Siebel CRM: планы по развитию на 2019–2020 гг.

Второй — искусственный интеллект (AI) и машинное обучение (ML). Применение в Siebel CRM технологий искусственного интеллекта и машинного обучения — неотъемлемая часть концепции автономной CRM. На них построены приложения чат-ботов и цифровых ассистентов, инфопанели, которые визуализируют описательную аналитику. Для использования функций ML будет добавлена поддержка Oracle Autonomous Database и Advanced Analytics. 

Общий тренд автоматизации диктует необходимость усиленно работать над качеством пользовательского опыта. Поэтому параллельно с переходом от неавтоматизированных цифровых инструментов (самообслуживание, функции для мобильных устройств) к автоматизированным и требующим обработки больших объемов информации (IoT, социальные инструменты) Siebel CRM будет предлагать к использованию как «готовые» бизнес-процессы, так и построенные на реальных данных конкретной компании. В целом автоматизация бизнес-процессов станет одним из ключевых направлений долгосрочного развития Siebel CRM.

Основным моментом здесь станет идентификация бизнес-процессов (Business Process Discovery). Первый этап автоматизации бизнес-процессов — интеллектуальный анализ данных. Siebel CRM традиционно служила репозиторием транзакционных данных о сделках, сервисных запросах, продуктах и прочих сущностях, которые поступали из различных каналов. Теперь Siebel CRM научится собирать данные о процессах внутри маршрутов пользователей. Модуль отслеживания паттернов использования системы (Usage Pattern Tracking, UPT) будет фиксировать пользовательские события. Данные, собранные UPT-модулем, с помощью Process Discoverer будут преобразовываться в структурированные схемы процессов. Затем из них можно будет получить еще больше полезных сведений — в частности, выяснить, что делает самый эффективный пользователь (например, оператор КЦ) для снижения времени обработки обращений. 

Process Discoverer можно будет запускать в режимах Unit и Bulk.

В Unit-режиме схему процесса будет создавать эксперт, записывая с помощью интерфейса Siebel CRM только один отдельный процесс. Полученные таким способом данные можно будет использовать для создания разделов помощи в приложениях и для инструктирования пользователей при выполнении аналогичных задач.

В Bulk-режиме данные будет собирать фоновый процесс. Это будут данные, поступающие от целой группы пользователей на протяжении длительного времени (нескольких месяцев и даже лет). Затем Process Discoverer с учетом разграничителей, заданных бизнес-аналитиком, выделит целостные процессы, отсеяв «шум». За основу будут браться максимально эффективные методы и подходы, продемонстрированные наиболее продуктивными сотрудниками. Результаты опять же можно будет применять для обучения, создания вспомогательных инструкций и алгоритмов выполнения задач.

Структурированные данные по процессам можно будет использовать:

• для интеллектуального анализа процессов;
• создания обучающего контента;
• создания контента для iHelp;
• формирования сценариев для Task Based UI;
• построения сценариев task-based (workflow) и автоматического создания микросервисов на основе зафиксированных процессов.

Рассмотрим некоторые моменты чуть подробнее.

После идентификации бизнес-процесса и анализа зафиксированных данных можно будет автоматизировать тот вариант схемы процесса, который окажется оптимальным. Но нужно учитывать, что автоматизированный бизнес-процесс потребует непрерывного мониторинга — для обеспечения четкой работы и дальнейшей доводки.

Создание разделов помощи в формате iHelp станет доступно бизнес-пользователям Siebel CRM. Бизнес-аналитику достаточно будет записать последовательность действий в интерфейсе, после чего при нажатии одной кнопки эта запись будет сконвертирована в iHelp с помощью средств автоматизации. Все шаги и этапы, поля и кнопки, экраны и прочее автоматически добавляются в инструкцию в виде контента iHelp. 

Теперь поговорим о новых функциях для создания автоматизированных тестов. В Siebel CRM будут доработаны тесты, управляемые данными. Тестировщики смогут выбирать варианты пакетного тестирования для наборов данных: сквозное тестирование или последовательное для конкретных скриптов. У них будет возможность задавать набор логических таблиц данных, связывать их с нужными полями приложений, используемыми в разных текстах, а также импортировать/экспортировать табличные данные и параметризировать тесты, чтобы запускать один поток с разными значениями, просто задавая определенные наборы данных независимо друг от друга и ассоциируя их с нужными тестами. Наборы данных можно будет хранить отдельно друг от друга и использовать повторно в других тестах.

