«Там, где есть сотрудник “Инфосистемы Джет“, нет нашего ИТ-специалиста…»

Мы всегда исходим из требований бизнеса. Часть наших площадок территориально распределены, в силу местоположения их сложно отнести к какому-либо кластеру технической поддержки ИТ. Возникновение на таких удаленных (малых) площадках инцидентов или каких-либо запросов чревато для нашей внутренней службы ИТ командировочными расходами, затратами времени на устранение инцидента и т.д. Взвесив возможность перевода малых удаленных площадок на сервисную модель ИТ, соответствующую нашим стандартам, мы решили передать их на аутсорсинг – так родился данный проект. Начали мы с сегмента «Мясопереработка». Было выделено 9 площадок, которым требовалось оказывать ИТ-поддержку в соответствии с определенными показателями (KPI), – в городах, где мы не обладали штатными ресурсами. Сервис на этих площадках оказывался централизованно, в соответствии со стандартами ИТ Группы «Черкизово», но обеспечить поддержку рабочих мест силами штатных ИТ-специалистов в срок, которые прибывали бы на «место события», разбирали и решали запросы и обращения пользователей, – такой возможности в этих городах у нас не было. В ходе предварительной исследовательской работы мы разделили эти площадки по классу, типу, уровню критичности. После этого наши ИТ-специалисты составили требования к внешним подрядчикам, чтобы выбрать Партнера для оказания данных услуг.

Моя позиция в отношении ИТ-аутсорсинга неоднозначная. Не могу сказать, что это всегда экономия финансов, – на мой взгляд, здесь важнее соответствие ИТ-услуг потребностям бизнеса. Не так важно, каким образом мы будем обеспечивать бизнесу необходимый ему уровень сервиса, – своими силами или силами аутсорсера. Если говорить о преимуществах данной модели, я бы сделала акцент на географии. Как я уже говорила, расположение некоторых площадок не позволяло их отнести ни к одному выделенному кластеру технической поддержки ИТ. Мы не имели полной информации о том, какие проблемы, вопросы и сложности возникают у сотрудников в ходе эксплуатации оборудования рабочих мест и использования ИТ-услуг. После внедрения аутсорсинга мы смогли регулярно получать реальную картину того, что там происходит. Благодаря аудиту, который провели наши ИТ-специалисты совместно с сотрудниками нашего Партнера, мы смогли построить планы модернизации оборудования, определили, какие обращения и вопросы требуют внимания в реальном времени, появилась приоритизация обращений в соответствии со стандартами Группы «Черкизово». Пока внедрялась аутсорсинговая модель, мы фиксировали до 100 обращений в месяц, поступавших через единую точку контактов ИТ по всем площадкам, к настоящему моменту ежемесячное количество различных обращений и консультаций увеличилось до 500–600. Для нас это знак того, что пользователи научились взаимодействовать с ИТ, а не просто обращаться к «знакомому админу»: сотрудник на малых и удаленных площадках понимает, куда ему нужно обратиться, и получает квалифицированную помощь.

В нашем бизнесе можно выделить несколько основныхсегментов: «Мясопереработка», «Птицеводство», «Тамбовская индейка» и Агро-Дивизион, в который входят сегменты «Свиноводство», «Растениеводство» и «Кормопроизводство». У каждого из них своя специфика, которую нужно учитывать: особенности производства, техническое оснащение площадок, их расположение и пр.

На первом этапе проект охватывал только «Мясопереработку» –промышленный комплекс и коммерческие представительства. И завод, расположенный в регионе, и торговые дома – точки, где осуществляется логистика нашей продукции – площадки очень критичные. Возьмем отгрузку товара – процесс, который начинается с его производства и заканчивается доставкой дистрибьютеру или конечному потребителю. Обеспечение непрерывности этого процесса на всех этапах – наш приоритет, и для него у нас предусмотрены самые высокие KPI по поддержке рабочих мест. Например, время устранения инцидента в рамках сервисной поддержки рабочего места составляет например, не более 4 часов независимо от времени суток. При этом мы понимаем, что 4 часа – это максимально допустимый срок, и уложиться нужно как можно быстрее, потому что простой в отгрузке повлечет за собой целую цепочку сбоев в бизнес-процессе: задержку в погрузке машин, сбой на въезде и выезде… Поэтому мы всегда пытаемся сократить это время до 1 часа.

