Возьмем в качестве примера банковскую сферу как одну из самых конкурентных. При создании любого банковского продукта необходимо учитывать множество различных характеристик и условий. Чтобы продукт максимально соответствовал ожиданиям клиента, сотрудник банка должен иметь возможность формировать в системе, в которой он работает, модель продукта с учетом конкретных значений атрибутов, условий их применения, сочетания одного банковского продукта с другим, а также с кросс-предложениями, которые имеются в банке на данный момент.
Свойства (атрибуты) формируемого продукта могут зависеть от множества факторов: информации о клиенте, способа продажи, региона и пр. Не исключено, что атрибуты продукта, рассчитанные на основании комплекса заданных условий, примут противоположные значения и вступят в конфликт — для таких ситуаций тоже должно быть предусмотрено решение.
Очевидно, что необходим механизм, позволяющий автоматизировать конфигурирование продукта. Заложенный в него функционал должен обеспечивать формирование не только модели продукта, но и правил его продажи. В случае решения уровня Enterprise немаловажными требованиями являются полная интеграция конфигуратора продуктов с CRM- системой, использование данных из внешних источников, а также передача сформированных предложений в бэк-офисные системы и подготовка для печати всех необходимых документов (договора с клиентом и пр.).
В данной статье мы расскажем о некоторых особенностях решения Siebel Configurator, позволяющего решить эти задачи, а в качестве примера будем использовать проект в Банке Уралсиб, за который представители банка получили награду Oracle Innovation Award — 2016.
Немного истории
До внедрения в Банке системы комплексного обслуживания розничных клиентов и модуля Siebel Configurator все данные о клиентах вносились в разрозненные системы, через них же подбирались продукты для клиентов. Единой фронт-офисной платформы не было, а существующие системы были сложны в использовании и развитии. Кроме того, они не отвечали растущим потребностям бизнеса. Поэтому специалисты Банка начали поиск более подходящего решения и подошли к этому очень скрупулезно. Был проведен анализ имеющихся на рынке систем, но, к сожалению, выбрать готовое решение не удалось. Эксперты компании «Инфосистемы Джет», в свою очередь, выслушав все пожелания заказчика, предложили ему обратить внимание на продукт Oracle Siebel Product Configurator. Его функциональные возможности в итоге полностью удовлетворили требования заказчика.
Справка
Siebel Product Configurator (Продуктовый конфигуратор) — модуль системы Oracle Siebel CRM, который позволяет создавать графические интерфейсы настройки продуктов. Несмотря на то что модуль разрабатывался преимущественно в расчете на сектор ритейла, его функционал можно применять и в других сферах, в том числе в финансовой.
Product Configurator: возможности настройки
Комплексная модель продукта, содержащая иерархическую структуру атрибутов
Решение основано на классах, которые представляют собой наборы атрибутов (характеристик продукта). Классы в системе организованы иерархически. Каждый нижележащий класс (подкласс) содержит свой набор атрибутов, который может ссылаться на вышележащий (родительский) класс и содержащиеся в нем атрибуты продукта (наследовать атрибуты родительского класса). Такая архитектура позволяет настраивать (конфигурировать) составные продукты и кросс-предложения, а также заранее одобренные предложения в рамках рекламных кампаний, проводимых Банком.
Заметка банковского технолога
В классах и подклассах Продуктового каталога Siebel содержатся атрибуты, являющиеся характеристиками банковских продуктов («Валюта», «Сумма», «Процентная ставка» и т.п.). Также в качестве атрибутов могут быть определены значения, не являющиеся характеристиками продукта, но участвующие в расчете/выборе параметров продукта и определении условий его предоставления, такие как «Дата рождения», «Возраст», «Гражданство», «Резидентство» и т.д.
![01_Sibel](https://www.jetinfo.ru/wp-content/uploads/2020/11/01_sibel-e1602512422172-816x597.png)
Модель условий «Ограничения»
Модель условий «Ограничения» позволяет задавать правила применения значений атрибутов, иначе говоря, зависимость одних значений атрибутов от других.
![02_Sibel](https://www.jetinfo.ru/wp-content/uploads/2020/11/02_sibel-816x200.png)
Заметка банковского технолога
Настройка ограничений может проводиться на уровне продукта или класса/подкласса. Можно прямо задавать значения атрибутов или определять их в зависимости от различных условий (значений других атрибутов); проводить несложные расчеты значений атрибутов, в том числе с использованием переменных (наличных ресурсов); задавать допустимые значения атрибутов и т.п., а также выводить для пользователя сообщения о возможности выполнения заданных условий. Созданные настройки будут действовать для всех продуктов соответствующего класса/подкласса и нижележащих подклассов.