Для повышения эффективности тестирования в Siebel CRM будет добавлена функция перезапуска неудачных и зависимых тестов, а также слияния результатов при нажатии одной кнопки.

Для запуска автоматизированных скриптов в пакетном режиме или режиме lights out нужно задавать «Настройки автоматизации исполнения». С этой целью вводится RESTful-интерфейс. REST позволит создавать записи и запускать пакетные тесты без ручного вмешательства.

Кроме того, в Siebel CRM будет доработан фреймворк автоматизации тестирования. Запись и воспроизведение тестовых скриптов станут удобнее: добавятся точки верификации, параметризация. Добавятся новые поля в скрипты для поддержки постпроцессинга и улучшения детализации тест-кейсов: предварительные условия, ожидаемые данные вывода для заданных данных ввода. Появится инфопанель для быстрого получения визуальной информации о текущих, завершенных и отмененных прогонах. Записи тестов можно будет классифицировать с помощью ярлыков, будут введены непрерывная логически упорядоченная нумерация записей зависимых тестов, навигация по записям.

Модуль библиотеки корреляций будет переработан в соответствии со стандартами Open UI, чтобы облегчить повторное использование PSR-скриптов (Performance Scalability and Reliability) в разных билдах, базах данных и на разных платформах.

Для улучшения системы управления тестированием будет реализована аналитика на базе OBIEE. 

Запланирована поддержка самоуправляемых баз данных Oracle Autonomous Database. Это предоставит следующие возможности:

• автоматический апгрейд, установка патчей и настройка баз данных без участия человека;
• надежность 99,995%, то есть не более 30 минут простоя за год;
• более низкие потребности в вычислительных ресурсах и дисковом пространстве благодаря использованию ML и автоматическому сжатию.

Бизнес-адаптивность

Siebel Web Tools получит всю функциональность Siebel Tools и заменит его. Появятся редакторы и дебагеры для браузерных и серверных скриптов, редактор и симулятор workflows для Workspace, редактор потоков задач для Workspace, мастер создания объектов.

Будут добавлены функции создания графиков, инфолетов, таймлайнов и т.д. Будет введена возможность отката к предыдущей версии Runtime Repository и таблиц значений при выявлении серьезных проблем после отправки релиза в продакшн. Также можно будет активировать любую необходимую версию репозитория и внедрять новые функции без применения IRM (Incremental Repository Merge).

Будут реализованы параллельное развертывание пакетных компонентов и пакетная модификация таблиц через EIM и REST, а также через пользовательский интерфейс в Design Repository и Runtime Repository.

В одном из релизов появятся новые функции для CI/CD.

Уже сейчас в репозитории на Github доступен Siebel CRM Dockerfile для контейнерных билдов. Скоро ожидаются:

• Docker-образы приложений Siebel CRM — начиная с апдейтов 19.х;
• поддержка сразу двух инстансов сред Siebel Docker.

В Siebel Management Console появится динамическая настройка подключений к базе данных и аутентификации. Импорт/экспорт настроек Zookeeper при воспроизведении сред позволит проводить их репликацию между средой тестирования и продакшном, а также воспроизводить их удаленно. Продолжится развитие Siebel Composer. 

Для REST API будут введены новые функции и возможности:

• версионирование;
• поддержка REST Attachment;
• поддержка CRUD в одном запросе для целой иерархии ресурсов и для множества ресурсов одного типа;
• поддержка иерархических бизнес-объектов как REST-ресурсов;
• автоматизация CRUD API;
• контроль доступа к записям;
• автоматическое или переключаемое представление бизнес-объектов как REST-ресурсов без настройки объектов интеграции;
• поддержка eScripting JSON, работа с JSON API;
• упрощенные структуры полезной нагрузки для бизнес-сервисов.

Для облегчения развертывания SAML будут введены Service Provider и упрощенная интеграция для SAML 2.0. Будут оптимизированы отдельные варианты интеграции Oauth, доработана документация по популярным вариантам интеграции Oauth и SAML с Identity Cloud Service от Oracle.

Siebel Server планируется интегрировать с Microsoft Exchange Server через Office 365 с помощью SSSE (Siebel Server Sync for Microsoft Exchange).

