Техническое обслуживание: от гарантии до аутсорсинга

Информационные системы небольшого офиса и транснациональной корпорации могут в десятки и даже сотни раз отличаться друг от друга составом и объемом эксплуатируемого оборудования, используемыми для решения прикладных задач технологиями, критичностью и стоимостью хранимой и обрабатываемой информации. Однако вне зависимости от масштабов компании и сложности решаемых задач – подходы к организации эксплуатации собственной информационной системы базируются на общих понятиях и принципах.

Для любой информационной системы применимы такие понятия как: этапы жизненного цикла, оценка допустимого времени простоя, стоимость эксплуатации, а, кроме того, любая без исключения информационная система нуждается в постоянном квалифицированном техническом обслуживании для поддержания ее в работоспособном состоянии. Критерием эффективности работы информационной системы является баланс минимизации расходов на ее развитие и обслуживание при максимальном использовании предоставляемых системой ресурсов. Найти «золотую средину» в организации эксплуатации информационной системы, построить разумно необходимую структуру обслуживания задач эксплуатации, соответствующую требованиям, предъявляемым к системе является одной из главных целей работы руководителя IT-подразделения компании.

Сейчас становится понятным, что решить задачу эффективной эксплуатации информационной системы самостоятельно без привлечения внешних ресурсов не под силу ни небольшому офису, ни крупной многофилиальной организации. Бурное развитие информационных технологий на российском рынке, наращивание производственных мощностей, построение сложных гетерогенных информационных систем привело к тому, что сейчас все в большей мере растет спрос на IT-услуги. Именно поэтому практически каждый игрок на рынке информационных технологий предлагает тот или иной, джентельменский или максимально полный перечень услуг – от гарантии до аутсорсинга.

Однако что в действительности представляет собой та или иная услуга, насколько эффективно ее использование на текущем этапе развития информационной системы компании, что и у кого выбирать, да и как разобраться во всем многообразии услуг? Понятно, что никто не хочет стать первопроходцем, никто не хочет совершать ошибок, так как ошибки в организации эксплуатации и технической поддержки информационной системы выражаются в прямых или косвенных финансовых потерях из-за простоев, потерянной ценной информации, неоптимальной конфигурации и настроек, несогласованных административных действий обслуживающего персонала и т.п. Самостоятельно приобретенный опыт в этой области, в действительности, дорого стоит, так как оплачен значительными издержками.

В этой статье автор пытается классифицировать услуги по техническому обслуживанию информационных систем, пробует взглянуть на предлагаемые услуги с обеих сторон – и производителя, и потребителя, и, опираясь на многолетний опыт работы на этом рынке, предложить возможные решения для типовых ситуаций, встречающихся на практике. Окончательный выбор, как везде и во всем, остается за потребителем. Задача автора состоит в том, чтобы представить наиболее полную картину и посоветовать, как принять верное решение, исходя из насущных потребностей компании. Итак, начнем обо всем по-порядку: от гарантии – до аутсорсинга...

Для чего нужно техническое обслуживание?

Сейчас все реже высказывается мнение о том, что можно обойтись без технического обслуживания и без IT-услуг со стороны специализированных внешних компаний. Практика показывает, что оставаться один на один со своей информационной системой не только рискованно, но зачастую просто губительно для бизнеса всей компании в целом. Однако для окончательного решения вопроса – что такое хорошо и что такое плохо – нам часто не хватает конкретных цифр или методик оценки стоимости простоя.

Поэтому, прежде чем обратиться к рассмотрению вопросов, связанных с возможностями, предоставляемыми в рамках гарантийного или технического обслуживания информационных систем на этапе ее эксплуатации, попытаемся понять, насколько дорогостоящим может оказаться простой информационной системы и исполняемых ею задач, неоптимальное использование ее возможностей. Это позволит уяснить практическую роль технического обслуживания для решения задач, периодически возникающих при эксплуатации информационных систем.

Время простоя информационной системы

Очевидно, что наибольшие прямые или косвенные потери компании, в первую очередь, связывают с нарушением нормального ритма работы компании, а тем более с полной остановкой бизнес-процессов. Это означает, что практически любой аварийный останов любого сервера или приложения, так или иначе скажется на эффективности работы компании в целом.

Реальные цифры потерь, обусловленные простоем информационной системы, с одной стороны, просчитать достаточно сложно, а, с другой стороны, никто не хочет «выносить сор из избы». Поэтому попробуем на примере некоторой усредненной компании «поиграть» цифрами и примерно оценить, насколько серьезными могут быть прямые и косвенные финансовые потери от вынужденных простоев информационной системы на этапе ее реальной эксплуатации.

Размеры убытков, связанных с простоем информационной системы, зависят в немалой степени от специфики компании и решаемых ею задач. При выполнении подобных расчетов полезно обратить внимание, например, на информацию, которая публикуется специализированными исследовательскими компаниями. Так, согласно статистическим исследованиям американской компании Infanetics, среднее время простоя информационной системы среднего размера составляет примерно 6% времени ее работы. Статистика по 100 ведущим американским компаниям показывает, что среднее количество остановок систем составляет около 24 в год при средней продолжительности остановки около 5 часов.

Среднестатистическое число отказов средней информационной системы можно определить и по среднему времени наработки на отказ. Рассмотрим, например, блок питания, который является достаточно уязвимым элементом оборудования. Если среднее время наработки на отказ для блока питания составляет 50 000 часов и информационная система эксплуатируется круглосуточно, то получаем:

Результаты обнадеживают, если не вспоминать, что в информационной системе эксплуатируется далеко не один блок питания. Достаточно умножить количество блоков питания на только что полученный результат (а для информационной системы средних размеров количество используемых блоков питания измеряется сотнями), то очень хорошим показателем будет, если в течение месяца откажет только один блок питания. В реальности количество отказов может оказаться существенно большим.

Расчет стоимости простоя

Подсчитаем оборот эксплуатирующей информационную систему организации на отдельно взятого сотрудника (разделим объем продаж на количество работающих в организации сотрудников) и затем разделим результат на количество рабочих часов в году. Результатом является оборот компании в расчете на одного сотрудника за один час. Умножим это число на количество часов, в течение которых простаивает информационная система (число отказов, умноженное на число часов простоя). Результатом вычислений являются потери в обороте организации за год, приходящиеся на одного сотрудника.

Как видно из расчетов, потери от простоев информационной системы только за один год – вполне могут быть сравнимы со стоимостью самой информационной системы.

Далее умножим количество сотрудников в организации, чья работа прямо или косвенно связана с использованием информационной системы, на среднечасовую оплату труда, а затем на количество часов простоя системы. Результатом будет максимум потерь производительности труда в год.

Если методика расчета прямых потерь достаточно проста и не требует объяснений, то с расчетом косвенных потерь дело обстоит не столь очевидно. Как, например, оценить потери имиджа компании от простоев информационной системы? Пожалуй, это труднее всего поддающаяся расчету характеристика.

Однако некоторые методики расчета, всетаки существуют. В одной из статей LAN Times использовалась формула умножения коэффициента 0,001 на объем годового оборота и на количество дней простоя информационной системы. Эта формула не учитывает таких необычных факторов, как риск для жизни, когда речь идет, например, об информационной системе, установленной в больнице, однако, в целом позволяет ориентировочно определить сумму косвенных потерь от вынужденных простоев.

Сразу оговоримся, что не существует общепринятых методов калькуляции стоимости простоев информационной системы. Однако уже из вышеприведенных примеров видно, что аварии в системе и простои поставленных перед ней задач ни в коем случае не являются ситуациями, которые следует игнорировать. Стоимость простоев высока и представляется весьма разумным, что необходимые затраты на повышение надежности эксплуатации, сокращение времени простоев информационной системы, организацию квалифицированного технического обслуживания можно рассматривать как эффективное вложение средств организации, позволяющее сократить, а порой и значительно возможные финансовые потери.

Оптимизация ресурсов информационной системы

Хочется обратить внимание еще на один момент, косвенно связанный с финансовыми затратами компании. На этапе эксплуатации информационной системы часто возникают ситуации, когда ресурсов системы, необходимых для исполнения поставленных перед ней задач, становится недостаточно. Наиболее часто это происходит в случаях:

увеличения объемов исполняемых задач,
модификации прикладной части,
увеличения объемов хранимой системой информации.