В данный момент на аутсорсинг передана 21 площадка. За время действия нашего контракта проект вырос вдвое. Поскольку Партнер доказал свою надежность, было принято решение и дальше расширять контракт.

Безусловно, наш приоритет – это стабильная работа всех площадок без исключения. Остановка отгрузки даже на уровне небольшого торгового дома весьма чувствительна для бизнеса. Если говорить о специфике, то ярким примером является обслуживание площадок сегмента «Свиноводство». Там существует определенный график посещения, и сотрудник ИТ должен строго его соблюдать; он должен быть проинструктирован о биобезопасности перед посещением объекта, а форма одежды должна соответствовать «чистой» или «грязной» зоне посещения. Даже если сотруднику необходимо заменить картридж, пройдя через чистую зону, это значит – полностью вымыться и переодеться в выданную ему спецодежду. Наверное, это одно из наиболее ярких отличий, которые может оценить сотрудник ИТ.

Мне трудно выделить какой-то один объект, потому что наша функция все-таки сервис-ориентированная. Каждая площадка имеет свои особенности, но все они важны с точки зрения отгрузки товара, начиная с завода и производства и заканчивая реализацией готовой продукции в торговом доме. Поэтому любой сотрудник, участвующий в процессе отгрузки, так важен для нас. Хочу отметить, что при подключении к аутсорсингу наши внутренние ИТ-специалисты получили дополнительный опыт по взаимодействию с внешними партнерами. Перед тем как передать площадки на аутсорсинг, ИТ-специалистам «Черкизово» нужно было обобщить экспертные знания и составить инструкции, так называемые чек-листы, где прописано, как внешний сотрудник должен действовать в той или иной ситуации. Перед нами стояла задача сделать работу внутренних ИТ-специалистов более понятной для Партнера, для этого потребовалось описать и передать Партнеру свой внутренний опыт. И, надо сказать, внутренние ИТ-специалисты выполнили эту задачу на самом высоком уровне. Пользуясь случаем, хочу поблагодарить всех специалистов технической поддержки и особенно руководителя ИТ-поддержки Московского кластера Алексея Зюкова. Первым всегда трудней всего.

Перед передачей площадок для обслуживания Партнеру мы провели собственный аудит каждой из них. Далее совместно с бизнесом была определена критичность площадок. На момент передачи площадок на аутсорсинг у нас уже были созданы развитые процессы ИТ, в том числе инцидент-менеджмент, поэтому к моменту заключения договора мы имели набор готовых требований, которые и транслировали Партнеру.

Благодаря разработанной сервисной модели удаленные площадки получают такой же объем и уровень сервисов ИТ-поддержки, как и площадки, прикрепленные к выделенным кластерам технической поддержки ИТ. При этом KPI для поддержки тех и других площадок не отличаются. Модель аутсорсинга позволила нам решить вопросы нехватки ИТ-ресурсов и времени. Конечно, у нас есть определенные требования по времени реакции и по времени решения инцидентов. На момент подключения мы транслировали все эти требования нашему Партнеру, и на сегодняшний момент он с ними успешно справляется. Поскольку на этапе формирования SLA специалисты ИТ постарались учесть максимальное количество нюансов, его основные показатели не менялись. В дальнейшем у нас мог меняться подход к поддержке самой площадки – такие случаи в нашей практике были. Приведу пример торгового дома в Санкт-Петербурге. Изначально бизнес не требовал постоянного присутствия специалиста ИТ на площадке, он мог работать, выезжая на место по конкретному запросу. Однако когда объем работ на площадке возрос, мы пересмотрели совместно с бизнесом статус даннойплощадки, и требования к ИТ были усилены. Теперь ИТ-сотрудник Партнера должен присутствовать на площадке каждый рабочий день.

