Интервью с Татьяной Стружук, начальником службы «02» ГУ МВД России по г. Москве

Для осуществления передачи информации о происшествиях другим подразделениям полиции мы использовали полуавтоматизированную систему. Она не отличалась легкостью в буквальном смысле этого слова: внушительных размеров пульты с множеством кнопок, массивные телефонные трубки и т.д. Кроме того, система в определенный момент перестала удовлетворять нашим требованиям.

Дело в том, что наши специалисты в тот период повсеместно использовали голосовую связь и бумажные носители. Если поступал звонок, сотрудник службы «02» записывал информацию о происшествии в журнал, а затем по телефону передавал данные в соответствующие подразделения для организации реагирования. Если рассматривать автоугон, например, то в данном случае было необходимо связаться с 6 «абонентами»: ГИБДД, ЗИЦ (Зональный информационный центр), дежурным по городу, окружным управлением внутренних дел и т.д. В журнал также заносились сведения о том, кто именно принял информацию, во сколько и т.д. Естественно, процесс занимал не одну минуту, а каждая из них в нашем случае на счету.

Естественно, с появлением мобильной связи количество обращений граждан в службу «02» резко увеличилось: сначала с 3–4 до 5–6 тыс. в сутки, и год от года количество звонков только росло. Система не справлялась с таким объемом данных. Поэтому возникла потребность в кардинальной модернизации, причем необходимо было как расширять штат сотрудников, так и внедрять современные ИТ-технологии.

Мы полностью ушли от бумажных носителей, их роль выполняет «Карточка происшествий» – подсистема, предназначенная для приема, регистрации сообщений и передачи информации в ответственные подразделения. На данный момент наши сотрудники принимают до 20 тыс. сообщений в сутки, примерно половина из них требует выезда сотрудников полиции на место происшествия. В службе «02» насчитывается 53 рабочих места, в то время как в конце 1990-х годов их было 14.

Возьмем тот же случай с автоугоном. Когда сотрудник принимает звонок о событии, он регистрирует новую «Карточку происшествия», заполняя электронную форму. Часть полей при этом заполняется автоматически: определяются номер телефона звонящего (как стационарный, так и мобильный) и адрес (в случае стационарного телефона). Если звонок поступил с мобильного, определяется местоположение абонента. Во время разговора сотрудник заполняет остальные поля карточки, вводя информацию о происшествии – место и время события, его обстоятельства. Полученная информация за считанные секунды в автоматическом режиме передается в базу розыска ГИББД, информационную систему поиска автомобилей «Автоугон» ЗИЦ и т.д. То есть практически сразу после приема информации нашим специалистом данные поступают на все посты-пикеты ГИББД и организуется план «Перехват». Мероприятия по розыску автомобиля организуются максимально оперативно.

Результаты работы по происшествию также заносятся в карточку. На этом ее «жизнь» заканчивается, и она переходит в архив на хранение. В любой момент карточку можно поднять для проведения аналитики, подготовки статистической отчетности.

Например, количество нарядов патрульно-постовой службы полиции в том или ином районе, округе в свое время рассчитывалось, исходя из общего числа обращений граждан в службу «02» в каждом из них. Количество участковых, соответственно, также корректировалось с учетом этих статистических данных. Таким образом, система позволяет нам работать на будущее.

С появлением «Карточки происшествий» появилась возможность отслеживать и контролировать абсолютно все стадии процесса обработки обращений граждан в службу «02». Мы точно знаем, когда поступила информация о происшествии, когда и какие именно исполнители ее получили, какие меры были ими приняты и их результат. Служба «02» – это визитная карточка полиции, и КАСУ ДЧ обеспечивает стабильно высокое качество ее работы.

Кроме того, система позволила нам в разы снизить количество заведомо ложных сообщений об угрозе взрыва и актах терроризма. Если в 2003–2004 гг. их было порядка 4000 за год, то, к примеру, в прошлом году – всего 511, а на 30 ноября 2012 года – 335. И решающую роль здесь сыграла возможность определения номера звонящего абонента и его местонахождения.

Да, причем иногда в буквальном смысле этого слова. Например, к нам поступает сообщение о том, что в школе заложена бомба. Система определяет адрес, по которому установлен телефонный аппарат, – звонят из самого учебного заведения. Установить маленького нарушителя, который не хочет писать контрольную работу, не составляет труда. И если он не несет ответственности за свою шалость, то его родители платят внушительный штраф. Естественно, этот фактор несет и воспитательный эффект.

Другой пример – сообщение о бомбе, которая заложена в одном из магазинов продуктовой сети, при этом неизвестно, в каком именно. До внедрения КАСУ ДЧ наши сотрудники искали список адресов всех этих торговых точек и звонили в соответствующие территориальные подразделения. Учитывая, что их могло быть несколько десятков, процесс иногда занимал больше часа. Сегодня мы вводим в карточке название сети и сразу же получаем список всех ее магазинов с адресами. Оповещение всех территориальных подразделений также осуществляется в автоматическом режиме.

Количество звонков действительно возросло, но пока в пределах нескольких сотен за сутки. Полагаю, что со временем оно будет только расти: будут строиться новые дома – появятся новые жители.

Надо сказать, что в свое время – в 2002 году – мы были первопроходцами в России в плане использования подобных автоматизированных систем. При этом мы ориентировались на аналогичный опыт парижской полиции, но пошли дальше них в плане заложенного в решение функционала. Основной задачей их системы была передача информации о происшествии конкретным исполнителям. Мы же заложили возможности контроля ее отработки – от получения данных до закрытия карточки. В течение нескольких лет после внедрения КАСУ ДЧ к нам приезжали перенимать опыт коллеги из стран Европы и других городов России. Когда представители французской полиции посетили Москву и увидели систему в действии, они оценили ее работу следующими словами: «Ваш город безопаснее по сравнению с Парижем во многом благодаря реализованным механизмам контроля».

Думаю, что здесь ответ дадут цифры. После внедрения КАСУ ДЧ значительно увеличилась пропускная способность нашей службы: сейчас в нашем распоряжении 120 выделенных телефонных линий. Если человек звонит, и все сотрудники заняты, формируется абонентская очередь. Ее порог – 99 абонентов, лишь сотый услышит в трубке короткие гудки. Подобная ситуация – превышение порога очереди – была у нас только 2 раза за 10 лет. Первый – в июне 2008 года, когда наша команда заняла третье место на Чемпионате Европы по футболу. Той ночью Москва праздновала успех, а мы получили 8000 звонков за полчаса. И второй случай – прорыв газопровода на Озерной улице в мае 2009 года. Тогда количество звонков за несколько десятков минут составило 5000. Кроме этих исключений из правил, абонентская очередь минимальна, время ожидания ответа в пиковые часы нагрузки в среднем составляет минуту.