, а бизнес-подразделение. По сути, мы можем полностью заменить эксплуатационную ИТ-службу заказчика. Эксплуатация бизнес-приложений – одна из подобных услуг. В нее входит ряд сервисов.
Предоставление инфраструктуры корпоративного класса из нашего ВЦОД (виртуальный центр обработки данных). ВЦОД спроектирован таким образом, чтобы объем предоставляемых вычислительных мощностей можно было менять максимально быстро. Так, например, мы за 4 рабочих дня подготовили и предоставили заказчику полностью готовую инфраструктуру SAP ERP для обучения сотрудников, рассчитанную на 300 одновременно работающих пользователей.
Эксплуатация инфраструктуры, ОС, общесистемного ПО и СУБД. Эксплуатация подразумевает круглосуточный мониторинг, проактивную реакцию на сбои и деградацию производительности, выполнение запросов заказчика. Для выполнения перечисленных работ в нашем Сервисном центре (СЦ) есть дежурные смены инженеров, в круглосуточном режиме анализирующие показатели систем мониторинга. Технике свойственно ломаться, и неформальная цель служб эксплуатации состоит в том, чтобы заказчик не замечал поломок. Как правило, мы успеваем среагировать на отказ и устранить его быстрее, чем компания зафиксирует его негативное влияние на бизнес.
Полный цикл управления релизами бизнес-приложения, включая тестирование и внедрение в продуктив. Здесь можно привести в пример уже упомянутый контракт на эксплуатацию интернет-магазина крупного российского ритейлера. Наша служба эксплуатации выдает разработчику прикладного ПО задания на исправление ошибок, выявляемых в процессе эксплуатации. После того как разработчик присылает нам сервис-фикс, содержащий требуемое исправление, мы тестируем доработанное ПО на непродуктивной среде и в случае успеха применяем исправление к продуктиву. Для того чтобы этот процесс работал, необходимо иметь в наличии непродуктивную среду, функционально идентичную продуктивной. В описываемом примере нужно иметь еще один интернет-магазин, идентичный продуктивному. Это означает, что мы должны периодически (2 раза в неделю) выполнять копирование продуктивной системы на непродуктивную среду, контролировать процесс копирования, проверять функциональность после этого.
Помимо «оперативных» исправлений, мы отвечаем за тестирование и установку в продуктив обновленных версий ПО. На нашей стороне – подготовка тестовых сценариев совместно с бизнес-подразделениями заказчика, проведение всех видов тестирования и корректная установка протестированной версии ПО в продуктив. Последнее – весьма сложный процесс, и готовимся мы к нему заранее: разрабатываем и несколько раз прогоняем план отката, план установки (с минимальными даунтаймами или вообще без них), разрабатываем сценарии «быстрых» тестов, выполняемых непосредственно после установки.
Решение обращений пользователей. По тому же контракту мы оказываем услуги второй линии поддержки пользователей. Они (в нашем случае речь идет не о конечных покупателях, а о сотрудниках бизнес-подразделений заказчика) обращаются к нам с любыми вопросами, связанными с работой интернет-магазина. Мы решаем их либо самостоятельно, либо с привлечением компании-разработчика интернет-магазина. Мы полностью интегрировались в бизнес-процесс поддержки ПО, существующий у заказчика, более того, мы используем его систему автоматического управления инцидентами. В месяц мы обрабатываем порядка 400 обращений.
Решение задач ИБ, характерных для эксплуатируемого бизнес-приложения. Например, мы осуществляем управление ролями и доступом пользователей прикладного ПО, управление доступом на уровне инфраструктуры и ОС. Отдельно стоит сказать об услуге, реализуемой совместно с нашим Центром информационной безопасности, – WAF как сервис. Мы не просто предоставляем Web Application Firewall, но и самостоятельно (без специальных указаний со стороны заказчика) адаптируем правила WAF при изменении защищаемого им приложения. То есть компании не надо заботиться о том, чтобы WAF был адаптирован под новый релиз прикладного ПО – об этом думаем мы. Отметим, что заказчик пользуется всем спектром компетенций нашей компании. При этом он получает сервис, что называется, из одних рук – из СЦ.