Конечно, не все наши площадки требуют круглосуточной поддержки. Например, проанализировав работу завода в Правдинске, мы пришли к выводу, что здесь круглосуточная ИТ-поддержка с присутствием ИТ-специалиста нецелесообразна. Присутствие ИТ-сотрудника оправдано только когда работает офис, а если инцидент произойдет ночью, мы можем вызвать эксперта. Причем нам не нужно думать о транспорте или другом ресурсе – все это обеспечит Партнер.

Хочу подчеркнуть: у нас выработан особый подход к определению критичности площадок. Во внимание принимаются потребности бизнеса и удаленность площадки. На сегодня мы рассматриваем возможность подключения к услугам аутсорсинга там, где нет развитой кластерной ИТ-поддержки. В данном случае нам выгоднее прибегнуть к услугам внешнего партнера, способного удовлетворить наши потребности в данном регионе.

Почти все работы можно разделить на два крупных блока: консультации пользователей по нашим инструкциям и сервисная поддержка рабочих мест и коммутационных помещений. Кроме того, мы привлекаем Партнера для участия в тестировании планов аварийно-восстановительных работ и других активностей. Это весьма серьезная работа, которую мы проводим совместно с внутренним штатом ИТ-специалистов. В рамках сервисного сопровождения рабочих мест представители Партнера осуществляют поддержку проводной и беспроводной сети, могут осуществлять коммутацию и демонтаж рабочих мест. Коротко говоря, в зону ответственности Партнера входит все, что связано с работой компьютеров в корпоративной сети Группы «Черкизово» и стандартного офисного ПО.

Я хочу отметить большой пласт работ, связанный с контролем состояния помещений. Во всем должен быть порядок: провода должны быть убраны (скроссированы), оборудование аккуратно подключено, в коммутационном помещении должна проводиться регулярная уборка. Контроль этих процессов также находится в зоне ответственности нашего Партнера.

На данный момент сервисная поддержка ИТ построена следующим образом: там, где есть сотрудник «Инфосистемы Джет», нет нашего ИТ-специалиста. Благодаря нашему партнерству нам удалось обменяться значительным эксклюзивным опытом и наработанными навыками.

Все 9 удаленных площадок сегмента «Мясопереработка», вошедшие в проект аутсорсинга на первом этапе, в итоге были включены в состав Московского кластера Технической поддержки, несмотря на то что некоторые площадки находятся в Ульяновске и Краснодаре. По мере включения в проект новых площадок опыт аутсорсинга ИТ-поддержки сервиса рабочих мест появился в Брянском кластере, так что можно сказать, что «Инфосистемы Джет» уже дошли до Брянска, Орла и Курска. В 2017 году надеемся на успешное продвижение в Липецкий кластер до Данкова.

Оценивая качество ИТ-поддержки, мы учитываем и количественные и качественные показатели. Каких-то серьезных нарушений по взаимодействию вспомнить не могу.

Изначально, когда мы решили отдавать площадки на аутсорсинг, у нас еще не было полного представления о том, каково там состояние парка ПК и другого ИТ-оборудования рабочих мест, как часто проводится контроль состояния ИТ-оборудования, модернизируется ли оборудование, насколько оно соответствует стандартам ИТ. Наш Партнер помог сделать шаг, связанный с аудитом каждой площадки. Помимо внутренней подготовки площадок для передачи на аутсорсинг, детальный аудит был проведен специалистами «Инфосистемы Джет». В процессе аудита площадок они давали нам рекомендации по ИТ-оборудованию. Можно отметить, что по количественным и качественным показателям сервиса ИТ-поддержки малые площадки на сегодняшний день полностью соответствуя ИТ-стандартам всех юридических лиц группы «Черкизово».

