Подписаться
Читать в телеграм
Платформа глубоко интегрирована с внутренними информационными системами компании, в ней настроены специальные модули под задачи оператора. Система размещена на двух площадках ЦОД в городах Бишкек и Ош, каждая из которых может работать автономно.
ООО «Скай Мобайл» (торговая марка Beeline) — ведущий оператор сотовой связи Кыргызстана. Оператор покрывает территорию, на которой проживает 90% населения страны, и обслуживает пользователей, говорящих на трех языках: кыргызском, узбекском и русском.
При внедрении новой платформы контактного центра специалисты «Инфосистемы Джет» перевели ядро телефонии на современный протокол SIP (Session Initiation Protocol), перенесли «дерево» IVR (система голосового меню) и настроили логику сценариев самообслуживания абонентов.
Важным этапом проекта стала интеграция платформы с информационными системами оператора связи. Например, интеграция с внутренним биллингом (системой, которая тарифицирует абонента, ведет учет баланса и услуг) позволит операторам контактного центра принимать обращения клиентов в едином окне и при каждом обращении абонента видеть карточку клиента с полной историей обслуживания и обращений.
Переход на новую платформу позволил нам улучшить качество обслуживания клиентов, а, значит, и степень их удовлетворенности нашим сервисом. Работы по проекту были выполнены на высоком профессиональном уровне. В наших ближайших планах, — дальнейшее развитие новой платформы.
Екатерина Бородкина,
руководитель Службы управления по информационным технологиям Beeline.
Так как пользователи сотовой связи в Кыргызстане говорят на трех разных языках, специалисты ИТ-компании реализовали специальный модуль, который озвучивает клиенту баланс на нужном языке. Кроме того, по запросу компании был добавлен модуль автоматизированного исходящего обзвона для информирования абонентов о массовых инцидентах.
В целях повышения эффективности работы контакт-центра, была обновлена система записи разговоров, в которой теперь есть автоматическая функция контроля качества работы операторов. Также в «Инфосистемы Джет» разработали детальную операционную отчётность для управления контактным центром, что позволяет телеком-компании оценивать и улучшать работу операторов.
Мы провели миграцию с минимальными простоями, чтобы ООО «Скай Мобайл» не прерывал сервис для своих клиентов. Чтобы сделать переход на новую систему максимально незаметным, мы сначала провели переключение менее загруженных линий клиентской поддержки, убедились, что все работает корректно, и только потом провели миграцию основной горячей линии.
Юрий Липкин,
руководитель группы внедрения контактных центров «Инфосистемы Джет».