SLAдить с бизнес-приложением
Метрики SLA формируются таким образом, чтобы заказчик получал объективную информацию о качестве предоставляемой услуги. Мы готовы отвечать за следующие параметры:
Доступность бизнес-приложения. Мы гарантируем, что бизнес-приложение будет доступно сотрудникам бизнес-подразделений в оговоренном контрактом режиме. При этом мы понимаем, что для обеспечения заданной доступности мы должны гарантировать соответствующую доступность всего того, на чем работает бизнес-приложение – серверной и сетевой инфраструктуры, общесистемного ПО, СУБД. Так, например, в контракте на эксплуатацию прикладного ПО SAP Basis для «Детского Мира» у нас указаны определяющие метрики, за которые мы отвечаем головой: суммарная ежемесячная недоступность прикладного ПО не может превышать четырех часов в месяц. Для заказчика такой подход очень удобен – ему не нужно заботиться об эксплуатации инфраструктуры, обеспечивающей работу бизнес-приложения. Нам это тоже удобно: мы применяем те технологии в процессе эксплуатации, которые позволяют нам эффективно решать конечную задачу – обеспечивать заданную доступность «приклада». При этом важно понимать, что подписываться под соблюдением конкретных значений данной метрики ты можешь только в том случае, когда эксплуатация инфраструктурного слоя полностью находится в твоих руках. В нашем случае мы либо выполняем эксплуатацию полностью своими силами, либо являемся владельцами контрактов с субподрядчиками (например, с провайдерами каналов передачи данных).
Мы выполняем эксплуатацию платформы SAP (SAP Basis) для двух крупных ритейлеров – «М.Видео» и «Детского Мира».
Проект с «М.Видео» характерен тем, что сам функционал SAP на настоящий момент уже стабилизирован, то есть внедрение платформы завершено. Однако это не значит, что проект для нас не развивается. Во-первых, мы отвечаем за функционирование бизнес-критичных систем, и практически любой даунтайм вызывает останов бизнес-процессов заказчика. Во-вторых, в начале текущего года заказчик принял решение об обновлении инфраструктуры, обеспечивающей функционирование прикладного ПО, и мы в рекордные сроки подготовили и выполнили миграции продуктивных SAP-систем с минимально возможными даунтаймами. При этом выполнена миграция не только транзакционных систем, но и SAP BI на HANA.
В «Детском Мире» идет активное внедрение SAP со всеми сопровождающими этот увлекательный процесс явлениями – непредсказуемой потребностью в вычислительных ресурсах, миграцией данных из «старых» систем, обучением пользователей, формированием систем отчетности, разработкой нового функционала, его испытаниями на продуктивной системе и т.д. При этом SAP уже стал бизнес-критичной системой – с его помощью у заказчика автоматизированы все основные бизнес-процессы. Стоит сказать, что мы не просто выдерживаем SLA, но и помогаем заказчику решать проблемы с производительностью функционала, разрабатываемого сторонним подрядчиком. Кроме того, именно в этом проекте мы неоднократно обеспечивали предоставление дополнительных вычислительных мощностей в предельно сжатые сроки (считанные дни, а иногда и часы) – благо, наш ВЦОД специально для таких случаев и был спроектирован. СЦ также выполняет эксплуатацию Oracle Siebel CRM для «М.Видео» и «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард». Мы отвечаем за производительность прикладного ПО, причем эти показатели (скорость выполнения основных бизнес-операций) в явном виде зафиксированы в соответствующих документах.
Производительность бизнес-приложения. Мы гарантируем заказчику, что его бизнес-приложение будет функционировать с заданными характеристиками производительности, например, будет обрабатывать заданное количество электронных документов в определенный период времени. Конкретные показатели подбираются исходя из бизнес-задач заказчика. Например, в рамках контракта на эксплуатацию Oracle Siebel CRM в «М.Видео» у нас существует документ, в котором буквально в секундах прописаны скорости выполнения типовых бизнес-операций в ПО. Как и в предыдущем случае, подписываться «под метрикой» мы можем только при соблюдении определенных условий. Например, никто не должен вносить изменения в логику бизнес-приложения без нашего предварительного тестирования их влияния на производительность «приклада».
Качество бизнес-приложения. Если тестирование обновлений приложения выполняем мы, мы готовы отвечать и за то, что установленное в продуктив ПО не будет содержать бизнес-критичных ошибок. Например, в контракте на поддержку интернет-магазина у нас в явном виде прописана метрика «количество инцидентов со статусом "blocker" или "critical", возникших вследствие ошибки в ПО, не выявленной во время тестирования, не должно превышать четырех».
Качество оказания услуги. Это, в общем-то, стандартный для нашего СЦ набор параметров – режим обслуживания (24х7, 5х8), время реакции, время запуска «обходного решения» и т.п. Так, в случае с интернет-магазином мы отвечаем за то, что время реакции на обращение пользователя не будет превышать 15 минут, а также за то, что в течение 2 часов с момента возникновения инцидента типа «blocker» или «critical» мы либо устраним причину его возникновения, либо найдем обходное решение.
