Стратегия развития Oracle Siebel CRM

Направления инноваций

Быстрая адаптация к требованиям бизнеса

Приложения Siebel CRM станет проще обновлять и поддерживать. Вносить изменения в бизнес-приложения теперь можно без прерывания их работы, в режиме online – это позволит быстрее адаптировать их к меняющимся задачам бизнеса. Все что нужно пользователям Siebel CRM, это браузер и действующая учетная запись. Вне зависимости от того, где развернуто приложение Siebel (на собственной площадке или в облаке), его можно будет использовать с помощью любого браузера и любого устройства, подключенного к интернету или внутренней сети. При этом соблюдаются стандарты безопасности.

Открытый пользовательский интерфейс (Siebel CRM Open UI Framework) обеспечит широкие возможности кастомизации приложения в соответствии с потребностями бизнеса и конечных пользователей. Приложения Siebel в режиме OpenUI делает приложения Siebel совместимыми практически с любыми браузерами и устройствами. Это снижает затраты на развертывание приложения и совокупную стоимость владения (ТСО).

Oracle Siebel CRM можно развернуть по той модели, которая больше подходит конкретному предприятию: локально, в частном облаке или облаке партнера-провайдера. Обеспечивается интеграция с Oracle Sales Cloud, Service Cloud и другими облачными продуктами производителя.

Удобство для пользователей

Возможности открытого пользовательского интерфейса (Open UI) распространяются на все приложения Siebel CRM, включая Contact Center и eService, а также все каналы доступа. Это повышает продуктивность и удобство работы пользователей.

Базовое приложение «Siebel Service» предоставляет широкие возможности по управлению сервисным обслуживанием, включая регистрацию и обработку проблемных запросов, построение цепочки обработки сервисных обращений, контроль сроков исполнения работ и оценку удовлетворенности клиентов.

 

Функциональное решение «Siebel Call Center» объединяет логику работы предыдущих приложений и реализует прием, регистрацию и обработку обращений клиентов (телефонные звонки, e-mail, факсы), включая интеллектуальную маршрутизацию, ведение истории обращений и т.д.

Помимо приложений для сотрудников, Oracle Siebel CRM предоставляет портальные приложения для пользователей: Siebel eSales – портал ведения on-line продаж и Siebel eService – портал самообслуживания и поддержки, которые переведены на OpenUI.

Мобильная версия дает возможность пользоваться функционалом приложения Siebel CRM при помощи мобильного устройства, причем независимо от наличия сетевого подключения. Приложение автоматически распознает мобильное устройство и адаптируется к его возможностям.

В обновленном пользовательском интерфейсе учитываются требования мобильных устройств и пользователей – благодаря этому мобильное использование приложений становится более удобным.

Расширяются возможности использования социальных медиа для получения максимально полной и всесторонней информации о клиентах компании-заказчика, ее анализа и дальнейшего использования в управлении взаимоотношениями с клиентами.

Отраслевые инновации

Решение на базе Siebel CRM продолжает развиваться, выпуская инновации для всех областей применения: финансового и государственного сектора, а также ритейла. Возможность использовать его на мобильных и облачных платформах, все это позволяет оставаться Siebel CRM одним из лучших и полноценных решений на рынке – Best Of Breed.

Открытый интерфейс позволит приложениям без проблем взаимодействовать с облачными сервисами.

Новые возможности для бизнеса

Siebel Composer

Приложение Siebel Composer аккумулирует в себе целый ряд функций, позволяющих быстрее конфигурировать бизнес-приложения Siebel CRM.

Главное из новшеств состоит в том, что для внесения изменений в конфигурацию приложения его работу теперь не нужно останавливать.

Предоставляются также инструменты, позволяющие более гибко настраивать приложения и упрощающие этот процесс. В частности, при конфигурировании приложения теперь можно учитывать роли пользователей («дизайнер интерфейса», «бизнес-аналитик», «разработчик») и давать им соответствующие права. Одно и то же приложение может настраиваться для разных категорий пользователей, для разных типов устройств и т.д. Таким образом устраняется необходимость создавать для каждого из них отдельное приложение. Для разработчиков предусмотрен ряд готовых настраиваемых шаблонов.

Появляются инструменты управления параллельной разработкой. Они позволят создавать несколько ветвей разработки, которые ведутся разными командами, и обеспечивать бесконфликтное слияние версий кода. Изменения, вносимые в рамках разных ветвей разработки, публикуются в специальном репозитории, что позволяет сократить время создания обновленных релизов.

Кроме того, Siebel Composer будет автоматически поддерживать мультиязычность интерфейса обновленных приложений Siebel CRM.

Автоматизация тестирования

C выходом Innovation Pack 2017 появляется возможность автоматизированного тестирования изменений в пользовательском интерфейсе. Сценарии работы пользователей с приложением можно записать и воспроизвести в приложении в удобный момент времени. Это дает возможность проверить корректность работы как обновленного, так и уже существующего функционала (т.е. провести регрессионные тесты). Тестовые сценарии и результаты тестирования можно сохранить в самом приложении – впоследствии их можно будет использовать для анализа, улучшения работы приложения, а также для обучения пользователей. Автоматизация упрощает и удешевляет процесс тестирования интерфейса, поскольку теперь это не требует ни отдельного инструментария, ни специальных знаний.

