Комплексный аутсорсинг ИТ-инфраструктуры для программы лояльности потребителей «Малина»

Постановка задач также учитывала специфику программы – территориальную распределенность офисов компаний-участниц «Малины» по г. Москве. Круглосуточный режим работы большинства из партнеров диктовал необходимость обеспечения работоспособности большинства технологических процессов в режиме 24х7х365. Высокие требования, предъявляемые «Лоялти Партнерс Восток» к потенциальным исполнителям, вызвали необходимость рассматривать в качестве претендентов только лидеров российского ИТ-рынка. По итогам закрытого тендера, который «Лоялти Партнерс Восток» провела в ноябре прошлого года, исполнителем проекта был выбран Сервисный центр компании «Инфосистемы Джет». Критическими факторами при выборе аутсорсинг-партнера для компании были спектр компетенций по созданию и эксплуатации сложных технических решений, а также длительный и качест­венный опыт оказания подобного рода услуг.

Решение

На первом этапе проекта специалистами компании «Инфосистемы Джет» было проведено проектирование архитектуры программно-аппаратной платформы, обеспечивающей работу бизнес-приложений «Малины». Системный ландшафт платформы был спроектирован таким образом, чтобы дальнейшее его масштабирование при существенном росте числа пользователей программы могло бы проводиться без сложных проектных работ, а требуемые реконфигурации можно было бы производить без длительных перерывов в работе системы, используя «технологические окна».

Вычислительный комплекс состоит из серверов баз данных, веб-серверов, подсистем хранения и резервного копирования данных, а также системного и управляющего программного обеспечения (ПО), включая ПО кластеризации, тестирования и резервного копирования. При построении комплекса использовалось оборудование и ПО таких производителей, как Sun Microsystems, Hitachi Data Systems, Nortel, Oracle, Symantec (VERITAS Software) и др.

Для того, чтобы связать территориально распределенные офисы партнеров, Центр Хранения и Обработки Данных (ЦХОД), call-центр (Центр Поддержки программы «Малина») и основной офис компании «Лоялти Партнерс Восток» была реализована подсистема передачи данных, обеспечивающая каналы связи и их работоспособность. Кроме того, было обеспечено подключение веб-серверов проекта к Интернету.

Завершающим элементом структуры платформы явилась организация подсистемы информационной безопасности с помощью межсетевых экранов, VPN и средств антивирусной защиты. Все оборудование, программное обеспечение и каналы передачи данных были предоставлены заказчику в аренду, что позволило резко снизить объемы первоначальных инвестиций в построение информационной системы. Вычислительные комплексы были размещены в промышленном дата-центре партнера Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет».

Необходимо отметить, что специалистами Сервисного центра были также проведены разработка и документирование правил, регламентов и инструкций по эксплуатации системы. Это позволило обеспечить централизованные и унифицированные процессы обслуживания с начала периода эксплуатации. Кроме того, организовано ежемесячное обновление документации согласно изменяющимся эксплуатационным процессам и потребностям.

Предполагается, что спроектированная и построенная информационная система будет поддерживаться в течение всего срока действия программы, текущий договор будет действовать до 31.01.2011 года . В настоящее время оказываются следующие виды управления и поддержки.
Техническое обслуживание системы осуществляется в круглосуточном режиме по программе «Операционная поддержка 24х7».

Мониторинг работоспособности и системное администрирование системы осуществляется в круглосуточном режиме:

• периодический контроль физического состояния оборудования, климатических параметров и параметров электропитания серверного помещения;
• мониторинг функционирования аппаратно-программных комплексов по параметрам доступности, работоспособности и состояния соединений частей системного ландшафта;
• контроль и анализ текущих конфигураций оборудования и ПО и их соответствия документированным описаниям;
• проведение текущих обновлений системного ПО и плановых модификаций его настроек и конфигураций;
• ежеквартальный анализ актуальности программных коррекций (патчей), их обновление;
• оперативное устранение возникших проблем;
• ведение журнала действий по всем выполненным работам и соответствующим изменениям;
• осуществление резервного копирования и восстановления данных согласно рабочим регламентам, а также выполнение внерегламентных запросов уполномоченных специалистов заказчика;
• обеспечение информационной безопасности ИТ-инфраструктуры, включая осуществление антивирусной защиты.