Дефицит ресурсов выражается в замедлении исполняемых задач, в повышенной частоте сбоев системы, например, из-за нехватки дискового пространства для хранимых данных, повышенной загруженности сети. Однако столь очевидное в таком случае решение по расширению возможностей системы путем приобретения нового оборудования или комплектующих (памяти, дисков, процессоров) не всегда оправдывает себя. К тому же такая ситуация всегда случается «неожиданно», а экстенсивный подход прямого наращивания вычислительных мощностей весьма дорогостоящий.

Возможно, что у информационной системы есть резерв производительности, но он не использован в силу неоптимальных настроек, или система прогружена в результате нецелевого ее использования пользователями или наличия информационного «мусора» на дисках. В этом случае повышение производительности может быть достигнуто квалифицированными действиями обслуживающего персонала, что существенно снизит затраты на приобретение нового оборудования. Хотя, конечно, и прямым наращиванием мощности можно добиться временного решения возникших проблем с ресурсами.

Даже простые приведенные выше примеры показывают, что наличие квалифицированного технического обслуживания на этапе эксплуатации информационной системы является необходимым условием для исполнения поставленных перед ней задач, а ошибки при обслуживании могут выражаться в явных или в косвенных финансовых потерях, сопоставимых со стоимостью самой информационной системы.

Ответив на вопрос – для чего нужно техническое обслуживание, мы перейдем к не менее интересным вопросам – а, собственно, что представляет собой гарантийное и техническое обслуживание? В чем разница между предлагаемыми наборами услуг различных компаний, на что стоит обращать особое внимание?

Что такое гарантия и из чего она состоит?

Каждый производитель техники, российский или зарубежный, предлагает вместе с продаваемым оборудованием некоторый пакет услуг, называемый гарантийным обслуживанием. Что же в общем случае представляет из себя гарантия? Гарантия – это обязательство производителя оборудования в течение определенного периода времени устранять возможные производственные дефекты, которые в любой, даже самой совершенной, на первый взгляд, технике иногда все же присутствуют. Несмотря на испытанность используемых технологий производства, многократный контроль качества выпускаемой продукции – процент брака всегда существовал и будет существовать. Даже если на сегодняшний момент он составляет десятые доли процента, никто из покупателей не хочет оказаться один на один с только что приобретенной, но, тем не менее, уже вышедшей из строя техникой. Поэтому для повышения уверенности потребителя в качестве предоставляемой продукции и для обеспечения этого качества на практике, (а не только на словах) производители предоставляют гарантию.

Гарантийное обслуживание у разных производителей сильно различается как для отдельных категорий, так в некоторых случаях даже для отдельных единиц выпускаемой техники. Вся информация о предоставляемой гарантии, как правило, размещается на общедоступных веб-сайтах производителей и обязательно прилагается в виде буклетов с каждой поставляемой единицей товара. Однако, чем больше корпорация, чем больше ассортимент предлагаемых ей товаров, тем более запутанной и сложной для простого потребителя является информация о предоставляемой гарантии. Иногда описание гарантийных условий обслуживания достигает нескольких десятков страниц, написанных мелким и убористым почерком. Что же все-таки дает потребителю гарантия, какие параметры гарантии являются стандартными для большинства производителей, на что стоит обращать особенное внимание и что является на наш взгляд наиболее существенным?

Во-первых, любая гарантия является абсолютно бесплатным приложением к проданной технике. Если за услугу, пусть даже жизненно важную, нужно заплатить отдельные деньги, то при всем разнообразии русской и английской терминологии правильней всего называть такую услугу – дополнительным или просто техническим обслуживанием.

Во-вторых, любая гарантия имеет срок действия – период времени, в течение которого производитель обязуется выполнять тот или иной перечень работ по устранению возможных неполадок. Как правило, срок гарантии кратен 1 году и составляет от 1 до 5 лет. При этом особое

внимание стоит обратить и на то, какой момент производитель считает датой начала гарантии, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, «неожиданного» окончания срока гарантии в самый неподходящий момент. Здесь ситуация сильно зависит от производителя оборудования, но большинство производителей все-таки придерживаются той практики, что гарантия на «легкую» технику начинается с момента ее приобретения, в то время как гарантия на «тяжелые» системы начинается только после того, как такая система проинсталлирована квалифицированным специалистом непосредственно на площадке Заказчика.

В-третьих, существенным вопросом является, на что распространяется гарантия. Как правило, объемность гарантийных буклетов связана с перечнем исключений того, что не попадает под гарантийное обслуживание для данной единицы техники. Здесь производители, как правило, не отличаются разнообразием, и ограничения по срокам и условиям гарантии распространяются на расходные материалы (дискеты, CD-ROM'ы, ленточки), соединительные шнуры и кабели, батарейки и элементы питания, документацию, программное обеспечение и пр. Однако бывают и весьма оригинальные подходы, когда срок действия гарантии на наиболее отказываемые компоненты системы (например, блоки питания или диски) существенно ниже, чем срок гарантии на всю систему в целом.

В-четвертых, перечень услуг, которые выполняются в рамках гарантии, как мы уже сказали выше, бесплатен для потребителя, а фактически производится силами и за счет производителя или продавца оборудования. В последнее время конкуренция на рынке производителей оборудования настолько обострилась, что одним из основных факторов, обеспечивающих конкурентное преимущество, является именно этот набор бесплатных гарантийных услуг, который предоставляется на ту или иную технику. За подробной информацией о перечне услуг лучше всего обращаться непосредственно на сайт производителя, например:

Sun Microsystems: http://ru.sun.com/win/service/warranty/index.html

Hewlett Packard: http://www.support.hp.ru/warranty/

IBM: http://www.ibm.com/support/ru/

В рамках настоящей статьи мы остановимся только на основных моментах, являющихся наиболее критичными для конечного пользователя этих гарантийных услуг. А это есть ни что иное, как ответы на стандартные вопросы – что? где? когда?

Что делается в рамках гарантии? Как правило, это только замена неисправного компонента на исправный при наступлении гарантийного случая. Однако бывают и приятные исключения, когда в рамках гарантии Вам не только поменяют диск, но и проинсталлируют заново операционную систему или проверят работоспособность всей системы в целом. К сожалению, такие исключения становятся все большей редкостью, но это вполне объяснимо. Большая сложность и критичность систем предполагает все большую квалификацию специалистов, осуществляющих гарантийное и техническое обслуживание, все большее время на восстановление полной функциональности системы после аварийного сбоя, все более индивидуальный подход к каждой системе в отдельности, а это уже задача технического обслуживания, а никак не бесплатной гарантии.

Где осуществляется гарантия? Здесь существует два варианта – либо сервисный инженер при наступлении гарантийного случая приедет к вам на площадку и проведет все необходимые работы по диагностике, ремонту или замене непосредственно у вас, либо вам придется везти неисправный компонент, а то и все оборудование целиком в сервисный центр самостоятельно. Первый вариант, естественно, для потребителя является наиболее предпочтительным, и, как правило, все «тяжелые» и сложные системы обслуживаются по гарантии непосредственно на месте их эксплуатации, однако, точный ответ на вопрос «где?» может дать только производитель оборудования или официальный партнер данного производителя на российском рынке.

И, наконец, когда осуществляется гарантия? Один из самых тонких и поэтому важных моментов, на который всегда стоит обращать внимание, если Вы не хотите неприятных неожиданностей.

Первый момент – для того, чтобы получить гарантийные услуги, вновь приобретенное оборудование необходимо зарегистрировать. Как правило, это должен сделать сам покупатель, для чего существует два способа: по старинке заполнить прилагаемую к оборудованию регистрационную карточку и отправить ее по указанному на ней адресу или, используя преимущества современных технологий, зайти на сайт производителя и произвести регистрацию оборудования через Интернет. Иногда, особенно при проведении инсталляционных работ силами поставщика оборудования или производителя, такую регистрацию осуществляет не покупатель, а специалисты поставщика или производителя. Но в данным случае нелишним будет поинтересоваться, а то и проверить, была ли произведена такая регистрация, ведь в конце концов это необходимо именно Вам. Чем грозит отсутствие должной регистрации? С одной стороны, ничего страшного не произойдет, если Вы зарегистрируете оборудование позже, например, при наступлении гарантийного случая. Гарантии Вас на основании отсутствии регистрации не лишат. Но, с другой стороны, это может привести к тому, что срок решения Вашей проблемы будет существенно увеличен при первом обращении, так как, например, в сервисном центре производителя оборудования не была зарезервирована нужная Вам деталь или процедура регистрации согласно внутренним правил производителя требует участия нескольких внутренних подразделений, что, соответственно, занимает время. Поэтому для наиболее эффективного использования всего, что предоставляется в рамках гарантии стоит заблаговременно побеспокоиться о должной ее регистрации.

