Программные роботы умнеют и становятся ближе к людям

— Рост глобального рынка RPA, согласно отчету Gartner, в прошлом году составил 63%, в этом году есть все основания ожидать не менее быстрых темпов его развития. Можно ли сказать, что в России роботизация идет такими же быстрыми темпами? И да и нет. С точки зрения финансовых показателей, возможно, мы не можем сравниться с такими лидерами, как Япония или США. Но при этом мы видим, что интерес к RPA у российских компаний очень сильно вырос в сравнении с прошлым годом. Если в 2018 г. наши компании в среднем роботизировали 5–7 процессов, то в этом уже уверенно говорят о десятках роботов для сотен процессов. Россия начала активно интересоваться роботизацией чуть позже, чем другие страны, и, конечно, мы всегда руководствуемся принципом «семь раз отмерь, один раз отрежь» при выборе направления для развития. Так что вдвойне приятно видеть, что нам удалось доказать преимущества RPA для решения бизнес-задач.

— Конечно, есть области, которые максимально подходят для реализации потенциала RPA. Абсолютные лидеры среди них — это финансы и кадры, с небольшим отставанием идут логистика и закупки. Среди компаний, разрабатывающих RPA-решения, есть те, кто фокусируется, например, только на роботизации актов сверок — настолько часто эта задача встречается у заказчиков.

Интересно отметить, что, когда у одного из подразделений компании уже есть опыт работы с роботами и сформировалось понимание того, что они могут предложить, другие подразделения тоже начинают активно интересоваться RPA. Яркий пример — ИТ-департаменты, которые, участвуя в роботизации как исполнители и видя преимущества для бизнеса, начинают задумываться над тем, что и их процессы часто подразумевают рутинные операции. И мы видим роботов, автоматизирующих создание учетных записей, классифицирующих запросы в техподдержку, помогающих с миграцией данных и т.п.

— Для каждого внедрения нужна своя методология оценки. Мы не рекомендуем фокусироваться на каком-то одном критерии — например, на очень популярном в России сокращении трудозатрат. Здесь нужно понимать, какие болевые точки есть у компании, и оценивать выгоду именно в приложении к ним. Далеко не всегда это только финансовые показатели. Наши западные коллеги, например, измеряют успех RPA-проектов ростом удовлетворенности заказчиков при работе с компанией, сокращением количества ошибок при проведении проверок, увеличением количества и скорости обработки запросов и т.д. Да, есть процессы, где один робот может заменить 5–10 человек, занимающихся рутинной работой, а есть и такие, где робот освобождает всего пару часов в день, зато для того специалиста, время которого очень важно для компании. Сложно оценить в деньгах то, что мы теперь можем ответить на запрос информации в течение часа, а не недели, но также сложно не учитывать репутационные дивиденды, которые мы от этого получаем. Сейчас в России наши роботы помогают сократить время, необходимое для проведения финансовых проверок, позволяют вовремя сдать налоговую отчетность. В результате сотрудники бухгалтерии вовремя уходят домой в конце квартала.

— К сожалению, самые яркие кейсы мы не можем обсуждать из-за того, что наши роботы часто работают с конфиденциальной информацией заказчиков, да и сами бизнес-процессы могут являться коммерческой тайной. Но несколько примеров мы можем привести. В 2019 г. международная логистическая компания DHL выбрала UiPath для ухода от существующей мультивендорной RPA-стратегии и для создания единой платформы RPA для снижения стоимости внедрения роботов и повышения эффективности. Мы говорим о сотнях Unattended-роботов, работающих в более чем 10 кластерах в разных странах, в том числе в России.

Еще один кейс: недавнее внедрение в одной из крупных российских фармацевтических компаний позволило освободить более 40 сотрудников от ежедневной рутинной работы по оформлению возвратов в аптеках. Время обработки заявки при этом сократилось с более чем двух недель до нескольких часов.

Некоторые наши российские клиенты сами стали продвигать тему роботизации на отечественном рынке. Например, «КИВИ Банк» в этом году организовал мероприятие на тему RPA, где в свободном формате представители разных компаний рассказывали о своем опыте внедрения.

