Подписаться
Читать в телеграм
«Внедрение CRM – это только начало…»
Дата публикации:
18.11.2016
Посетителей:
900
Просмотров:
867
Время просмотра:
2.3
В 2013 г. в «АК БАРС» Банке стартовал проект по внедрению CRM-системы. О том, как он проходил, о сложностях, с которыми пришлось столкнуться команде Банка, в интервью Jet Info рассказывает Наиля Азатовна Гарифуллина, руководитель Проектного офиса ИТ «АК БАРС» Банк, руководитель проекта.
– Почему банк принял решение о внедрении CRM ?
В 2013 г. руководством Банка было принято решение качественно улучшить операционную деятельность, в том числе процесс продаж. Перед нами стояла задача часть процессов централизовать, часть оптимизировать. В начале проекта было важно создать единую клиентскую базу (ЕКБ). Это был сложный процесс, который требовал собрать все клиентские данные, имеющиеся во всех информационных системах Банка. Кроме того, наши консультанты из компании PricewaterhouseCoopers (PwC) сделали акцент на том, что в любом крупном банке должна быть внедрена CRM-система. Они составили верхнеуровневые требования, которые легли в основу проекта. Можно сказать, что Банк сам подошел к необходимости создания единой клиентской базы, чтобы автоматизировать и централизовать процесс продаж, а объем проекта – это рекомендация консультанта PwC.
– Какие бизнес-задачи решаются при помощи данной системы? Есть ли среди них какие-то уникальные или нестандартные для российского банковского сектора?
В первую очередь мы стремились создать ЕКБ и настроить процессы продаж корпоративного блока Банка, затем оптимизировать деятельность контакт-центра и маркетинга, далее – предоставить инструменты продаж для розничного и корпоративного сектора. Главной целью проекта по внедрению CRM-системы была автоматизация процесса продаж в Банке. Сейчас «АК БАРС» Банк движется в направлении омниканальности и ставит перед собой задачу стать цифровым банком, поэтому все процессы банковских продаж по любым каналам должны реализовываться на Oracle Siebel CRM (CRM). Мы планируем, что в будущем все процессы будут проходить в какой-то своей части через CRM, а вся клиентская информация изначально будет вводиться и изменяться в CRM. При создании единой клиентской базы для корпоративного сегмента была выполнена загрузка «холодных» баз в CRM-систему с последующей сегментацией на крупный, средний и мелкий бизнес и автоматическим назначением клиентских менеджеров «АК БАРС» Банка в разрезе региональных подразделений. Кроме этого, был реализован функционал передачи клиентской информации в учетные системы Банка в режиме реального времени, фоновые и онлайн-процедуры идентификации и дедубликации клиентов.
Внедрение CRM для российского банковского сектора – явление не уникальное, но в данном проекте стоит отметить интеграцию CRM с контакт-центром Avaya для реализации исходящего автоматического обзвона. Это техническое решение позволило упростить ручной труд при исходящем обзвоне, например, в рамках проведения маркетинговой кампании.
– Учитывали ли вы опыт других российских или зарубежных компаний при выборе CRM и реализации проекта? Если да, на кого именно Вы ориентировались и почему?
При выборе решения мы учитывали несколько факторов. Прежде всего ориентировались на те пожелания, которые были сформулированы внутри Банка сторонами, принимающими решение, учитывалось мнение и наших аудиторов PwC. Для внедрения рассматривались два потенциальных решения: SAP и Oracle. На этапе выбора мы совершили несколько референс-визитов в крупные банки, чтобы ознакомиться с опытом наших коллег по реализации аналогичных решений. В итоге Oracle Siebel CRM победил в нашем внутреннем конкурсе.
– Какой функционал CRM был для Вас приоритетным на момент выбора решения? Изменилось ли это направление со временем?
В момент приобретения системы нашими основными приоритетами были создание единой клиентской базы и автоматизация процессов продаж. И перед нами стояла задача всю эту информацию систематизировать и привести к единому процессу взаимодействия с клиентами.