Второй момент – гарантийное обслуживание осуществляется только, если не были нарушены правила эксплуатации оборудования. Как правило, поставщик или производитель оборудования имеет право отказать в гарантийном обслуживании, замене или ремонте, если имели место:

несоблюдение покупателем условий эксплуатации, изложенных в инструкциях производителя по эксплуатации оборудования;
механические повреждения оборудования, возникшие по вине покупателя, в том числе в результате несоблюдения правил транспортировки;
перемещение оборудования без должного надзора со стороны авторизованных производителем специалистов, когда производитель проинформировал покупателя о необходимости такого надзора;
внесение изменений или модификаций в гарантийное оборудование, попытка ремонта оборудования без одобрения авторизованных производителем специалистов;
несоблюдение имеющихся у покупателя требований производителя в части поддержки минимального уровня конфигурации или обновления версий систем или программного обеспечения;
ненадлежащее использование или нарушение правил производителя по использованию оборудования по халатности персонала покупателя.

Возможны и другие причины отказа в гарантийном обслуживании, о чем в обязательном порядке информируют соответствующие инструкции.

И третий момент – никто из производителей оборудования за самым редчайшим исключением не гарантирует сроков замены по гарантии.

Это весьма критичный момент для любой эксплуатируемой системы. Выход из строя критичного компонента, скажем на сервере, может привести к полной остановке работы бизнес-задачи, а сроки устранения неисправности могут исчисляться часами и днями, а в некоторых случаях даже неделями, просто потому, что процедура гарантийной замены может подразумевать отправку неисправного компонента на завод для его тестирования, ремонта или предоставления нового опять же с заводского склада в Европе. И если для европейских потребителей ввиду открытости их границ, такая процедура, даже в самом неблагоприятном случае, вряд ли займет больше недели, то для российских пользователей с учетом необходимого времени на доставку и таможенные процедуры – это может занять и больше месяца.

Для большей наглядности приведем сводную таблицу особенностей оказания гарантийных услуг. Мы ни в коей мере не претендуем на ее полноту и абсолютность, в каждом конкретном случае необходимо консультироваться у производителя или авторизованных производителем компаний, однако, такая таблица, на наш взгляд, поможет лучше понять, что из себя всетаки представляет гарантийное обслуживание.

Несколько слов хочется сказать о гарантии на программное обеспечение. В отличие от гарантии на оборудование, гарантия на программное обеспечение, как правило, ограничивается заверениями со стороны производителя, что покупаемое программное обеспечение выполняет все заявленные в технической документации функции, однако жестких гарантий на сроки исправления замеченных недостатков, если таковые будут иметь место, не даст ни один из производителей программного обеспечения. В рамках новых версий или подверсий, как правило, исправляется большинство замеченных неполадок, но сроки их выхода не всегда удается спрогнозировать заранее. И это понятно, так как в отличие от производства оборудования, создание программного обеспечения – процесс гораздо более творческий. Стандартная в общепринятом смысле гарантия в случае приобретения программного обеспечения распространяется только на носитель программного обеспечения, который подлежит обмену за достаточно быстрый срок.

В заключение хочется сказать о том, что практика показывает – какой бы уровень гарантии на оборудование и программное обеспечение не предоставлялся производителем, рассчитывать, что все проблемы будут решены в рамках гарантии качественно и, самое главное, быстро – это значит обманывать в первую очередь самого себя. Гарантия предоставляет минимально необходимый и усредненный уровень услуг.

Покупателю, особенно в лице руководителя эксплуатирующего подразделения, на практике необходим больший и весьма конкретный комплекс услуг, позволяющий эффективно эксплуатировать информационную систему и оперативно решать возникающие проблемы. О том, что можно и необходимо выбрать для себя, чтобы чувствовать уверенность и защищенность в этом непростом и подчас неблагодарном деле и пойдет речь в следующих разделах статьи.

Что представляет собой техническое обслуживание?

В отличие от гарантии, где правила игры определяют производители оборудования, техническое обслуживание представляет собой гибкий и, в конечном счете, более полезный набор услуг для конечного пользователя. Этот набор услуг заведомо повышает тот уровень, который может дать гарантийное обслуживание. Но так как развитие любого продукта или услуги идет от простого к сложному, то и мы начнем свое описание со стандартных программ технического обслуживания, предлагаемых большинством сервисоператоров.

Стандартные программы технического обслуживания

В первую очередь стоит сказать, что за основу стандартных программ обслуживания, как правило, берутся программы обслуживания компаний производителей. Такие программы формировались на основе большого опыта проведения работ по техническому обслуживанию в течение многих лет и в разных странах мира. Они представляют собой стандартизированные и унифицированные наборы услуг, ориентированные на решение задач в области технического обслуживания для систем разной степени критичности. Дифференциация программ обслуживания происходит как по набору предоставляемых услуг, так и по временным параметрам их предоставления.

Какие услуги являются стандартными для большинства программ технического обслуживания? Не претендуя на полноту предоставляемых данных, с большой долей уверенности можно сказать, что стандартный набор включает в себя такие услуги как:

«Горячая линия» – телефонные консультации, которые позволяют получить быструю помощь квалифицированных специалистов в решении вопросов, возникающих в ходе эксплуатации оборудования и программного обеспечения. В рамках программ обслуживания специалисты сервисного центра проконсультируют по вопросам администрирования оборудования и операционной системы, управляющего и прикладного программного обеспечения, окажут помощь в первичной диагностике неисправностей и проведении восстановительных работ. Для удобства предусмотрены возможности подачи запросов как по телефону, так и по факсу или электронной почте. Стандартные условия программ обслуживания предусматривают возможность обращения в сервисный центр с 9:00 до 18:00 по рабочим дням. В зависимости от потребностей и пожеланий Заказчика возможно расширение режима обслуживания вплоть до круглосуточного (24х7).
Бесплатная замена или ремонт неисправных компонентов оборудования. В случае выхода из строя обслуживаемого оборудования обеспечивается бесплатная замена, ремонт или предоставление эквивалентных аналогов неисправных компонентов. Доставка необходимого оборудования и компонентов в зависимости от приобретаемой программы может осуществлять как специалистами сервисного центра, так и специалистами покупателя программы (малобюджетные варианты программ обслуживания).
Визит специалиста сервисного центра на площадку, где установлено оборудование, для проведения диагностики и ремонтновосстановительных работ. Время обслуживания зависит от уровня приобретаемой программы от обслуживания по рабочим часам в рабочие дни (8х5), до обслуживания в круглосуточном режиме (24х7).
Предоставление новых версий программного обеспечения и программных коррекций (patches). Производители программного обеспечения в рамках существующей версии программного обеспечения могут выпускать так называемые программные коррекции (patches), позволяющие устранить обнаруженные программные ошибки. Все программы обслуживания, как правило, включают предоставление новых версий поддерживаемого программного обеспечения и соответствующей технической документации. Специалисты сервисного центра проведут консультации по новым функциональным возможностям последней версии программного обеспечения, по вопросам целесообразности использования новой версии для решения текущих задач и вопросам, связанным с планированием перехода на новую версию. В рамках программ обслуживания осуществляется рассылка необходимых программных коррекций и предоставляются телефонные консультации по их установке.

Рис. 1. Стандартные программы обслуживания

Несмотря на похожесть стандартного набора услуг на вышеописанное гарантийное обслуживание, есть ряд существенных отличий, которые сказываются на эффективности и качестве предоставляемых услуг.

Во-первых, любые контрактные обязательства (а программы технического обслуживания предполагают наличие контракта между потребителем и сервисным центром) подразумевают обязательное формирование склада запчастей либо на базе сервисного центра компании, предоставляющей данную услугу, либо на базе российского сервисного центра компаниипроизводителя. Естественно, что такой склад запчастей формируется не под данный конкретный контракт, а под ряд контрактов на обслуживание однотипного оборудования. Однако с большой (хотя и не 100-процентной) вероятностью, в случае выхода из строя обслуживаемого оборудования, необходимая запчасть будет предоставлена покупателю программы обслуживания, как правило, в течение 1-2 рабочих дней.