Запись пользовательского сценария производится с помощью кнопок в панели инструментов. Созданные записи можно сортировать, аннотировать и сохранять в базе данных Siebel CRM. Воспроизводить сценарии можно как по отдельности, так и группой. Как записанные сценарии, так и тестовые скрипты можно при необходимости модифицировать. Просматривать и анализировать результаты тестов можно либо в Siebel CRM, либо с помощью решения Oracle Business Intelligence Enterprise Edition (OBIEE). Предоставляется полный набор инструментов для настройки сервера и клиентских устройств для нужд тестирования. Для тестовых скриптов, наборов, циклов, результатов анализа предусмотрен специальный репозиторий.

Удобство пользователей

В новом Innovation Pack 2017 усовершенствована архитектура Siebel CRM RESTful API, что расширяет возможности интеграции Siebel CRM с современными web-приложениями. В пакете обновлений содержатся:

• каталог REST-сервисов Siebel CRM;
• описания REST API в формате Swagger;
• инфраструктура Siebel REST для вызова внешних REST API;
• средства фильтрации контента REST-ответов.

Еще одна инновация – фреймворк DISA (Desktop Integration Siebel Agent). Он обеспечивает поддержку ряда полезных для пользователя функций, которые ранее выполнялись с посредством плагинов NPAPI в браузерах. Фреймворк основан на протоколе WebSocket, который, в отличие от NPAPI, поддерживается большинством современных браузеров. DISA обеспечивает двунаправленную real-time коммуникацию между браузерами и рабочим столом пользователя. Таким образом, пользователь может обращаться к локальным файлам, ресурсам и программам непосредственно из web-интерфейса Siebel CRM. Начиная с версии DISA 2.0.11 этот функционал может настраиваться самими заказчиками.

Наконец, Innovation Pack 2017 обеспечит интеграцию разных поколений отчетов для Siebel CRM – создаваемых с помощью версий Oracle BI Publisher 12с и 12g. При этом сохраняется поддержка версии Oracle BI Publisher 11g.

Отраслевые решения

Product Configurator

С выходом Innovation Pack 2017 модуль Siebel Configurator получает две новые технологии, готовые к продуктивному использованию.

Технология Oracle Advanced Constraint Technology (ACT) представляет собой библиотеку алгоритмов программирования в ограничениях (Constrained Programming). В отличие от обычных языков программирования язык ограничений не требует от бизнес-пользователя специальных навыков программирования при составлении запросов. Кроме того, обновленный язык ограничений АСТ позволяет более гибко задавать условия для поиска нужного результата.

Innovation Pack 2017 обеспечит замещение «один в один» всех алгоритмов программирования в ограничениях, разработанных в предыдущих версиях Siebel Configurator. Заказчику достаточно будет переключиться на новый движок АСТ, чтобы запустить все ранее созданные алгоритмы поиска.

Технология Siebel Server Cache позволяет приложениям совместно использовать одни и те же данные за счет их сохранения в разделяемом центральном кэше. Объемы индивидуальных кэшей уменьшаются, в результате снижается общая нагрузка на память сервера. Данная технология обеспечивает целостность сохраняемых данных, устойчивость приложений к отказам и возможность работы в кластере. При переходе на новый движок АСТ Siebel Server Cache позволит перенести в него данные об имеющихся моделях формирования продуктовых пакетов.

Автоматизация назначения заданий

Наконец, новый релиз обеспечит интегрированную поддержку инструментария Oracle Real-Time Scheduler (ORS). ORS позволяет назначать задания сотрудникам, задействованным в оказании услуг клиентам, с учетом их текущей загрузки и полномочий. Планирование происходит с учетом индивидуальных графиков работы, назначенных встреч и перерывов на обед, а также позволяет контролировать ход выполнения назначенных заданий.

Хочется отметить, внедрение и эксплуатация актуальной версии Oracle Siebel CRM предоставляет нашим заказчикам принципиально новые возможности по автоматизации бизнес процессов. Мы в свою очередь всегда предоставляем нашим Заказчикам возможность внедрения современных версий системы или адаптацию уже эксплуатируемой cистемы к релизу новой версии Siebel.

 

Ключевое нововведение IP17 – Siebel Composer, дающий огромные возможности для сопровождения и развития системы у наших Заказчиков. С ограничениями, вызванными невозможностью применить изменения «на лету», без приостановки работы системы, мы сталкиваемся ежедневно.

 

По сути, Siebel Composer это «Тонкий» клиент (работающий через браузер) для разработки с возможностью применить изменение в систему без компиляции.

 

Изменение применяется в «Runtime» репозиторий, который хранится в памяти работающего приложения, в отличии от предыдущего варианта, скомпилированного файла репозитория на диске системы.

 

Эта возможность – существенное подспорье для разработчика, особенно когда под рукой нет настроенного стенда с «толстыми» приложениями, работающими из дистрибутива.

 

Расширение модели ограничений – то обновление Product Configurator, которого все пользователи этого модуля ждали уже давно. Возможность создания гибких и комплексных правил конфигурации продукта – залог качественных продаж.

 

Технологии REST и DISA дадут нам принципиально новые возможности интеграции. Подход REST уже зарекомендовал себя как отличный способ интеграции с web-приложениями с использованием JavaScript. А всю полноту преимуществ DISA мы, несомненно, откроем для себя в будущем.