Много времени было потрачено на обсуждение концепции единого окна для Банка, а представления о том, что в финале должно получиться, менялись в процессе внедрения CRM постоянно.
– На место каких решений пришла CRM? С помощью каких продуктов Вы закрывали тот функционал, который сейчас призвана решать CRM ?
Изначально в Банке было несколько разрозненных систем, где собирались данные физических лиц и информация по юридическим лицам. Это не соответствовало поставленному масштабу задач. Уже в процессе построения единой базы клиентов мы начали использовать те возможности, которые предлагает CRM. Единая клиентская база пришла на смену разрозненных баз. Чтобы минимизировать финансовые вложения в будущем, в процессе развития, мы перенесли часть функционала из других учетных систем в CRM. Частично это касалось дебетовых карт, кредитных заявок и открытия счетов. Стоит особо отметить, что до внедрения CRM мы использовали собственную разработку, созданную специально для нашего контакт-центра (на данный момент Банк полностью от нее отказался и перешел на обслуживание клиентов через CRM). Фронтовую часть обработки кредитных заявок для физических лиц и все, что касается процесса работы с кредитными и дебетовыми картами, открытием расчетного счета для юридических лиц, мы также перенесли из автоматизированной системы обработки кредитных заявок физических лиц (АС ОКЗ ФЛ) в CRM. В контакт-центре мы полностью заменили имеющееся программное обеспечение, отвечавшее за интерфейс, на CRM с синхронизацией в режиме реального времени функций с АТС Avaya.
– Внедрение CRM – сложный и часто болезненный процесс для компании, включающий в том числе организационные изменения. C какими сложностями вы столкнулись?
Сложных моментов было много. На данный момент система CRM позволила упорядочить все процессы, но предстоит еще многое сделать для облегчения ведения бизнеса: завершить тиражирование текущего решения, оптимизировать бизнес-процессы по результатам работы с CRM, реализовать дополнительные функции.
– Озвучьте, пожалуйста, принципы формирования вашей внутренней команды проекта: кто был включен в нее, по каким причинам, как вы разделяли зоны ответственности?
Руководил проектом внедрения департамент информационных технологий (ДИТ). Хотя команда по внедрению была сформирована в масштабах всего Банка, подразделения поначалу участвовали в ней недостаточно активно. Очень долгое время не было драйвера от бизнеса. Поскольку внедрение проходило поэтапно, команды тоже формировались поэтапно: отдельно под корпоративный сектор и отдельно для розницы. Как это происходило? Фактически мы отбирали самых сильных сотрудников ДИТ, способных вести проект в масштабах Банка, от бизнеса в команду вводили тех людей, которые могли стать драйверами по своим направлениям.
– Как Вы решали вопросы обучения персонала работе с CRM?
Основными пользователями системы являются клиентский менеджер, операционист и оператор контакт-центра. Силами подрядчика «Инфосистемы Джет» была обучена фокус-группа от Банка, в которую входили сотрудники учебного центра, а не ДИТа. Далее фокус-группа обучила сотрудников всех филиалов работе с внедренным решением. Нужно отметить, что обучение тоже проходило поэтапно. На данный момент проведено уже 5-6 сессий обучения.
– Вы прошли большой путь до внедрения, поделитесь, пожалуйста, своими наработками: что необходимо учитывать на этом пути, на чем стоит заострить внимание?
Если уже в начале проекта вы представляете объем внедрения, это поможет вам избежать многих трудностей в процессе реализации. В нашем случае осознание реальных объемов пришло к нам только в процессе выполнения проекта. Только спустя три года мы осознали весь объем сделанных работ и то, сколько нам еще предстоит сделать. Еще одна рекомендация – наберите достаточно большую и квалифицированную команду. В таком проекте вам необходимо будет вкладывать и вкладывать – и в людей, и в обучение. Внедрение CRM – это только начало. Автоматизация деятельности требует изменения бизнес-процессов, чтобы они были готовы для интеграции с системой CRM. Мы планируем, что в дальнейшем все системы Банка будут в него интегрироваться все больше и больше.