Во-вторых, контрактные программы подразумевают возможность определения приоритета размещаемых заявок на обслуживание. Возможность определения приоритета исполнения заявки в зависимости от критичности возникшей проблемы позволяет значительно уменьшить сроки восстановления работоспособности в случае возникновения аварийных ситуаций.

И, наконец, в-третьих, любой запрос по сервисному контракту будет всегда исполняться с более высоким приоритетом, чем гарантийные обязательства. Сервисный инженер приступит к решению гарантийного запроса только в том случае, если у него нет открытых запросов по контрактам, требующих немедленного вмешательства. Кстати, этот момент и является причиной того, что многие компании, описывая гарантийные условия, стараются уйти не только от точных сроков замены, но даже и от точных сроков реакции. Кто платит деньги – тот и заказывает музыку.

Стоит обратить внимание, что все перечисленные выше услуги являются по своей сути реактивными, то есть начало действия такой услуги приходится на момент, когда с обслуживаемой системой уже что-то произошло. Это приводит в большинстве случаев к тому, что обслуживаемая система в течение некоторого времени будет простаивать. А наличие контракта на техническое обслуживание позволяет лишь сократить время простоя системы.

В настоящее время стало стандартом при обслуживании высококритичных систем включать одну или несколько проактивных услуг, позволяющих не столько сократить время простоя системы, сколько предотвратить ее возможный останов. Такие проактивные услуги могут быть реализованы либо удаленно с помощью специально разработанных систем мониторинга, либо путем периодических визитов инженеров сервисного центра на площадку, где эксплуатируется обслуживаемая система, для проведения следующих работ:

контроля технического состояния и конфигураций поддерживаемого оборудования;
анализа корректности работы поддерживаемой конфигурации оборудования и программного обеспечения;
установки рекомендованного набора программных коррекций (patches) обслуживаемого программного обеспечения;
консультаций специалистов Заказчика по вопросам настройки базового администрирования оборудования и программного обеспечения, диагностики неисправностей.

Расширенные программы технического обслуживания

Весь перечисленный выше спектр реактивных и проактивных услуг предлагается большинством сервисных организаций. Однако, как показывает практика, для обслуживания критичных и высококритичных систем этого недостаточно. Поэтому компании, специализирующиеся в области сервис-интеграции и сервис-консалтинга, предлагают дополнительные услуги, делающие техническое обслуживание гораздо более эффективным и, что немаловажно, более комфортным для потребителя. Эти услуги, как правило, не могут быть предложены сервисными центрами компаний производителей вследствие того, что областью их компетенции в первую очередь является собственное производимое оборудование и программное обеспечение, а также из-за недостаточной гибкости стандартных корпоративных программ обслуживания.

Решение задач интеграционного характера для обеспечения совместной работоспособности обслуживаемого оборудования и программного обеспечения от разных компанийпроизводителей включает:

эскалацию вопросов по проблемам совместной работы производителям оборудования и программного обеспечения;
изменения параметров физического подключения совместно работающего оборудования от разных производителей;
согласование настроек оборудования и программного обеспечения от разных производителей;
проведение базового тестирования совместной работоспособности оборудования и программного обеспечения от разных производителей для подтверждения характеристик работы, заявленных производителями.

Плановые модификации (переконфигурации) системы в части обслуживаемого оборудования и программного обеспечения включают:

предварительное планирование и согласование с эксплуатирующим подразделением действий, необходимых для модификации системы;
проведение модификации (переконфигурации) обслуживаемой системы;
контроль технического состояния во время осуществления модификации;
тестовую проверку работоспособности после осуществления модификации.

Кроме того, гибкость расширенных программ обслуживания проявляется в том, что время обслуживания подбирается исключительно исходя из режима работы и потребностей обслуживаемой информационной системы. Так, например, реактивное обслуживание может предоставляться по рабочим дням с 9-00 до 2300, а все проактивные мероприятия могут проводиться в выходные дни, когда нагрузка на обслуживаемую систему минимальна.

Однако ни стандартное, ни даже расширенное техническое обслуживание не обеспечат непрерывность функционирования, предупреждение и минимизацию вероятности возникновения нештатных ситуаций, а также быстрое восстановление функциональности в случае возникновения аварий для высококритичных информационных систем, состоящих из десятков приложений и серверов, большинство из которых исполняют бизнес-задачи в режиме 24х7. Также малопригодными являются стандартные и расширенные программы технического обслуживания для регионально распределенных высококритичных информационных систем, совокупный объем оборудования которых исчисляется сотнями.

Техническое обслуживание в этих случаях является необходимой, но не достаточной составляющей комплекса мер, направленных, в первую очередь, на повышение надежности и сокращение количества и продолжительности незапланированных простоев обслуживаемых систем. О том, какие услуги могут быть предложены для больших и высококритичных систем и пойдет речь в следующих двух разделах данной статьи. Стоит отметить, что рассматриваемые далее примеры обслуживания взяты из реальной практики работы одного из крупнейших сервисных центров в России – Сервисного Центра компании «Инфосистемы Джет», специализирующегося не только на предоставлении услуг по гарантийному и техническому обслуживанию, но и интеграционных, консалтинговых и аутсорсинговых услугах.

Рис. 2. Расширенные программы обслуживания

Обслуживание высококритичных систем

Эффективная эксплуатация большой высококритичной системы предполагает не только наличие услуг расширенного технического обслуживания, но и ряд услуг, которые по праву можно отнести к услугам консалтингового характера. Однако эффективность использования всех предлагаемых услуг, в первую очередь, зависит от того, насколько точно описаны текущие требования к эксплуатации и планы развития всей IT-инфраструктуры компании.

Комплексное обслуживание высококритичных систем – вещь строго индивидуальная, поэтому в качестве примера рассмотрим компанию, требования к эксплуатации информационной системы в которой кратко можно сформулировать так:

центральные задачи серверного комплекса по уровню критичности можно разделить на три уровня: высококритичные и критичные задачи, обслуживающие основные бизнес-процессы компании, и низкокритичные задачи, обслуживающие вспомогательные бизнес-процессы или предназначенные для тестирования критичных задач и работы разработчиков систем;
режим работы всех систем серверного комплекса, обслуживающих центральные задачи – круглосуточный (24х7). Однако в зависимости от критичности решаемых ими задач требования по надежности и, в частности, допустимые времена простоя систем различны;
постоянное увеличение новых проектов (эксплуатируемых задач) сильно повышает сложность системы и вносит разнородные требования по эксплуатации;
существует потребность в периодическом тестировании различных вариантов функционирования систем (в т.ч. резервных), что в настоящий момент трудновыполнимо изза отсутствия адекватного по производительности тестового стенда;
штатные специалисты, занятые обслуживанием серверного комплекса, обладают высокой квалификацией. Однако темпы роста объемов и сложность текущих задач иногда создают проблемы, связанные с недостаточностью количества штатных специалистов.

В качестве решения для повышения надежности и эффективности функционирования серверного комплекса, а также для оптимизации эксплутационных расходов в данном случае может быть предложен следующий комплекс организационно-технических мер.

Регламентные мероприятия

Инвентаризация оборудования и программного обеспечения серверного комплекса

Инвентаризация оборудования и программного обеспечения позволит создать и поддерживать актуальную карту системотехнических ресурсов, необходимую при оценке их достаточности для обеспечения требуемой надежности систем, а также для выбора оптимального пути развития информационной системы и оценки объемов необходимых инвестиций. Работы по инвентаризации включают в себя:

создание инвентаризационной базы оборудования, программного обеспечения, лицензий на использование программного обеспечения и базы конфигураций;
составление карты мест нахождения оборудования и программного обеспечения;
классификация и привязка прикладных задач к оборудованию;
создание и внедрение регламентов внесения изменений для высококритичных систем и учета их в инвентаризационной базе и базе конфигураций;
ежемесячное уточнение инвентаризационной базы и базы конфигураций для высококритичных систем;
ежегодная сверка инвентаризационной информации и базы конфигураций.

