«Конкуренция драйвит e-com-рынок»

Осознание пришло в пиковый день, когда трафик вырос на 400% и мы были вынуждены отменить 1000 заказов: стало ясно, что нам не хватает операционных мощностей. И мы приняли решение не принимать заказов больше, чем могли гарантированно обработать и доставить. С того момента мы не отменили ни одного заказа.

Вся команда Утконос ОНЛАЙН в этот период думала, какие процессы нужно оперативно перестроить и изменить, чтобы увеличить скорость принятия ежедневных решений, обработки заказов, взаимодействия как внутри, так и с партнерами.

Ни один игрок е-commerce не был готов к экспоненциальному росту заказов. Спрос превышал совокупные операционные возможности всего рынка в 10 раз. В пиковые дни марта мы фиксировали рост трафика на уровне 200–400%. Заказы были на 30% тяжелее, что дополнительно увеличило нагрузку на наш основной фулфилмент-центр «Север». Среднее количество товаров в одном заказе выросло с 40 до 55 штук. Как я уже говорил, мы приняли решение не принимать заказов больше, чем можем доставить. Только так мы смогли обеспечить наличие товаров и сохранить высокий уровень сервиса и качества обслуживания. Это одно из приоритетных направлений в нашей деятельности. Об этом свидетельствует высокий уровень NPS: 78% по итогам второго квартала 2020 г.

Средний чек по результатам марта составил 6500 рублей, что почти на 20% больше прошлогоднего показателя. При этом рост мы наблюдали с конца февраля, а его пик пришелся на середину марта.

В пиковые дни марта на сайт поступало 3000 запросов в секунду — почти 11 млн в час. Мобильное приложение и сайт выдерживали нагрузку и работали относительно стабильно, но несколько раз витрины «падали». Что касается back-систем, то проблем из-за повышенной нагрузки практически не было. Логистическое ПО, складские системы и весь софт операционной части бизнеса функционировали бесперебойно.

Если говорить о географии, то с наступлением летнего сезона и ослаблением режима самоизоляции доставки стали смещаться в Подмосковье.

Опережающую динамику спроса по сравнению с остальными категориями демонстрировали продукты с длительным сроком хранения, также рос спрос на товары из категории «Гигиена». Во время самоизоляции покупатели совершали заказы впрок. Так, в марте мы продали товаров из категории «Бакалея» в штуках на 173% больше, чем в феврале, и на 220% больше относительно марта прошлого года. Продажи консервов в марте выросли на 183% по сравнению с февралем текущего года. Такую динамику мы видели в самом начале пандемии. Но затем покупатели адаптировались и вернулись к своему обычному потреблению, корзина стала сбалансированной. С наступлением теплой погоды и началом дачного сезона стали расти категории «ФРЕШ» и «ФРОВ», превышая общие продажи компании.

Наш покупатель — это каждый человек, готовый заказывать продукты онлайн, чтобы сэкономить время. Однако в большинстве случаев решение о покупке продуктов принимают женщины, поэтому и получается, что основная аудитория — это замужние женщины, семьи с детьми. При этом покупатель постоянно молодеет: каждый год мы видим все больше интереса к Утконос ОНЛАЙН со стороны молодых людей до 30 лет.

В пандемию многие люди впервые попробовали возможности онлайн-заказа. И это, наверное, самое большое изменение для e-grocery за всю его историю. Вероятнее всего, новый опыт для многих людей превратится в постоянный, а заказ продуктов приобретет регулярный характер.

Пандемия — это вызов. Нашей главной задачей было как можно быстрее адаптироваться к новым условиям и в то же время сохранить высокий уровень сервиса и качества.

Мы понимали, что фулфилмент-центр «Север» с его текущей мощностью не сможет обеспечить резко возросший спрос. И в мае, за рекордные 2 месяца, был запущен склад «Мосрентген» в Kaleva Park в новом для компании формате МИНИ с доставкой от 2 часов. Для внедрения экспресс-доставки мы модернизировали собственную систему TMS.

Позднее Утконос ОНЛАЙН открыл еще один фулфилмент-центр «Волковский», также в формате МИНИ. Запуск новых площадок позволил нарастить мощности компании до 20 000 заказов в день.

Утконос ОНЛАЙН не только не рассматривал сокращение мощностей, а наоборот — активно набирал сотрудников на складские должности и в собственную службу доставки.

Кроме того, стало понятно, что, несмотря на «новую нормальность» — удаленную работу, мы не стали менее эффективными. Ежедневно проводили онлайн-встречи с командами для принятия оперативных решений.

Мы сделали основной упор на логистику и ее качество, чтобы удовлетворить спрос и сократить временное плечо доставки до покупателя. Модернизация in-house-разработки — TMS-системы — позволила ускорить и автоматизировать управление ресурсами при маршрутизации, планировать маршруты доставки с учетом загруженности дорог, а также в 3 раза сократить ручные операции.

Мы масштабировали SAP EWM на новые площадки, начали внедрять EWM собственной разработки, реализованной на современном стеке технологий.

Большая часть офисного персонала (примерно 90%) весной перешла на удаленный формат, кроме тех, кто завязан на складских операциях и чье присутствие на рабочем месте необходимо. На сегодняшний день в офисе компании допускается нахождение не более 30% коллег, что позволяет соблюдать требования контролирующих органов.

Да, конкуренция, безусловно, возросла. И это отлично развивает и драйвит e-com-рынок, в частности сегмент e-grocery. На протяжении долгого времени мы оставались единственным игроком, а сейчас, с появлением новых, мы стали гибче, активнее и быстрее принимать организационные, стратегические и операционные решения.

Конкуренция — это неплохо, наоборот, она помогает нам быстро реагировать на резко изменяющиеся реалии и поведение покупателей, слушать их и удовлетворять их потребности.

Наша основная цель — предоставлять покупателям лучшие уровень сервиса и качество обслуживания, быть лидером в этом. А быть первым среди других участников отрасли — это уже следствие. Каждый день мы трудимся в этом направлении. Об этом свидетельствуют наши достижения: присуждение общенациональной профессиональной премии в сфере электронной торговли «Большой Оборот» в номинации «Клиентский сервис» и наш уровень NPS 83% по итогам третьего квартала.

В конце октября мы запустили доставку в Санкт-Петербурге из фулфилмент-центра «Кубинка», также рассматриваем выход в другие города-миллионники.

Мы стандартизируем решения и консолидируем ранее разрозненные компетенции. С одной стороны, мы остаемся на старых, проверенных системах вроде SAP, а с другой — унифицируем стек для ускорения разработки собственных решений. В контексте инфраструктуры мы замыкаем компетенции на моем подразделении — отделе поддержки и развития инфраструктуры — для формирования единой позиции и каталога решений.

Востребованность онлайн-доставки уже не вернется на прежний уровень. Получив новый опыт, покупатели все чаще будут обращаться к онлайн-магазинам.

На рост e-commerce будет влиять улучшение логистической инфраструктуры в регионах. Это позволит обеспечить широкий выбор для покупателей и быстрые сроки доставки, чего сейчас не хватает. Но давать оценку новой реальности мы пока не готовы.