– С какими подводными камнями можно столкнуться на этапе внедрения? Наверное, есть моменты, которые нельзя просчитать на начальных этапах?
Мы столкнулись со сменой бизнес-заказчика и, как следствие, сменой требований к системе в процессе реализации проекта и концепции того, какие процессы должны быть автоматизированы при помощи CRM. Понимание, как именно это должно быть реализовано, рождалось в ходе проекта. Наверное, это неизбежный процесс, когда берешься за такое сложное внедрение – бизнес не может сразу оценить ни его масштабы, ни точно сформулировать свои пожелания. Они обязательно будут видоизменяться.
– Если у Вас roadmap по развитию системы на ближайшие несколько лет?
В наших ближайших планах закончить проект по резервированию счета и перевести все ключевые фронт-офисные бизнес-процессы в CRM. Сейчас в «АК БАРС» Банке внедряется аналитический CRM, в рамках которого мы планируем провести полную интеграцию с фронтофисным CRM для выполнения маркетинговых кампаний. Если говорить не только о процессах, мы рассматриваем возможность реализовать единый продуктовый каталог на базе CRM.
– Наиля Азатовна, спасибо за беседу!
Справка
На первом этапе проекта по внедрению CRM-системы в «АК БАРС» Банке была реализована ЕКБ физических и юридических лиц, внедрена промышленная CRM-система. Этот этап был ориентирован на корпоративный бизнес Банка – были реализованы функции привлечения корпоративных клиентов, передачи карточки клиента в информационные системы Банка, фоновые и онлайн-процедуры дедубликации и идентификации клиентов, механизм загрузки «холодных» внешних клиентских баз с последующей сегментацией на крупный, средний и мелкий бизнес, а также с назначением клиентских менеджеров Банка в разрезе региональных подразделений.
На первой ступени второго этапа было внедрено рабочее место сотрудника контакт-центра Банка. Для этого были реализованы единые сценарии обслуживания, функциональный модуль фиксации всех пожеланий и обращений клиентов, а также маркетинговые функции: настройка маркетинговой кампании в CRM, механизм загрузки клиентских сегментов для обзвона в рамках маркетинговой кампании в CRM, автоматический обзвон по загруженному сегменту клиентов (CTI-панель CRM + Avaya), модуль SMS- и email-рассылок.
На следующей ступени второго этапа были реализованы функции единого окна для корпоративного бизнеса: в рамках бизнес-процесса приема документов от клиентов на кредитный продукт, создание заявки в CRM, генерация и печать договорных документов на подпись, передача кредитной заявки из CRM в кредитную мидл-систему «Прогноз» для последующего принятия решения по заявке. Реализован фронт-мидл офисный процесс согласования открытия расчетного счета для корпоративных клиентов с полным прохождением заявки на открытие расчетного счета – от генерации и подписания договоров до создания и согласования заявки на расчетный счет со всеми бизнес-службами Банка, принимающими участие в бизнес-процессе.
На финальном отрезке второго этапа была реализована фронтовая часть функционала принятия решения по кредитным продуктам физических лиц розничного бизнеса Банка в CRM, сценарий интервью с клиентом для предложений продуктов Банка с калькуляторам. Перенесена в CRM база партнеров Банка с отдельными ролями доступа и бизнес-процессами ведения данных партнеров Банка в рамках единой клиентской карты CRM, договоров комплексного банковского обслуживания в CRM, запущена фиксация заявок на депозиты, сейфовые ячейки и подключение к дистанционному банковскому обслуживанию. На финальной стадии возможности ЕКБ физических лиц были расширены за счет существующих ролей под нужды всех бизнес-процессов, внедряемых на финальном этапе. Был реализован сценарий идентификации клиента физического лица.
На данный момент функционал, внедренный на финальном этапе, тиражирован на 28 из 30 филиалов Банка. Команда «Инфосистемы Джет» и Банка планирует завершить полный тираж на все филиалы до конца осени 2016 г.