Документирование систем и оптимизация конфигураций оборудования и программного обеспечения серверного комплекса

При проектировании любой развивающейся системы нельзя заранее спланировать всех особенностей ее развития. Любая большая система по мере роста будет стремиться «уйти» из оптимального состояния. Регулярный контроль изменений конфигураций оборудования и программного обеспечения, контроль текущей производительности и других параметров работы систем позволит не только своевременно определять образование «узких мест» серверного комплекса, ограничивающих его производительность и устойчивость, но и повышать надежность системы с помощью оптимизации текущих конфигураций. Работы по документированию и оптимизации включают в себя:

создание первоначального комплекта эксплуатационной и проектной документации на системы;
создание и внедрение регламентов внесения изменений в комплект эксплуатационной и проектной документации для высококритичных систем;
проведение модификаций комплекта эксплуатационной и проектной документации;
проведение первоначальной оптимизации конфигураций систем;
контроль и анализ параметров работы систем и при необходимости проведение дополнительных оптимизаций конфигураций.

Разработка, документирование и внедрение основных регламентов

Разработка, документирование и внедрение регламентов и инструкций работы штатных специалистов компании и их взаимодействия с внешними обслуживающими организациями повысит эффективность эксплуатации информационной системы, создаст отлаженный и контролируемый механизм использования человеческих ресурсов, а также обеспечит согласованное и быстрое проведение работ по восстановлению системы в аварийных ситуациях.

Выполнение рутинных административных работ

Выполнение рутинных административных работ силами специалистов сервисного центра позволит эффективнее использовать высококвалифицированных штатных специалистов компании, а также компенсировать возможную нехватку штатных специалистов при росте объемов регламентированных рутинных работ. Административные работы, выполняемые специалистами сервисного центра, включают в себя:

ежедневное проведение регламентного мониторинга событий и текущего состояния высококритичных систем;
периодический контроль появления новых патчей и версий программного обеспечения, установка необходимых обновлений/патчей на высококритичные системы;
периодическое внесение изменений в высококритичные системы и учет соответствующих изменений в инвентаризационной базе и базе конфигураций.

Рис. 3. Обслуживание высококритичных систем

Разовые мероприятия

Построение централизованной системы мониторинга состояния системы

Создание централизованной системы мониторинга информационных ресурсов позволит автоматизировать сбор конфигурационной информации, инвентаризацию, контролировать текущее состояние системы, осуществлять оперативный мониторинг событий, а также прогнозировать загрузку системы.

Использование системы мониторинга специалистами сервисного центра позволит оперативнее осуществлять локализацию причин возникновения нештатной ситуации, а также проактивный контроль системы, снижая тем самым вероятность возникновения отказов.

Помощь при планировании и проведении работ

Использование специалистов сервисного центра для проведения работ, требующих повышенного контроля работы всей информационной системы в целом и одновременного участия в работах большого количества квалифицированного персонала, позволит на краткосрочной основе задействовать необходимое количество квалифицированного персонала, а также планировать и проводить масштабные работы качественно и в срок.

Возможно использование специалистов сервисного центра для осуществления таких работ, как:

подготовка и проведение модернизации эксплуатируемых систем;
перемещение оборудования.

Плановые мероприятия

Создание специального комплекса – испытательный стенд/резервный фонд

Создание специального комплекса – испытательный стенд/резервный фонд – позволит существенно снизить время простоя систем при возникновении аварийных ситуаций, оптимизировать стоимость технического обслуживания и инвестировать часть средств, выделяемых на техническое обслуживание, на материальные ресурсы – оборудование и программное обеспечение, приобретаемое в качестве стенда/резервного фонда. Назначением специального комплекса – испытательный стенд/резервный фонд – будет:

проверка и тестирование проектируемых решений;
создание и обкатка типовых конфигураций для региональных площадок;
моделирование, локализация и решение возникающих проблемных ситуаций при эксплуатации как центрального серверного комплекса, так и региональных комплексов;
временное оперативное использование компонентов стенда для замены неисправных компонентов эксплуатируемого оборудования;
проведение специализированных практических тренингов для штатных специалистов компании;
временное использование компонентов стенда для наращивания производительности эксплуатируемых систем.

Обучение технического персонала Заказчика

Разработка и реализация целевой программы обучения позволит поддерживать квалификацию персонала на уровне, необходимом для работы не только с эксплуатируемым серверным комплексом, но и с учетом внедрения новых систем. Реализация практической части программы позволит сократить возможные финансовые потери в случае возникновения сложных аварийных ситуаций, ликвидация которых требует согласованной и эффективной работы как штатных специалистов компании, так и специалистов сервисного центра. Программа обучения персонала должна включать:

проведение подготовки и переподготовки персонала на наиболее эффективных курсах в авторизованных учебных центрах;
проведение специальных тренингов, направленных на получение практических навыков по восстановлению системы в случае возникновения нештатных ситуаций;
тренинги по переводу критичных систем на резервные схемы работы и осуществление контроля функционирования резервных схем и действий персонала при переходе на резервные схемы.

Оперативные мероприятия

Многоуровневое техническое обслуживание

Стандартный порядок обслуживания масштабных критичных систем предусматривает техническую поддержку всех подсистем на одном и том же уровне технического обслуживания. По мере роста системы и выделения подсистем разных уровней критичности такой порядок не позволяет дифференцировать техническую поддержку в соответствии с реальными потребностями, а также приводит к неоптимальному росту стоимости технического обслуживания.

Многоуровневое техническое обслуживание системы предусматривает предоставление нескольких программ обслуживания, каждая из которых обеспечивает необходимый уровень поддержки для конкретной подсистемы в зависимости от критичности решаемых ею задач.

Персонифицированное обслуживание

Предоставление выделенного менеджера проекта, координирующего взаимодействие специалистов сервисного центра и эксплуатирующего подразделения компании в ходе выполнения работ, предоставление постоянно закрепленных специалистов сервисного центра, осуществляющих работы на площадках компании, составление и корректировка детального плана обслуживания, регулярная подготовка отчетов, выводов и рекомендаций позволит обеспечить более качественное техническое обслуживание.

Обслуживание распределенных информационных систем

Задача надежной эксплуатации регионально распределенной высококритичной информационной системы тесно пересекается с задачей ее технического обслуживания. При этом эффективность предоставляемого технического облуживания сильно зависит от того, насколько централизовано управление информационной системой в компании, и поэтому само техническое обслуживание предполагает наличие, как минимум, двух вариантов схем реализации.

Классическая схема обслуживания

Первая схема, мы назовем ее классической, была уже описана ранее в настоящей статье. Эта схема предусматривает техническое обслуживание в локальном или центральном сервисном центре каждой из региональных площадок компании по отдельности (Рис. 4).

Независимость или параллельность процессов обслуживания будет эффективным только при полной децентрализации процесса управления информационной системы в компании. Для большинства компаний, в которых реализован централизованный принцип управления, данный подход к техническому обслуживанию будет содержать много минусов. Фактически центральный офис в рамках такой схемы сможет контролировать только финансовые ресурсы, выделяемые регионам на заключение контрактов технического обслуживания. Вся информация о процессе осуществления технического обслуживания остается на региональном уровне и передается в центр, как правило, нерегулярно, по запросу. Такой подход снижает возможность оперативного контроля качества предоставляемых услуг и оставляет минимальные возможности по повышению эффективности и оптимизации расходов на эксплуатацию региональных систем. Создание локального резервного фонда для повышения надежности эксплуатируемых систем за счет повышения скорости замены неисправных компонентов заметно увеличивает стоимость технического обслуживания, особенно если рассматривать не отдельную региональную площадку, а всю распределенную информационную систему в целом.

Централизованная схема обслуживания

Вторая схема предполагает централизованный подход ко всему процессу технического обслуживания, основным действующим лицом которого становится служба эксплуатации центрального офиса компании. Все этапы, начиная от процесса заключения контракта на техническое обслуживание, до закрытия заявки по отдельно взятой проблеме, находятся под контролем центрального офиса.

Так как данная схема в подавляющем большинстве случаев является предпочтительной для больших территориально распределенных систем, то рассмотрим подробнее весь процесс организации технического обслуживания и преимущества, которые можно получить, используя данную схему (Рис. 5).

Централизованный подход к организации технического обслуживания, в первую очередь, подразумевает возможность стандартизации предоставляемых услуг для всех региональных площадок. Центральный офис в соответствии с внутренними требованиями компании запрашивает необходимый комплекс услуг в сервисном центре, которые предоставляются в одинаковом объеме всем региональным площадкам. Если на региональных площадках эксплуатируются задачи разного уровня критичности, то возможно предоставление пакетов услуг, ориентированных на определенную критичность задач. В любом случае количество таких пакетов услуг будет ограничено и стандартизовано для всех региональных площадок.

