«Пятилетние стратегии меняются на “не провалиться здесь и сейчас”»

Во время пандемии все стали инновационными. Даже те, кто говорил, что цифровизация и инновации им не интересны, все равно изменились. Раньше служба безопасности могла сказать, что удаленный доступ к почте не случится никогда. Однако весной все к этому пришли, потому что иначе эффективность бизнеса упала бы до нуля. Или возьмем процесс согласования договоров: если вы не сделаете его дистанционным, бизнес опять же встанет. Пандемия обозначила окончательный переход в цифровую эру, с которым все так долго тянули. Основной костяк инноваций лежит в ИТ, а ИТ-шники давно научились удаленно управлять серверами, разворачивать виртуальные машины и настраивать ПО. Некоторые сервисные компании уже несколько лет назад перевели call-центры и техподдержку из Москвы в соседние города. Поэтому, когда встал вопрос перехода на удаленку, многие понимали, как сделать это быстро. Требовались только дополнительные ресурсы.

Отделы инноваций перестали быть изгоями, которые хотят изменить устоявшиеся за века бюрократические процессы. Теперь в нас увидели соседей по лодке, в которой всем пора менять устои и традиционные подходы, чтобы двигаться быстрее. Переориентация компаний прошла быстро: ритейл вышел в онлайн, удаленные офисы стали нормой. Бизнес массово пересмотрел свои взгляды на инновационные процессы. Раньше в пример можно было привести только Сбер, потому что у них много денег, которые можно тратить на инновации. Теперь большинство компаний стремятся запустить новую фичу, которая позволит им получить большую долю рынка. Когда-то топ-менеджмент уделял инновациям 3% своего времени, а теперь — 20–30%.

Раньше омниканальность была игрушкой, которая давала бизнесу дополнительные 0,1% оборота, основной доход приносили каменные магазины. Пандемия сдвинула ситуацию: рынок электронной коммерции вырос в десятки раз и стал привлекательным и для офлайн-ритейла. Крупные игроки увидели возможность перекрыть падающие доходы за счет нового сегмента, стратегии компаний поменялись в сторону омниканальности и расширения рынков сбыта. При этом Wildberries, Ozon, сервисы «Яндекса» и Delivery Club тоже получили во время пандемии новых клиентов. Более того, пандемия спасла сервис «Самокат», который собирался уйти с рынка: у них было недостаточно заказов, другие игроки их выдавливали. За полгода ситуация изменилась — теперь это вполне успешный бизнес.

Потребитель стал совершенно нерациональным. Все эти шутки, что любой маркетинг бессилен против мужчины со списком продуктов… Таких мужчин в магазинах почти не осталось. Люди идут и покупают что-то на ужин, причем берут по принципу «увидел — захотелось». Теперь человек хочет получать сервис немедленно! Как пример: в апреле X5 Retail Group обошла по онлайн-продажам продуктов многолетнего лидера сегмента — компанию Утконос. А все потому, что последняя все еще живет по принципу «завтрашнего дня», а потребитель хочет «здесь и сейчас».

Новые бытовые привычки покупателей уже меняют соотношение продуктов в магазинах. Заметно вырос спрос на товары, которые не нужно готовить: хлебобулочные изделия, готовые салаты. Начинают возникать вопросы, куда все двинется дальше. Останутся ли в квартирах холодильники? Нужна ли будет кухня? Все сервисы, которые развиваются прямо сейчас, показывают: не нужно хранить дома кучу продуктов, как это было принято еще несколько лет назад. В 2020 г. доставкой обзавелись даже такие консерваторы, как «Пятерочка» и «Магнит».

Контролировать людей бессмысленно, им нужно доверять

80% моей работы можно делать удаленно. Когда начался массовый переход на дистанционку, я много общался с коллегами из телекома и ритейла. Помню, как все в один голос утверждали: «Постоянно работать из дома? Нет, никогда! Все двигается, только если мы встречаемся в офисе». Я опросил примерно 900 человек, и 90% из них хотели ездить в офис. После полугода дистанционной работы ситуация поменялась с точностью до наоборот: примерно 80% ответили, что хотят работать удаленно. Никто не готов впустую тратить 2–3 часа, которые раньше уходили на поездки в офис и обратно.

Исключение — люди, у которых есть маленькие дети. Им противопоказано находиться в квартире, потому что в их случае сложно сконцентрироваться на работе, эффективность падает. Им нужен офис или коворкинг, где можно уединиться.

Остается важный фактор — доверие между сотрудниками. Чтобы пройти путь к доверительным отношениям без личного общения, по моему опыту, нужно от 4 до 12 месяцев. Живые встречи, конечно, в разы сокращают это время.

В ближайшие 2 года никто не ждет технологических прорывов

Потребители по-разному отреагировали на пандемию: у «Спортмастера» — падение продаж, а у продуктового формата «магазин у дома» — рост на 15% и выше. «Спортмастер» не успел отойти от теплой зимы и оверстока «лыж», и тут пришла пандемия и закрыла спортзалы. Хотя они отыгрались за счет других сегментов: люди стали массово заниматься дома фитнесом и покупать спортивные принадлежности.

