Подписаться
Читать в телеграм
Основными критериями выбора системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) на сегодняшний день становятся:
- защищенность от санкций;
- стоимость лицензий;
- объем функционала;
- сложность доработок и сопровождения;
- информационная безопасность.
Все чаще многие из нас сталкиваются с ситуацией, когда, зайдя на зарубежный сайт или совершая покупку в цифровом магазине (Google Play или Itunes), на экране всплывает сообщение: «This page/software is unavailable for your country due to US law restrictions», что переводится на русский язык как: «Данная страница/программное обеспечение недоступно для вашей страны в связи с ограничениями законодательства США».
Одно дело, когда это касается очередного «таймкиллера». Другое, если это сообщение всплывает на портале одной из крупных CRM-платформ. В этом случае под удар может попасть то, без чего любая компания не сможет выжить в сегодняшнем мире: процесс обслуживания клиентов. 9 клиентов из 10 прекратят общение с вашей компанией, если получат негативный опыт в процессе обслуживания.
Другим немаловажным фактором при выборе системы является стоимость лицензий. Многим известна ситуация, когда в процессе развития проекта размеры лицензионных отчислений крупным вендорам разрастались как снежный ком. Как правило, такие расходы ложатся на плечи департамента информационных технологий. В условиях финансового кризиса здесь прослеживается тенденция к снижению этих расходов, ведь их становится сложнее обосновать, и они не всегда очевидны для пользователей бизнес-подразделений. В этом плане существуют альтернативные, более легкие решения, такие как система JetCRM, которая полностью прозрачна: набор базовых модулей поставляется абсолютно бесплатно, клиент несет только расходы по их установке. При необходимости можно приобрести ряд отдельных модулей, например, модуль корпоративных продаж со сценариями обслуживания или модуль программ лояльности. Таким образом, заказчик всегда получает то, что ему нужно в настоящий момент, и может планировать свои расходы.
К другим расходам департамента информационных технологий можно отнести расходы на кастомизацию и доработку. Очень часто производители ПО позиционируют свои решения как поддающиеся настройке, но как только доходит до процесса внесения изменений выясняется, что возможности или ограничены, или же не выполнимы без привлечения разработчика или специалиста, знающего язык низкоуровневого программирования. И чем выше компетенция специалистов, необходимых для реализации доработок, тем выше риск заказчика остаться у «разбитого корыта» в случае банкротства поставщика, чья финансовая устойчивость также важна в сложившейся экономической ситуации. При этом важен тот функционал, который поставляется «из коробки». В большинстве случаев достаточно изменить решение на 25% под требования конкретного клиента.
Кроме того, многие системы изначально закрыты, а если мы говорим про зарубежные разработки, ничто не может гарантировать наличия «троянских коней» в закрытом коде системы. Где гарантия, что жизненно важные данные не отправляются на дополнительный анализ без вашего ведома?
Все эти факторы могут быть значительно снижены и даже полностью нивелированы открытым (OpenSource) решением. Посудите сами – если решение открытое, то:
- ему не страшны санкции;
- оно отлично вписывается в стратегию импортозамещения, которая тиражируется на все государственные и некоторые частные организации;
- не нужно оплачивать стоимость лицензий, вы платите только за работы по установке и кастомизации;
- если это система разработана на распространенном языке программирования типа PHP, затраты на ее сопровождение существенно снижаются. У вас не возникнет трудностей с подбором квалифицированного персонала, если потребуется доработка;
- открытость кода позволяет провести проверку, гарантирующую отсутствие «черных дыр».
Именно поэтому в нашей компании было принято решение разработать собственную CRM-систему на базе бесплатной версии решения Sugar CRM.
Sugar CRM – это промышленное решение, разработанное одноименной компанией. Десятки тысяч клиентов используют решения на базе Sugar CRM в работе. Если говорить про российский рынок, то Sugar CRM используется в таких крупных банках, как УРАЛСИБ и «Открытие». Sugar CRM не раз отмечалось в печатных изданиях и аналитическими агентствами. Так, например, в 2015 г. в отчете рынка CRM от компании TechnologyAdvice (TechnologyAdvice CRM Market Index Report) Microsoft Dynamics CRM Sugar CRM и Oracle CRM On Demand были отмечены как лидеры по инновациям,а согласно отчету консалтингового агентства Gartner Sugar CRM занимает лидирующую позицию в сегменте «Visionaries», находясь на одном уровне с такими «монстрами», как Oracle и SAP (рис. 1).
С учетом международного опыта и нашей внутренней экспертизы на базе Sugar CRM было разработано решение JetCRM.
С 2004 г. компания «Инфосистемы Джет» развивает и наращивает свою компетенцию на рынке CRM-систем и занимает лидирующую позицию в этой области. Наше лидерство подтверждается десятками успешных проектов по внедрению Oracle Siebel CRM и SAP CRM.
Практический опыт, полученный в ходе успешных внедрений фронт-офисных- и CRM-систем в крупных российских банках и розничных компаниях, лег в основу собственного решения и позволил обеспечить высокий уровень функциональности новой системы. JetCRM по функциональному обхвату ничуть не уступает конкурентам, которые помимо всего прочего требуют ежегодных отчислений на свои лицензии (рис. 2).