Кроме того, все организационные процессы, сопровождающие техническое обслуживание, а именно, порядок постановки оборудования и программного обеспечения на техническое обслуживание, порядок размещения и прохождения запросов, сроки плановых проактивных мероприятий, отчетность о проделанной работе и многое другое, будет находиться под непосредственным контролем специалистов центрального офиса компании.

Рис. 5. Централизованная схема обслуживания

Рассмотрим и проиллюстрируем в качестве примера пакет услуг, который можно предложить для обеспечения эффективного технического обслуживания высококритичной регионально распределенной информационной системы:

Круглосуточная «горячая линия» – консультации по телефону, факсу или электронной почте по вопросам настройки, базового администрирования оборудования и программного обеспечения, диагностики неисправностей и проведения восстановительных работ. Реакция на запрос предполагает обратный звонок специалиста сервисного центра в течение 2-х часов после размещения запроса на обслуживание.
Удаленный мониторинг и диагностика обслуживаемого оборудования и программного обеспечения с центральной площадки. Время предоставления услуги – круглосуточно (24х7), включая выходные и праздничные дни. Время прибытия на центральную площадку Заказчика для удаленного мониторинга и диагностики – в течение 4-х часов с момента вызова специалиста с момента размещения запроса на обслуживание.
Бесплатная замена или ремонт неисправных компонентов оборудования. В случае выхода из строя обслуживаемого оборудования обеспечивается бесплатная замена, ремонт или предоставление эквивалентных аналогов неисправных компонентов. Доставка необходимого оборудования и компонентов осуществляется специалистами сервисного центра.

Восстановление работоспособности поддерживаемого оборудования и программного обеспечения. Работы специалиста сервисного центра по восстановлению работоспособности включают:

диагностику оборудования и программного обеспечения;
локализацию неисправности;
монтаж/демонтаж компонентов оборудования;
настройку и/или переинсталляцию программного обеспечения;
тестовую проверку работоспособности оборудования и программного обеспечения.
Визит специалиста сервисного центра на региональную площадку для проведения диагностики и ремонтно-восстановительных работ. Время предоставления услуги – круглосуточно (24х7), включая выходные и праздничные дни.

Ежеквартальные профилактические визиты специалиста сервисного центра на каждую из обслуживаемых региональных площадок, включающие:
контроль технического состояния и конфигураций поддерживаемого оборудования;
анализ корректности работы поддерживаемой конфигурации оборудования и программного обеспечения;
установку рекомендованного набора программных коррекций (patches) обслуживаемого программного обеспечения;
консультации штатных специалистов компании по вопросам настройки, базового администрирования оборудования и программного обеспечения, диагностики неисправностей.

Рис. 6. Реактивное обслуживание аварийная ситуация

Рис. 7. Проактивное обслуживание профилактические визиты

Плановые модификации (переконфигурации) системы в части обслуживаемого оборудования и программного обеспечения, включающие:
предварительное планирование и согласование действий, еобходимых для модификации системы;
модификацию обслуживаемой системы;
контроль технического состояния во время осуществления модификации;
тестовую проверку работоспособности после осуществления модификации

Рис. 8. Проактивное обслуживание модификация системы

Рис. 9. Проактивное обслуживание регламенты и тренинги

Подготовка предложений и рекомендаций, направленных на создание или поддержание в актуальном виде регламентов и процедур для администраторов комплексов
Проведение специализированных тренингов, направленных на повышение технической квалификации администраторов и эффективности их работы согласно регламентам и процедурам.
Решение задач интеграционного характера для обеспечения совместной работоспособности обслуживаемого оборудования и программного обеспечения со смежным оборудованием и программным обеспечением, включающее:
эскалацию вопросов по проблемам совместной работы производителям оборудования и программного обеспечения;
изменения параметров физического подключения совместно работающего оборудования от разных производителей;
согласование настроек оборудования и программного обеспечения от разных производителей;
проведение базового тестирования совместной работоспособности оборудования и программного обеспечения от разных производителей для подтверждения характеристик работы, заявленных производителями.
Ведение журнала работ, осуществляемых в рамках технического обслуживания и подготовка периодических отчетов об осуществленных работах.
Предоставление новых версий программного обеспечения и кодов программных коррекций (patches).

Аутсорсинг

Высокоуровневые программы технического обслуживания по своей сути достаточно тесно пересекаются еще с одной областью деятельности компаний, специализирующихся в сервис-консалтиге – аутсорсинге.

Аутсорсинг (outsourcing) – способ оптимизации деятельности предприятий за счет сосредоточения на основном предмете и передачи непрофильных функций и корпоративных ролей внешним специализированным компаниям.

Использование технологий аутсорсинга позволяет компании получить следующие выгоды и преимущества:

снижение себестоимости работ, передаваемых внешней фирме – аутсорсеру, снижение налоговых отчислений;
использование высококвалифицированных специалистов узких специальностей и других корпоративных ресурсов аутсорсера;
передача ответственности за выполнение отдельных непрофильных функций аутсорсеру;
отсутствие необходимости развивать собственные непрофильные с точки зрения бизнеса структуры;
более глубокая ориентация компании на решение своих основных бизнес-задач.

Несмотря на то, что наибольшей популярностью аутсоргинговые услуги пользуются на Западе, в настоящее время все большее число крупных российских компаний проявляет неподдельный интерес с этому виду услуг. В качестве наиболее востребованных на сегодняшний момент являются следующие услуги по аутсорсингу:

планирование развития информационной инфраструктуры компании;
аудит текущего состояния информационной системы (серверный комплекс, сети, системы управления, информационная безопасность);
проектирование высоконадежных серверных комплексов и систем хранения данных, сетей;
проектирование подсистем информационной безопасности;
работы по инсталляции, комплексному внедрению и модернизации информационных систем;
круглосуточное сервисное обслуживание и техническая поддержка информационных систем;
аварийное резервирование аппаратных компонентов эксплуатируемого оборудования;
круглосуточная служба приема запросов (Help Desk);
проведение практических тренингов по эксплуатации конкретных систем;
профессиональное администрирование информационных систем, включая исполнение процедур резервного копирования восстановления данных;
разработка регламентов, документирование.

Эффективность использования услуг внешней компании – аутсорсера в первую очередь зависит от того, насколько серьезны намерения эксплуатирующей компании воспользоваться этим видом услуг. Начиная с самой ранней стадии и в течение всего времени предоставления аутсорсинговых услуг большое значение имеет, насколько тесно идет взаимодействие между компаниями, насколько ясны и понятны задачи и цели каждой из сторон. Вот почему одним из основных условий эффективной реализации таких проектов является соответствие компании и собственно информационной системы ряду требований.

Наличие выделенной рабочей группы со стороны потребителя услуг по аутсорсингу

ответственный за проект, наделенный реальными полномочиями принимать оперативные решения, в том числе, распоряжение финансами в рамках утвержденного бюджета проекта;
менеджер проекта, наделенный полномочиями разрешать конфликтные ситуации, контролировать ход проекта, взаимодействовать с внешней компанией-аутсорсером.

Рабочая группа со стороны потребителя услуг на разных этапах реализации ответственна за выполнение своей части работы в рамках проекта. При этом необходимо, чтобы все полномочия выделенной группы были закреплены документально.

Наличие плана развития информационной инфраструктуры

сформулированные и утвержденные требования к развитию информационной инфраструктуры со стороны бизнес-подразделений компании;
план развития информационной инфраструктуры и оценки объемов соответствующих инвестиций;
план финансирования развития информационной инфраструктуры и проекта по аутсорсингу, в частности, на текущий и ближайшие два-три года.

Наличие эксплуатационной документации

карта системотехнических ресурсов, фиксирующая текущую конфигурацию систем и содержащая комментарии, что обеспечивают данные конфигурации;
процедура регулярного фиксирования и контроля изменений конфигураций систем, контроля текущей производительности и других параметров работы систем;
разработанные и внедренные регламенты и инструкции работы штатных специалистов компании, регламенты и условия предоставления сервисов внутри компании;
структура прикладного программного обеспечения и организация вычислений.