— Самый частый случай — когда теоретически человек мог бы выполнить определенную работу, но по факту это не реалистично, поскольку ее объем слишком большой. Некоторые задачи у крупных ритейлеров нужно выполнять для каждого из тысяч магазинов, причем достаточно часто. Даже если процесс сам по себе несложен, для его реализации нужно держать большой штат сотрудников. Поэтому один из приоритетов при разработке нашей платформы — ее эффективное масштабирование для большого бизнеса. Наши заказчики при необходимости могут быстро включить в выполнение процесса одного, пять или пятьдесят роботов, а когда задача перестанет быть актуальной, переключить их на другую.

Поскольку наши роботы хорошо интегрируются с внешними системами, они могут реализовывать гибридные сценарии. В этом случае мы одновременно пользуемся преимуществами RPA-подхода, эмулируя действия пользователя, и подключаем элементы классической автоматизации, работая напрямую с базами данных, XML-файлами или REST-сервисами. Таким образом, робот в определенных сценариях получает конкурентные преимущества перед человеком.

— В России нужно популяризировать RPA. Мы уже подходим к этапу, когда это слово будет знакомо, но еще нужно добиться того, чтобы люди реально понимали его значение. Когда-то это произошло с CRM-системами и программами бухучета, совсем недавно — с облачными технологиями. Сейчас настал черед RPA. На рынках США и Западной Европы не стоит вопрос о том, пользоваться RPA или нет. Их волнует, какое решение лучше и как провести эффективное и быстрое внедрение. Нам еще нужно дорасти до этого момента. Чтобы ускорить его наступление, мы проводим семинары, митапы, организуем партнерство с вузами.

Кроме того, внедрение RPA требует пересмотра подхода к общению с заказчиком со стороны интеграторов и разработчиков. Команде внедрения необходимо плотно взаимодействовать с заказчиком на всех этапах, здесь уже не получится отгородиться кипой бумаг и подписей на ТЗ. Но и эффект от RPA виден сразу: хорошо написанный робот немедленно становится частью рабочего процесса.

— Она решительно необходима. Эти технологии максимально комплементарны. Сейчас даже сложно представить, что когда-то RPA-процессы работали без использования элементов машинного обучения. Искусственный интеллект упрощает принятие решений, оптимизирует ряд рутинных процессов: помогает отвечать на письма, классифицировать документы и извлекать из них нужную информацию, он способен поддерживать диалог с человеком на естественном языке и др. Наша компания активно разрабатывает интеграцию RPA с технологиями машинного обучения, некоторые функции уже доступны пользователям и разработчикам, в том числе в рамках нашей бесплатной версии для сообщества Community Edition.

— В первую очередь — уже упомянутую тесную интеграцию между RPA и технологиями машинного обучения. Компьютерное зрение — первая функция ИИ, которую мы добавили в свою платформу весной этого года, — позволило разработчикам решать задачи роботизации VDI-платформ (например, Citrix XenDesktop) так же просто, как и обычных рабочих станций. Это не только сокращает время разработки, но и упрощает создание сложных процессов.

Помимо того, что роботы умнеют, они становятся ближе к людям. Первые платформы RPA требовали развитых навыков программирования, сейчас бизнес-пользователи с нуля пишут пару роботов всего за несколько часов на наших обучающих курсах. А к концу этого года мы надеемся выпустить на рынок продукт, который сделает создание роботизированных процессов простым и доступным практически для всех.

— Мы видим, что те из наших заказчиков, кто начал роботизацию год или полтора назад, уже закончили «примерять на себя» эту технологию и начинают внедрять ее в масштабах всей компании. По нашему зарубежному опыту, после того как барьер в 100 роботов будет преодолен флагманами индустрии, за ними потянутся все остальные. А это значит, что в ближайшем году нам стоит ожидать перехода RPA в разряд технологии, которую просто необходимо внедрять как можно скорее, и многие из тех, кто сейчас стоит на распутье, определятся с выбором. Как говорят в нашей компании: «Automation First: если у вас появляется новый процесс, вы должны сразу задуматься о том, как роботы могут помочь реализовать его быстро, эффективно и без лишней нагрузки на сотрудников».