В 2019 г. версии 17.х–19.х можно будет обновлять напрямую или через IRM, остальные — через двухступенчатый апгрейд. 

Удобство использования

Для более простого и целостного восприятия бизнес-процессов вместо форм и таблиц в Siebel CRM будет использоваться визуализация.

Основой для визуализации данных в Siebel CRM станут следующие возможности:

• создание интуитивно понятных форм визуализации в виде графиков и инфографики — с помощью интегрированных средств разработки (IDE);
• персонализация, то есть настройка и расположение контента на инфопанели в соответствии с потребностями конкретной роли пользователя;
• автоматизация: приложение будет автоматически настраивать инфопанели на основе анализа индивидуальных паттернов поведения пользователя.

Помимо готовых инфопанелей, пользователи получат инструменты для быстрого создания собственных визуализаций. Появится функция автоматического создания инфопанелей по заданным правилам, шаблонам и с использованием результатов анализа метаданных. Так будут создаваться базовые инфопанели, которые в дальнейшем могут быть доработаны разработчиками.

Будут добавлены следующие виды представлений:

• инфолеты: визуальные представления агрегированных данных одной сущности — цифровых или текстовых; 

• таймлайны: представления нескольких сущностей (например, сделок, действий, сервисных запросов и т.д.) с сортировкой в хронологическом порядке — в одной визуализации;
• иерархии: отображение четырех иерархически связанных сущностей в одной визуализации;
• мультииерархические интерфейсы с поддержкой управления множеством иерархий.

Благодаря использованию фреймворка Open UI, заметно улучшатся интерфейсы, работа с портлетами Siebel CRM во внешних приложениях, упростится работа с несколькими вкладками. Siebel eTraining, Siebel Helpdesk и другие приложения будут полностью переведены на Open UI.

В Siebel CRM будет реализована интеграция с Oracle Live Experience. Это упростит встраивание виджетов для взаимодействия внутри приложений, а также позволит активно управлять сценариями взаимодействия и обеспечит интеллектуальную маршрутизацию вызовов. Кроме того, это откроет доступ к записи и расшифровке записей (для всех каналов) и обеспечит анализ данных в реальном времени на облачной платформе. 

Фреймворк Siebel Mobile начнет поддерживать пакетную синхронизацию, что позволит работать на мобильных устройствах офлайн — данные будут синхронизироваться при подключении к сети. Появится функция сканирования штрихкодов и QR-кодов с помощью камеры телефона.

Будет доработан фреймворк Siebel CRM UI: теперь при создании мобильных приложений можно будет повторно использовать уже имеющиеся метаданные для десктопных приложений. Это заметно упростит и ускорит мобильную разработку. Кроме того, так будет обеспечиваться единство логики и оформления с приложениями Oracle Cloud CX.

Также Siebel CRM перейдет на Elasticsearch, который обеспечит поиск по документам во вложениях, автозаполнение поисковой строки и поиск в нетрадиционных категориях, например в торговом каталоге. Миграция с Oracle Secure Enterprise Search на Elasticsearch будет проводиться с помощью специальной утилиты. 

Отраслевые инновации

Oracle давно разрабатывает рекомендательные движки и прогнозные модели, совершенствует способы тестирования и оптимизации алгоритмов с целью повышения CTR, вовлечения клиентов и конверсии. Поэтому в Siebel CRM скоро будут реализованы продуктовые рекомендации на базе алгоритмов Machine Learning.

Основные возможности:

• использование нескольких ML-алгоритмов для создания масштабируемых рекомендательных моделей;
• прогнозирование продаж с использованием данных клиентских профилей, истории покупок;
• рекомендации по кросс-продажам на основе алгоритмов классификации и ранжирования;
• комбинирование результатов и оценок разными способами;
• диверсификация результатов предыдущих рекомендаций;
• исключение ранее рекомендованного контента на основе косвенной/прямой обратной связи или позиции контента в списке рекомендаций;
• изменение алгоритмов в реальном времени без повторного развертывания;
• создание А/B-тестов без повторного развертывания;
• динамическая оптимизация с помощью алгоритма «многорукий бандит»;
• поддержка комбинации с отраслевой бизнес-логикой.

Как сделать апгрейд на новую версию системы, читайте в нашем посте на Хабре.