Соответствие конфигурации систем заявленным требованиям по функционированию

требования со стороны бизнес-подразделений компании к функционированию прикладных систем;
таблица соответствия конфигурации эксплуатируемых систем заявленным требованиям;
краткосрочный план приведения конфигурации систем в соответствие заявленным требованиям.

Определение областей ответственности и критерии оценки ответственности

перечень объектов, находящихся на техническом сопровождении – оборудование и программное обеспечение, системы или подсистемы целиком, внешние объекты, не подлежащие сопровождению, но взаимодействующие с сопровождаемыми объектами, инфраструктурные компоненты;
перечень сопровождаемых сервисов – от простейших (например, ftp, telnet) до «сложных» сервисов (например, электронная почта, система резервного копирования, СУБД) и прикладных задач;
критерии оценки работоспособности сопровождаемых сервисов – надежность функционирования, доступность, производительность и пр.
виды, способы и сроки выполняемых в рамках проекта работ – периодические работы: работы, выполняемые по запросу или необходимости, работы, выполняемые удаленно и на площадке, времена реакци и выполнения работ, периодичность выполнения;
форма отчетности и порядок ее предоставления – ответственные за подготовку, согласование, утверждение, кому предоставляется отчетность.

Этапы реализации проекта по аутсорсингу

первоочередные задачи, передаваемые на аутсорсинг, порядок передаваемых задач и сроки передачи;
перспективный план реализации проекта по аутсорсингу.

Оценка экономической целесообразности передачи исполнения работ на аутсорсинг зависит от многих параметров и особенностей организации работы в компании. В общем случае привести строгую методику расчета, учитывающую специфику российских условий, представляется затруднительным, однако, среди основных моментов, на которые следует обращать внимание при получении такой оценки, можно выделить следующие:

поддержание должной квалификации и наличие опытных специалистов. Важным условием роста квалификации является тесное общение со специалистами-коллегами, постоянный обмен опытом. Необходимость постоянной практики решения сложных и, как правило, однократных задач для отдельно взятой компании (проектирование, восстановление после аварии и пр.);
непозволительно долгое решение не первоочередных задач, которые, тем не менее, влияют на нормальное функционирование системы – например, документирование системы, тонкая настройка систем и пр.;
традиционно негативное отношение специалистов к рутинным регламентным работам. Внешняя организация может взять на себя выполнение некоторых работ и помочь организовать контроль за их выполнением;
организация и управление внутренней службы – всегда дополнительная нагрузка для руководителя. Кроме того, он значительно менее свободен в действиях по отношению к своим сотрудникам, чем к внешней организации. Руководитель может выбирать тот вариант, который ему более удобен;
нехватка квалифицированных ресурсов для решения однократной ресурсоемкой задачи, при быстром росте задач, отсутствии площадей и пр. Система оплаты труда может не позволять удерживать высококвалифицированных специалистов;
внутренняя стоимость квалифицированного специалиста должна включать расходы на периодическое обучение, стенды, время, которое тратится непроизводственным образом. Кроме того, высококвалифицированные ресурсы должны быть избыточны.

Естественно, что процесс выбора правильного набора аутсорсинговых услуг, поставщика таких услуг, а, тем более, подписание контракта занимает порой очень длительный промежуток времени. Ведь здесь, в отличие от более простых услуг по техническому обслуживанию, речь

идет о долгосрочном сотрудничестве. Поэтому в качестве примерного плана развертывания аутсорсингового технического сопровождения можно предложить следующий порядок работ, который, как показывает практический опыт, может быть реализован поэтапно:

сбор полной информации о сопровождаемой системе – от оборудования и программного обеспечения до предоставляемых внутри организации Заказчиков сервисов;
выяснение, какие сервисы планируется передавать на аутсорсинг. Согласование приоритетов и порядка передачи сервисов на аутсорсинг;
документирование эксплуатируемой системы, составление карты системотехнических ресурсов;
выяснение и фиксирование организационной структуры компании в привязке к сопровождаемым задачам;
выяснение и фиксирование требований со стороны бизнес-подразделений к функционированию прикладных систем;
приведение существующих конфигураций систем в соответствие с заданными требованиями к функционированию;
фиксирование обязательств по отношению к исполнителю работ по аутсорсингу как со стороны компании, так и со стороны внешних организаций, имеющих договорные отношения с компанией – заказчиком аутсорсинговых услуг.

Подробно рассмотрев вопрос о том, что может получить потребитель в рамках предлагаемых услуг по гарантийному, техническому обслуживанию и аутсорсингу, попробуем проанализировать, кто на российском рынке декларирует и самое главное, реально может предоставить услуги, о которых рассказывалось выше. Как выбрать для себя поставщика сервиса и на что стоит обращать внимание?

Кто предоставляет техническое обслуживание?

Правильный выбор сервисного оператора и уровня обслуживания является непростым решением, особенно учитывая тот фактор, что на рынке сегодня довольно много компаний, которые либо предоставляют техническое обслуживание, либо декларируют таковое перед потенциальными клиентами. Важным аспектом выбора является то, как позиционирует себя сервисная компания на рынке, какова ее специализация, насколько широк спектр ее компетенции и круг решаемых задач. Однозначного ответа какое из предложений лучше или хуже – нет, все зависит от конкретных требований, которые выдвигаются к эксплуатации информационной системы и в разных случаях оптимальный выбор может быть различен.

Для выбора организации, которая будет оказывать техническую поддержку вашей информационной системы, можно предложить следующий подход. Вначале проводится внутренний анализ потребностей в техническом обслуживании: определяется характер и перечень передаваемых специализированной организации задач и готовятся требования к техническому обслуживанию, которые, в первую очередь, должны опираться на реальную критичность для компании тех или иных процессов. Так, скажем, требования к техническому обслуживанию биллинговой или банковской систем, очевидно, должны быть существенно выше, чем требования к обслуживанию системы резервного копирования или серверов разработчиков программного обеспечения. Требования к обслуживанию должны включать в себя такие параметры, как временные рамки обслуживания, скорость реакции на аварийные запросы, время восстановления работоспособности системы, дополнительные услуги, выходящие за рамки стандартного технического обслуживания.

После того, как потребность в техническом обслуживании сформулирована в виде конкретных задач и требований, можно приступать к исследованию рынка предложений по техническому обслуживанию, т.е. к выбору организации, которая будет поставщиком сервиса. Задача выбора поставщика сервиса не менее ответственная, чем формулирование требований к техническому обслуживанию.

Здесь в качестве критериев можно взять параметры, которые, с одной стороны, являются значимыми и узнаваемыми для потребителя услуг, а с другой стороны, являются определяющими для оценки эффективности и качества оказываемых услуг со стороны поставщика сервиса. К числу таких параметров могут относиться:

масштабность и сложность системы потребителя услуг;
многоплатформенность;
критичность задач эксплуатации;
динамика развития информационной системы;
длительность жизни эксплуатируемой задачи;
опыт и квалификация персонала сервисной организации.

Опираясь на предложенные критерии все компании, предлагающие услуги по техническому обслуживанию, можно отнести к одной из четырех групп:

узкопрофильные сервисные центры;
сервисные центры компаний производителей оборудования;
компании, специализирующиеся в области сервис-интеграции;
компании, специализирующиеся в области сервис-консалтинга.

Остановимся поподробнее на описании характеристик и возможностей каждой из четырех групп в отдельности.

Узкопрофильные сервисные центры

В эту группу можно с уверенностью отнести компании поставщики оборудования, программного обеспечения, а иногда и решений, для которых задачи сервисного обслуживания не представляют самостоятельной коммерческой ценности. Как правило, такие компании оказывают или транслируют гарантийное обслуживание тех производителей оборудования, технику которых они продают. Иногда они продают техническое обслуживание по стандартным программам обслуживания компаний-производителей (о таких программах будет подробнее рассказано далее), количество сервисных инженеров в таких компаниях не превышает 1-2 человека по каждому из тематических направлений деятельности компании.

Использование узкопрофильного сервисного центра в качестве поставщика технического обслуживания разумно, наверное, только в одном случае – когда обслуживаемая система обладает исключительно низкой критичностью, а допустимые времена простоя для такой системы – существенно велики.

Сервисные центры компаний производителей оборудования

Использование сервисного центра компании производителя оборудования дает хорошие результаты, во-первых, при использовании гарантийного обслуживания, а, во-вторых, в случае технического обслуживания одноплатформеннных информационных систем с однотипным прикладным программным обеспечением. Плюсы такого решения состоят в том, что можно рассчитывать на ресурсы производителя при устранении сбоев в «родном» оборудовании и программном обеспечении, а также в быстрой замене неисправного оборудования.