Конечно, были. Особенно в самом начале: иногда нам казалось, что площадка находится в одном техническом состоянии, а после ее изучения экспертами оказывалось, что там все совершенно не так, как мы представляли. Да, мы могли поддерживать работоспособность ИТ-оборудования, но оперативно его модернизировать, чтобы перестраиваться под потребности бизнеса в необходимые сроки, мы не имели возможности.

Были и забавные ситуации. Однажды у нас сломался принтер на отгрузке. Сотрудники Партнера, обслуживающие эту площадку, очень быстро привезли из своего офиса и принтер, и картриджи. Мы пользовались их оборудованием до тех пор, пока не починили свой принтер. Честно скажу, такого решения мы не ожидали.

Другой пример связан с контрольной точкой логистики, где используется компьютер со специализированным ПО. Ночью этот компьютер вышел полностью из строя. Несмотря на то, что данное событие не попадало в зону ответственности Партнера, его сотрудники смогли удаленно, используя наши инструкции, восстановить компьютер и настроить ПО, необходимое для контрольной точки логистики. Для нас этот пример стал показательным. Если бы сотрудники «Инфосистемы Джет» не справились с ситуацией, нам бы пришлось самим выезжать на место, либо вызывать специалиста, отвечающего за данный сервис. Хорошо, что все успешно разрешилось в требуемые сроки.

Был момент, когда на одной из площадок кабельная сеть оказалась в аварийном состоянии. Сотрудники ИТ-поддержки нашего Партнера смогли самостоятельно установить кабельное подключение и возобновить отгрузку.

Наше взаимодействие лишний раз подтверждает: нет неразрешимых проблем, всегда можно найти подходящее решение.

Поскольку на старте мы не знали, кто окажется победителем в конкурсе, мы постарались предусмотреть и прописать по максимуму все аспекты. Например, мы установили переходный период на случай, если по истечении срока контракта мы захотим сменить Партнера. Кроме этого, на начальном этапе мы предусмотрели для нашего Партнера определенное «время вхождения», чтобы дать ему возможность вникнуть в суть бизнес-процессов, провести аудит площадок, сопоставить полученные данные с нашими, построить совместные планы с экспертами внутренней ИТ-поддержки группы «Черкизово». И далее поэтапно эти планы применять. Хочу особо подчеркнуть: Партнер максимально гибко подходил и подходит к нашим пожеланиям – ситуации, когда мы меняем свои решения, конечно, бывают. Думаю, именно эта гибкость до сих пор позволяет нам избегать конфликтных ситуаций.

В первый год, как я уже говорила, мы отдали на аутсорсинг малые удаленные площадки сегмента «Мясопереработка». В прошлом году был подключен сегмент «Растениеводство». Затем мы сделали еще один шаг – добавили 5 площадок сегмента «Свиноводство» и 7 дополнительных площадок сегмента «Растениеводство». У каждой площадки есть своя специфика, например, в Агро-Дивизионе существует так называемый «зеленый» период – период активности, связанный с посевной кампанией и уборкой урожая. Другой нюанс – географическое размещение. Площадки могут быть небольшими (по численности рабочих мест), но добраться до них иногда проблематично. Во время посевной зачастую не хватает свободного транспорта, чтобы вывезти на площадку нашего ИТ-сотрудника для решения какого-либо вопроса, устранения инцидента или плановой работы. После того как мы отдали эти площадки на аутсорсинг, такие вопросы может решать наш Партнер. Для каждого сегмента у нас разработаны свои SLA, отличающиеся по срокам решения. В 2016 году мы активно расширяли использование аутсорсинга для выстраивания ИТ-поддержки по сервису и обслуживанию рабочих мест на удаленных и малых площадках

За время нашего партнерства количество площадок, принятых на поддержку сотрудниками компании «Инфосистемы Джет», увеличилось с 9 до 21. Планы по дальнейшему расширению проекта будут напрямую зависеть от потребностей бизнеса – именно это для нас ключевой момент.