Функционал | JetCRM | Microsoft Dynamics | SalesForce Pro | SugarCRM Ent |
Прайс-лист годовой лицензии на 10 пользователей | Бесплатно | £5000 | £90ЭС | £4800 |
Карточка ЮЛ | ||||
Карточка ФЛ (Контакты) | ||||
Лиды | ||||
Потенциальные сделки | ||||
Календарь | ||||
Делопроизводство | ||||
Документы | ||||
Квоты | ||||
Электронная почта | ||||
Кампании | ||||
Звонки | ||||
Задачи | ||||
Заметки | ||||
Продуктовый каталог | ||||
События | ||||
Карты | ||||
Плагин к Thundenbird | ||||
Портал | ||||
Мобильное приложение | ||||
Интеграция с Outlook | ||||
Бизнес-процессы |
| |||
Проекты |
|
| ||
Инвойсы |
|
|
| |
События |
|
|
| |
Карты |
|
|
| |
Плагин к Thunderbird |
|
|
| |
Портал |
|
|
|
Бесплатность системы не ограничивается CRM-решением. JetCRM может быть развернута на открытой базе данных MySQL/PostgreSQL и в бесплатной операционной системе Linux. Система браузеронезависима, а в качестве почтового сервера можно использовать бесплатный Thunderbird. При этом система не требовательна к аппаратному обеспечению. Так, например, минимальные требования для одновременной работы 50 пользователей следующие:
Требования к дисковому пространству | 16 ГБ |
Требования к RAM | 4 ГБ |
Требования к CPU | 1 CPU 2,4 |
Требования к ОС | Debian 8.4 |
Требования к БД | MySQL версии 5.0 или выше |
Преимущества JetCRM
Перечислим основные преимущества системы JetCRM:
- Единая платформа для многих задач: карточка клиента для физических и юридических лиц, контакт-центр, календарь, интеграция с почтовым клиентом, автоматизация процесса продаж, аналитическая отчетность и многое другое.
- Небольшие инвестиции в старт проекта – легкий старт дополнительных проектов.
- Модульная архитектура, высокая масштабируемость и удобство разработки позволяют расширять возможности системы в случае появления новых требований заказчика за счет установки дополнительных запатентованных модулей.
- Открытость системы позволяет сэкономить на стоимости лицензий и гарантирует независимость от поставщика.
- Промышленное решение с большим количеством работающих пользователей, что доказано внедрением в России и в мире.
- Гарантированная поддержка от одного из крупнейших интеграторов в России и за рубежом.
- Возможность привлечения собственных специалистов. Система разработана на PHP, что существенно расширяет список привлекаемых разработчиков.
Несмотря на то что продукт достаточно новый, у JetCRM уже есть несколько внедрений. Опишем наиболее интересный, на наш взгляд, кейс, реализованный в НКО «Полдень».
НКО «Полдень» была создана в 2010 г. Основная миссия организации – подготовка воспитанников детских домов к самостоятельной жизни на основе ролевой игры. НКО «Полдень» объединила людей, которые хотят сделать лучше жизнь детей, оказавшихся в трудной жизненной ситуации, и помочь им приспособиться к жизни за пределами детского дома. Мы предложили автоматизировать их ежедневные операции с использованием JetCRM.
На старте проекта важно было решить следующие задачи:
- создать единое хранилище данных по детским домам, воспитанникам, партнерам, волонтерам и жертвователям;
- автоматизировать работу по работе с воспитанниками: создание мероприятий и регистрация участников, ввод информации по результатам тестирования, расширение объема вводимой информации;
- автоматизировать работу с волонтерами и жертвователями: реализовать автоматическое создание и отправку электронных сообщений при наступлении определенных событий (например, поздравление с днем рождения или другим праздником, уведомление об участии в мероприятии, напоминание о выполнении рекуррентного платежа и т.д.); загрузку информации по взносам и пожертвованиям, ведение информации по достижениям волонтеров.
Базовая версия JetCRM для НКО была развернута в «облаке» в нашем техническом центре, после чего началась ее доработка под требования заказчика, которые были реализованы в полном объеме. При внедрении системы была реализована возможность работы с электронной почтой непосредственно в CRM. Уже сейчас сотрудники НКО «Полдень» активно используют эту систему в своей работе.
В рамках данного проекта нам удалось:
- актуализировать объем существующей информации в едином хранилище данных, что облегчило поиск необходимой информации и подготовку различных отчетов (списки детей, участвовавших в мероприятиях и тестированиях, отчеты по благотворительным организациям в разрезе периодов и размеров пожертвований, отчеты по партнерам и т.д.);
- существенно снизить время, затрачиваемое на подготовку мероприятий в детских домах;
- освободить время за счет автоматизации рутинных операций.
Мария Рачинская, исполнительный директор МОО «Игры Будущего»: «Это был очень интересный проект, удивительно, как быстро и легко прошло внедрение CRM-системы. Команда «Инфосистемы Джет» внимательно прислушивалась в нашим запросам. Я думаю, важный фактором, который повлиял на результаты проекта, стало то, что специалисты, проводившие внедрение, разобрались в специфике нашей работы и в процессе оперативно реагировали на обратную связь от нас. Теперь, когда система внедрена, процессы, связанные с работой с волонтерами, донорами, благополучателями, автоматизированы и требуют меньше сил и времени с нашей стороны. Было здорово работать вместе!»
На сегодняшний день JetCRM внедряется в двух российских компаниях. Об этих проектах мы расскажем более подробно в следующем материале.
