«Нужно продавать сотрудникам iPhone»: как развивать внутренние сервисы с точки зрения UI/UX

Другая проблема, связанная с сервисами для сотрудников, — использование, а точнее, «неиспользование» мобильных устройств. Вне офиса мы привыкли делать все с помощью смартфонов, а на работе чаще всего привязаны к компьютерам. Да, мобильными устройствами активно пользуются сейлы, мерчендайзеры или сервис-инженеры, но это лишь малая часть от общего числа сотрудников. Хотя с их помощью можно решать самые разные задачи. Например, планшеты будут полезны на совещаниях топ-менеджеров. Обычно к таким собраниям печатается масса отчетов и готовятся презентации. А можно построить отчет на планшете в онлайн-режиме и сразу вывести информацию на экраны. Учитывая сегодняшнюю скорость изменений бизнеса, данные, полученные здесь и сейчас, будут намного полезнее, чем презентации недельной давности.

Кроме того, на рынке мало коробочных решений, которые позволяют полноценно работать с мобильных устройств. Запустить на планшете или смартфоне можно почти все, но большинство систем просто не оптимизированы для работы с небольшого экрана, без мышки и полноценной клавиатуры.

Наконец, третья проблема, причиной которой может стать плохой UX и на которую мало кто обращает внимание, — снижение лояльности сотрудников. В нашей практике был случай, когда причиной массовых увольнений из компании стала неудобная фронт-офисная система. При этом конкуренты, к которым уходили специалисты, как раз внедрили более современное и удобное решение. При прочих равных люди выбрали более продвинутого работодателя.

Парадокс: бизнес-приложения есть, необходимый функционал закрывают, но пользоваться ими неудобно. В итоге страдают и сотрудники, и компания. Что с этим делать? 

Сервисы для сотрудников и как они могут измениться

Чтобы избежать вышеупомянутых проблем, крупные игроки часто разрабатывают внутренние сервисы своими силами. И при этом, к сожалению, нередко «копируют» вендоров. Ставят во главу угла функционал, а не удобство пользователей, игнорируют UX-исследования и даже элементарный UI/UX-дизайн. Все это никак не улучшает жизнь сотрудников, да и в принципе не имеет смысла с точки зрения пользовательского опыта. Можно, конечно, сделать скидку на то, что роль UX-специалиста на проекте по разработке внутренней системы не совсем очевидна: что именно он будет делать, какую роль займет в команде, кому будет подчиняться и т. д. Но мы скидку делать не будем 🙂 Компания должна понимать реальные потребности сотрудников и заботиться об удобстве и востребованности внутренних сервисов. 

Внедряя и развивая внутренние системы, компания должна каждый раз «продавать iPhone» своим сотрудникам. 

У игроков поменьше обычно нет возможностей для создания собственных решений. Во-первых, это довольно затратно, и не факт, что вложения окупятся. Во-вторых, у малого и среднего бизнеса вряд ли хватит компетенций для построения качественных бизнес-приложений.

Говоря о разработке фронт-решений для внутренних сервисов, нельзя не упомянуть новый тренд — дизайн-системы. Это комплексы, включающие правила построения UX/UI, а также библиотеки готовых компонентов, с помощью которых можно быстро разрабатывать интерфейсы любой сложности. При этом у всех сервисов, созданных с применением дизайн-системы, будут одинаковые визуальные и поведенческие паттерны. 

Как улучшить внутренние сервисы с точки зрения UI/UX

• Заменить фронт существующей системы. Например, в последних версиях Oracle Siebel CRM можно легко модифицировать UI, не трогая начинку системы и выстроенные бизнес-процессы. Аналогичные возможности предоставляют ELMA365, Comindware и др. У такого подхода есть неоспоримое преимущество — вам не придется внедрять новые продукты. Но есть и ряд недостатков: развитие будет ограничено возможностями «коробки»; доработка интерфейса зачастую плохо задокументирована, и иногда такие проекты граничат с хакерством; вполне возможно, вам придется использовать «костыли» и устаревшие технологии.

• Разработать отдельное приложение, которое будет использовать существующие системы в качестве бэкенда. У большинства современных систем есть API для интеграции и работы в качестве бэкенда — это позволит вам сохранить наработанную бизнес-логику. Именно по этому пути пошли мы, когда модернизировали устаревший пользовательский интерфейс внутренней системы Remedy, которую наши сотрудники используют для заполнения трудозатрат. Мы разработали современный интерфейс и расширили функционал платформы: например, добавили полнотекстовый поиск и поддержку мобильных телефонов и планшетов. В итоге время заполнения трудозатрат сократилось на 50%.

• Разработать новое решение, которое объединит данные и процессы из разных систем и сервисов. Фактически фронтальное приложение работает не с одним, а с несколькими API. Такой подход часто применяется в микросервисной архитектуре: множество специализированных микросервисов имплементируют свой бизнес-функционал, а одно приложение агрегирует данные и управляет действиями пользователя. По сравнению с предыдущим решением у этого подхода есть очевидный плюс: вместо задвоения систем (на каждую старую приходится новое фронт-приложение) ИТ-подразделение получит одну систему. Кроме того, с помощью нового приложения можно частично оптимизировать бизнес-процессы, разбросанные по разным системам.

• Использовать подход «микро-фронтенд» — встроить одни приложения в другие с точки зрения UI. Благодаря этому переходы между сервисами станут бесшовными. Например, клиентский менеджер начинает работать в CRM, где оформляет заявку на кредит. Далее переходит в кредитный конвейер, чтобы уточнить параметры сделки, затем в скоринговую систему и т.д. И все это в рамках одного интерфейса. Несмотря на кажущуюся сложность, подход позволяет четко распределить задачи по разработке между разными командами. Одна сосредоточится на имплементации воронки продаж, другая — на разработке системы принятий решений и т. д. Но для реализации подобного решения нужно выполнить ряд условий. Например, в системах должны быть единый механизм аутентификации и авторизации пользователей, стандарты интерфейса и др.