Для осуществления непрерывных работ по мониторингу работоспособности и системному администрированию была создана дежурная смена администраторов с выделенным составом персонала. Работы по мониторингу и администрированию осуществляются как удаленно (из офи­са компании «Инфосистемы Джет»), так и на территории партнерского дата-центра. В распоряжении Дежурной службы находятся все необходимые средства мониторинга и администрирования, включая уникальные для проектов на территории России инструменты контроля климатики и состояния инфраструктуры серверного помещения.

Качественное выполнение специалистами Сервисного центра задач технического обслуживания, мониторинга и администрирования позволяет достичь совокупного показателя работоспособности оборудования и инфраструктуры не менее 99,73% в режиме 24х7 круглый год.

В круг ответственных задач Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» входит также планирование вычислительных ресурсов в соответствии с увеличением прикладных задач заказчика. Спектр выполняемых работ включает:

• сбор и уточнение информации по планам роста абонентской базы, числа пользователей и количества подключаемых к программе торговых площадок партнеров программы;
• составление, уточнение и согласование списка прикладных задач заказчика, для которых будет производиться планирование развития вычислительных ресурсов;
• анализ существующей архитектуры вычислительных систем, составление прогнозов роста потребностей в вычислительных ресурсах, планирование вычислительных ресурсов;
• разработку планов и документации по развитию ресурсов и архитектуры программно-аппаратной платформы, разработку технических предложений по реализации планов развития.

Детальный учет потребностей заказчика в развитии информационной системы позволяет осуществлять адекватный рост вычислительных ресурсов не только в общестратегическом плане, но и в привязке к конкретным задачам, таким, как подключение к программе «Малина» новых партнеров, и событиям, таким, как рекламные акции и другие виды активности по продвижению.

Результат

Сотрудничество с Сервисным центром компании «Инфосистемы Джет» позволило «Лоялти Партнерс Восток»:

• создать сложную территориально распределенную информационную систему программы «Малина», масштабируемую без сложных проектных работ в соответствии с развитием программы;
• сократить начальные капитальные вложения в оборудование и программное обеспечение за счет предоставления их в аренду Сервисным центром;
• обеспечить качественную техническую поддержку программно-аппаратной платформы в круглосуточном режиме с привлечением всех необходимых технических ресурсов Сервисного центра и производителей оборудования и ПО;
• создать централизованную систему мониторинга работоспособности и системного администрирования вычислительного комплекса, обеспечить ее качественную круглосуточную работу путем передачи на обслуживание Сервисному центру компании «Инфосистемы Джет»;
• оптимизировать расходы на содержание ИТ-службы за счет передачи функции обеспечения работоспособности системы Сервисному центру;
• получить гарантию бесперебойной работы информационной системы (не менее 99,73% времени), что позволяет оказывать услуги клиентам в непрерывном режиме;
• обеспечить адекватное развитие вычислительных ресурсов путем грамотного учета специалистами Сервисного центра всех аспектов прикладных задач заказчика.

Проект комплексного аутсорсинга информационной системы накопительной программы «Малина» является одним из крупнейших за последнее время. «Малина» – первая коалиционная программа лояльности такого уровня на территории России, объединяющая усилия столь разнородных поставщиков розничных услуг (лидеров розничного потребительского рынка). Реализуя программу «Малина», «Лоялти Партнерс Восток» стремится выстроить бизнес-процессы с наибольшей эффективностью, поэтому передача на аутсорсинг создания и обслуживания ИТ-инфраструктуры является закономерным шагом компании.

Отзыв заказчика

Эрик Д. Баррэ, генеральный директор Лоялти Партнерс Восток: «Передача создания, управления и поддержки информационной системы «Малина» на аутсорсинг Сервисному центру компании «Инфосистемы Джет» позволило осуществить грамотное построение коммуникации с клиентом, сконцентрировать основное внимание компании на высоком уровне качества услуг и работе с партнерами программы. Теперь мы полностью сосредоточены на целевых задачах бизнеса и можем быть спокойны за его технологическую основу».

В настоящее время продолжаются работы по проекту. ИТ-системы заказчика модернизируются: происходит замена серверов на новые, расширяется дисковое пространство,  увеличиваются мощности системы.  В ходе этого процесса около 75% вычислительного комплекса будет заменено на новое. Обновление системы сейчас проходит этап проектирования, после чего будет происходить процесс миграции – постепенный перевод подсистем на новое оборудование и вывод из состава комплекса старого, таким образом, чтобы нарастить совокупную производительность системы и одновременно максимально эффективно использовать место в серверных стойках дата-центра.

В дальнейших планах обеих компаний – расширение спектра оказываемых услуг в связи с привлечением новых партнеров и региональной экспансией программы «Малина».