«Магнит» и «Пятерочка» выиграли, а «Ашан» получил сильный отток клиентов. Фэшн точно просел, строительный сегмент тоже немного проиграл: в кризис люди традиционно копят финансовую подушку и не тратят деньги на ремонт.

Сейчас компаниям интересно все, что связано с улучшением клиентского опыта и оптимизацией затрат. Никто не понимает, что будет завтра. Проекты, рассчитанные на клиентов в магазинах, теперь пересчитывают по несколько раз, чтобы предугадать возможные риски. Например, запрет на посещение торговых точек. Когда компания не понимает, что будет завтра, 3- и 5-летние стратегии меняются на «не провалиться здесь и сейчас».

Бизнес активно инвестирует в ML и AI. Теперь ИИ-решения применяют в логистике, доставке, маркетинге, управлении операциями и персоналом. Компаниям интересны системы видеоаналитики, их используют на складах, в магазинах и офисах. При этом остается нерешенным вопрос с определением того, что считать персональными данными при хранении информации с камер.

Также есть интерес к программной и технологической роботизации. Роботы могут заменить человеческий труд на складах и в логистике, выполнять рутинные операции в бухгалтерии и делопроизводстве. Компаниям пора осознать, что человек — это ценность, которую нужно использовать для увеличения прибыльности или разработки схем оптимизации расходов. Перекладывание бумажек нужно отдать роботам.

Площадки для быстрого тестирования инноваций сейчас нужны еще больше, чем раньше. Компании все чаще создают песочницы для прототипирования и адаптации новых технологий под свои бизнес-процессы. Это ускоряет внедрение, потому что нередко инновации, показавшие результат в одних отраслях и сферах, могут не работать в других. В противном случае на исследование гипотез может уйти 2–3 года, а столько времени ни у кого сейчас нет. Западные компании применяют схожие схемы: Walmart, Amazon, Tesco пробуют множество инноваций на экспериментальных площадках. Появляются электронные песочницы, все чаще используются OpenShift и Kubernetes. Скорости, с которой сегодня разворачивается инфраструктура, достаточно даже для самых привередливых айтишников.

Я согласен с теорией, что принятие и закрепление новой модели поведения происходит, если она существует более 6 месяцев. Мы уже прошли этот рубеж. Но при этом в России, как показывает историческая практика, все быстро забывается. Я бы хотел, чтобы пандемия повлияла на нас, но в правильном ключе. Новые требования потребителей — это доставка, большой ассортимент, высокая скорость выполнения заказа, качество продуктов и система лояльности с понятными удерживающими условиями. Если эта парадигма закрепится, скоро мы увидим, как изменятся взгляды людей, их отношение к собственному времени и жизни в целом.

Закреплению новой модели поведения потребителей может помешать низкий уровень дохода. Тем более что в России он все еще продолжает снижаться. По данным Росстата, во втором квартале 2020 г. реальные доходы населения упали на 8% — это крупнейшее падение в ХХI веке. Люди с низким уровнем дохода неохотно платят за сервис, даже если речь идет о минимальной сумме. Вероятно, если бы государство давало больше денег гражданам, новая парадигма с доставкой прижилась бы быстрее. В таком случае из 3 тысяч «Пятерочек» в Москве можно было бы 500 перевести в dark store, а остальные 2500 закрыть. В результате доставка стала бы дешевле, а то и вообще бесплатной. Но для этого нужно, чтобы вся Москва приняла концепцию, что город живет на доставке.

В ближайшие 2 года никто не ждет прорывов в технологиях: все сконцентрировались на эффективности уже работающих систем и захвате соседних ниш. Из перспективных направлений я бы выделил дополненную реальность и возможность удаленного управления разными системами и процессами — от работы экскаватора до проведения операций с использованием технологии телемедицины. Что касается ритейла, по моему мнению, системы лояльности должны стать на порядок умнее. Они должны понимать, когда предложить мне доставку стирального порошка, а когда — новую пачку корма для собаки.

Блиц-опрос

Совет себе двадцатилетнему: Иди учиться на математика или физика, точные науки прекрасно систематизируют мозг.

Самый отчаянный поступок: Красил балкон снаружи на 23-м этаже.

Что самое сложное в моей работе: Понять, чего хочет человек, докопаться до сути его желания.

Идеальный выходной: Лес, река, шашлык, семья и друзья.

Два самых бесполезных гаджета на рынке: Нефон — пластиковый муляж смартфона.

Главный прорыв в ИТ в XXI веке: Смартфон и мобильность, которую он дает.

Что при встрече вы скажете Илону Маску: Мы с тобой одной крови, ты и я. А еще скажу, что разделяю его стремление изменить мир и хочу с ним работать.