СЦ рассматривает предоставление услуги эксплуатации бизнес-приложений как свое органичное развитие. Ведь, по большому счету, поддержкой инфраструктуры и собственно ПО могут заниматься и вендоры. Услугу же качественной эксплуатации всего комплекса сверху вниз – от прикладного ПО до инфраструктуры – может предложить рынку только крупный системный интегратор с огромным опытом работы на рынке ИТ-сервисов и с заслуженной репутацией среди заказчиков.
Андрей Гешель
директор Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет»
От первого лица
О SLAгаемых успеха аутсорсера мы поговорили с Андреем Гешелем, директором Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет».
J.I.: Андрей, ваш Сервисный центр берется оказывать услугу для любого бизнес-приложения, в том числе для разработанного заказчиком самостоятельно и не имеющего аналогов на рынке. На чем основана подобная уверенность в своих возможностях?
А. Г.: В СЦ есть компетенции, позволяющие решить практически любую эксплуатационную задачу. У нас есть высококвалифицированные специалисты по традиционным направлениям – по всем видам серверного и сетевого оборудования, по всем представленным на рынке СУБД, по всему спектру общесистемного ПО. Специально для развития услуги эксплуатации бизнес-приложений мы накапливаем компетенции в областях, специфичных для прикладного ПО. Так, например, у нас существуют команды эксплуатации SAP Basis, Oracle Siebel, SAP Hybris, Oracle ATG, развиваются компетенции по эксплуатации серверов приложений и web-серверов на базе Oracle WebLogic, Apache Tomcat, NGINX, MS.NET и различных J2EE-платформ. При этом мы накапливаем те компетенции, которые требуются для решения именно эксплуатационных задач. В том случае, если заказчику нужна компетенция, которой в СЦ нет (разработчики, тестировщики), на помощь нам приходит «профильное» подразделение Технического центра. В итоге мы решаем те самые комплексные проблемы с производительностью, которые причиняют наибольшую головную боль заказчику.
J.I.: Влияет ли на этот процесс накопленный вами опыт эксплуатации вычислительных комплексов?
А.Г.: Естественно. Дело в том, что СЦ занимается эксплуатацией сложных ИТ-инфраструктур уже два десятка лет. Вычислительные комплексы всегда проектируются под определенное прикладное ПО, и при их эксплуатации мы так или иначе изучали и учитывали особенности работы «приклада». Прибавьте к этому отлаженные бизнес-процессы эксплуатации систем. Мы придаем большое значение формализации процессов, так как на многолетнем опыте поняли ее практическую пользу. Для решения задач эксплуатации прикладного ПО мы разработали соответствующие процессы и методики, регламентирующие весь спектр деятельности, – от приема ПО в эксплуатацию до решения инцидентов, выполнения регламентных работ и установки обновлений. Наши процессы постоянно совершенствуются: мы не прячемся за частоколом процессов и регламентов от заказчика и всегда адаптируем их для того, чтобы с нами было максимально комфортно работать. Очень часто мы встраиваемся в уже отлаженные процессы, причем с точки зрения как самих процессов, так и средств их автоматизации. Например, мы можем работать (и для некоторых наших заказчиков уже работаем) в системах автоматизации процессов управления инцидентами и изменениями, установленных у заказчика.
J.I.: Аутсорсинг эксплуатации бизнес-приложений – это не только технические, но и коммуникационные вопросы. Как вы выстраиваете взаимодействие с заказчиками?
А.Г.: Для того чтобы эффективно поддерживать прикладное ПО, нам необходимо знать, для чего оно предназначено, какие бизнес-задачи решает, какие потребности в развитии его функционала есть у бизнес-подразделений. Другими словами, мы должны обладать примерно теми же знаниями о бизнесе заказчика, которыми обладает его собственное ИТ-подразделение. Для достижения этой цели СЦ использует «проверенное средство» – сервис-менеджеров. Они понимают, как работает бизнес заказчика, знают, какие требования бизнес предъявляет к средствам автоматизации, умеют правильно расставить приоритеты для СЦ при решении задач эксплуатации. Сервис-менеджер способен подсказать заказчику оптимальное решение тех или иных задач с помощью имеющихся средств автоматизации. Важный показатель: менеджер на подобных контрактах большую часть рабочего времени проводит не в СЦ, а на площадке заказчика. И зачастую заказчик спустя определенное время начинает считать его своим сотрудником.