При добавлении ограничения можно указать «Название», «Объяснение» (содержимое этого поля выводится пользователю в виде сообщений), «Начальную дату» и «Конечную дату» действия ограничения, а также признак активности.
В качестве примера стоит рассказать о следующей модели «Ограничения»: кредит в валюте RUB выдается только в России, если сотрудник отделения, расположенного в другой стране, попробует выдать кредит, этот вид валюты окажется недоступен, а соответствующее поле будет подкрашено. При попытке выбрать красное значение сотруднику будет выведено сообщение с описанием конфликта.
![03_Sibel](https://www.jetinfo.ru/wp-content/uploads/2020/11/03_sibel-e1602512694582-816x632.png)
Программный блок «Сценарии»
В особо сложных случаях сценарии, которые нельзя полностью создать с помощью параметров в модуле «Ограничения», дорабатываются в модуле скриптов на языке Visual Basic Script или Escript.
Заметка банковского технолога
Сценарии можно добавлять на уровне как продуктов, так и классов/подклассов. При добавлении сценария всегда указывается продукт, для которого действует сценарий.
Модифицируемый интерфейс
Каждый продукт может иметь собственный (кастомизированный) интерфейс. Существующий набор заранее настроенных web- шаблонов и элементов управления может дорабатываться самостоятельно, при этом в системе поддерживается JavaScript.
Говоря об интерфейсе, важно отметить возможность его изменения в web-клиенте или «тонком» клиенте, что позволяет банковским технологам дорабатывать продукт под требования Банка.
Другой важный момент — бесшовная интеграция с существующим процессом продаж. Даже если в банке используется не Oracle Siebel CRM, а другая CRM-система, это не помешает внедрению конфигуратора.
Заметка банковского технолога
Благодаря иерархической структуре продуктового каталога часть атрибутов, относящихся к разным продуктам или различным подклассам, можно относить к классу/подклассу более высокого уровня. Это позволяет оптимизировать процесс настройки и дальнейшего сопровождения Продуктового конфигуратора. При этом состав атрибутов на каждом классе/подклассе по мере необходимости можно переопределять.
Принципиальным моментом при выборе решения Siebel Product Configurator стала возможность переноса в конфигуратор моделей продуктов, которые уже были разработаны и апробированы в Банке.
Синергия усилий
Приступая к реализации данного проекта, мы заранее предусмотрели сложные моменты, которые могли возникнуть в ходе внедрения. При проектировании был выбран подход, при котором работа над проектом велась совместной командой с параллельной настройкой и отладкой решения.
Мы выступали в роли консультантов, пока представители заказчика осваивали конфигуратор. В рамках выбранного подхода специалисты компании «Инфосистемы Джет» сначала ознакомили банковских технологов с конфигуратором, рассказали о его функциональных и архитектурных особенностях, что позволило активнее вовлечь их в процесс разработки продукта.
Вначале наши эксперты разрабатывали процесс продажи продукта — от поиска клиента в базе и его идентификации до создания заявки на продукт. Заказчик параллельно проектировал модели продуктов в конфигураторе. Нашей целью было внедрить разработанные банком модели в разработанный нами процесс.
Таким образом повысился уровень доверия и взаимопонимания между представителями интегратора и заказчика, что в итоге привело к сокращению сроков и затрат на внедрение решения.
Итоги проекта
Результатом проекта стало создание в Банке единого продуктового каталога, который содержит информацию о кредитных, депозитных и страховых продуктах. Это позволило сотрудникам фронт-офиса оперативно формировать персональный пакет банковских продуктов для конкретного клиента и обеспечивать в процессе продажи динамическое ценообразование.
С использованием Siebel Product Configurator сотрудники Банка могут создавать новые продукты, учитывая всю историю общения с клиентом, информацию о тех продуктах, которыми он уже пользуется или пользовался раньше, о состоянии его счета, маркетинговых акциях и т.д. Таким образом, Банк всегда учитывает персональные предпочтения и потребности клиента, предлагая более удобные и привлекательные услуги.
Справка
Банк Уралсиб входит в число ведущих российских банков, предоставляя розничным и корпоративным клиентам широкий спектр банковских продуктов и услуг. Банку присвоены рейтинги междуна- родных рейтинго- вых агентств: «В» Fitch Ratings, «B-» Standard&Poor’sи «Caa1» Moody’s Investors Service. В 2016 г. Банк Уралсиб получил награду Oracle Innovation Award — 2016.