Однако в случае масштабных многоплатформенных систем использование такого решения приводит к тому, что приходится иметь дело с большим количеством сервисных организаций, каждая из которых отвечает за «свое» оборудование или программное обеспечение и узкоспециализирована в решении сервисных задач. Решение разнообразных «пограничных» проблем, возникающих при взаимодействии оборудования и программное обеспечение от разных производителей, и организацию взаимодействия различных сервисных организаций специалистам эксплуатирующих подразделений приходится брать на себя. В целом такой подход приводит к тому, что время решения сложных проблем существенно вырастает.

Ориентация первых двух групп (узкопрофильных сервисных центров и сервисных центров компаний производителей) направлена исключительно на техническое обслуживание оборудования и программного обеспечения. Такие компании решают задачи обеспечения работоспособности оборудования, сокращения времени простоев, оперативного устранения сбоев и последствий ошибок обслуживающего персонала на уровне «оборудование – операционная система» или на уровне «прикладное программное обеспечение – операционная система».

Услуги, предоставляемые сервис-операторами первых двух групп:

гарантийное обслуживание (бесплатная замена неисправных элементов оборудования, телефонные консультации по диагностике неисправностей и решение простых вопросов эксплуатации оборудования и программного обеспечения);
расширенные программы поддержки «своего» оборудования с сокращением времени восстановления его работоспособности.

Достоинство такого обслуживания состоит в том, что заказчик получает гарантированно минимальное время замены неисправного оборудования. Такой подход имеет свои преимущества в том случае, если обслуживаемая информационная система имеет однородную структуру, большое количество оборудования или программного обеспечения от одного производителя и не возникают вопросы, связанные с оптимизацией и развитием системы или интеграции в систему оборудования и программного обеспечения других производителей.

Однако в процессе развития информационной системы, особенно в задачах высокого уровня ответственности, обеспечение работоспособности оборудования становится только одним из условий эффективного технического обслуживания. Неизбежно возникают вопросы обеспечения комплексного обслуживания, решения «пограничных» проблем, возникающих на стыке оборудования различных производителей, настройки и оптимизации системы под производственные задачи.

Решение этих задач предполагает иной уровень обслуживания, другие подходы как в предложении, так и в реализации услуг, специализированные технологии обеспечения технического обслуживания.

Сервис-интеграторы

Выбор в качестве обслуживающей компании сервис-интегратора представляется наиболее оптимальным подходом для обеспечения технической поддержки масштабных многоплатформенных информационных систем, решающих задачи высокого уровня ответственности.

Сервис-интегратор – это, в большинстве случаев, сервисный центр компании интегратора, который предлагает гарантийное и техническое обслуживание не только по стандартным программам обслуживания компаний-производителей, а предлагает комплекс сервисных услуг собственной разработки. Сервисные инженеры таких компаний имеют уникальный опыт работы с «пограничными» проблемами многоплатформенных информационных систем, решения задач развития и модернизации системы, представляя себе все возможные трудности и «подводные камни» возможных решений и заранее предупреждая специалистов Заказчика о возможных ошибках. Количество сертифицированных инженеров в компаниях сервис-интеграторах составляет не менее 5 человек по каждому из тематических направлений деятельности компании, а общее число инженеров достигает 30-40 человек. Очевидным достоинством такого выбора является возможность использования одного сервисного оператора для решения задачи технического обслуживания всей информационной системы в целом. При этом задачей сервис-интегратора является поддержание тесных отношений с производителями оборудования и программного обеспечения и при необходимости задействование для решения проблемы ресурсов производителей в полном объеме.

Практически единственным, но иногда весьма существенным недостатком такого решения является тот факт, что не все сервисные организации этой специализации готовы принять на себя решение вопросов консультационного характера, поскольку технология решения задач оптимизации и развития специфична и отличается от технологии оперативного устранения сбоев оборудования и программного обеспечения. Однако любая эксплуатируемая система постоянно развивается, и получение ответов на эти вопросы для специалистов эксплуатирующих подразделений не менее важно, чем сокращение времени простоев оборудования, поскольку позволяет значительно оптимизировать ресурсы информационной системы под производственные задачи и снизить накладные расходы эксплуатации.

Компании, специализирующиеся в области сервис-консалтинга

Под сервис-консалтингом мы понимаем не только оперативное обеспечение работоспособности информационных систем ресурсами внешних сервисных организаций, но и привлечение специалистов таких организаций для решения задач оптимизации, развития, построения стратегии эксплуатации информационной системы.

Выбор в качестве обслуживающей организации компании, специализирующейся на сервис-консалтинге, привлекателен тем, что закрывает не только решение оперативных задач восстановления работоспособности системы, но и подавляющее большинство задач поддержки эксплуатации силами квалифицированных специалистов, имеющих уникальный опыт работы в области организации эффективной эксплуатации. Сертификация инженеров в компаниях, специализирующихся в области сервис-консалтинга, как правило, охватывает максимально возможный уровень как в рамках одного производителя оборудования или программного обеспечения, так и в рамках типовых решений, предлагаемых несколькими ведущими производителями. При этом общее число сертификатов по всем направлениям деятельности компании исчисляют сотнями, а общее число инженеров превышает 50 человек. Консультационные услуги представляют интерес для ориентирования ресурсов информационной системы и потенциала обслуживающего персонала на специфичные производственные задачи, что, в первую очередь, позволяет избежать неоптимальных расходов на модернизацию и развитие систем.

Для двух последних групп компаний, специализирующихся в области сервис-интеграции и сервис-консалтинга, целью обслуживания является достижение оптимального соответствия условий эксплуатации и конфигурации информационной системы производственным задачам, решение задач развития и модификации систем. Техническое обслуживание такого уровня характеризуется комплексным подходом в решении задач эксплуатации и является целевым. Каждый элемент обслуживания ориентирован на достижение конкретных целей эксплуатации информационной системы. Учет специфики задач потребителя услуг и индивидуальный подход в обслуживании позволяет добиваться решения поставленных задач наиболее эффективным образом.

Спектр услуг при этом может варьироваться от простых программ технической поддержки оборудования до консалтинговых работ высокого уровня сложности и дает возможность специалистам эксплуатирующего подразделения получить квалифицированные решения практически для всех задач эксплуатации, возникающих на различных этапах развития информационной системы.

Поскольку для технической поддержки, обслуживающей задачи эксплуатации, характерен подход «предложение решения исходит от поставленной задачи», то и список предлагаемых услуг может быть расширен: под сформулированные потребности могут готовиться уникальные программы поддержки и исследований информационной системы.

Сервисный Центр компании «Инфосистемы Джет»

Сервисный Центр компании «Инфосистемы Джет» работает на рынке обслуживания информационных систем с 1994 года. За это время приобретен уникальный опыт понимания потребностей Заказчика в организации эффективной эксплуатации информационной системы и решении задач технической поддержки как отдельного оборудования и программного обеспечения, так и больших вычислительных центров и корпоративных сетей.

Приоритетными направлениями работы Сервисного Центра являются повышение надежности и эффективности обслуживаемых систем и сокращение количества нештатных ситуаций при эксплуатации сложной компьютерной инфраструктуры предприятия.

Ориентация на решение стоящих перед Заказчиком задач позволяет формировать гибкие программы сервисного обслуживания, работать в области сервисной интеграции и консалтинга. Ключевыми элементами программ обслуживания Сервисного Центра являются решение проблем корректного взаимодействия оборудования и программного обеспечения от различных фирм-производителей, услуги профилактического характера, позволяющие предупреждать потенциальные сбои в системах, и гарантированные сроки восстановления работоспособности в случае возникновения аварийных ситуаций.

Комплексное обслуживание информационной системы

Современная информационная система представляет собой большое количество неоднородных по своему составу подсистем, тесным образом взаимодействующих друг с другом. Выход из строя отдельного компонента может привести к проблемам для всей информационной системы в целом и, соответственно, серьезным образом повлиять на исполнение бизнес-задач Заказчика.

Понимая всю сложность и важность стоящих перед Заказчиком задач, Сервисный Центр предлагает свои услуги по комплексному обслуживанию и восстановлению функциональности всей информационной системы, а не отдельного оборудования или программного обеспечения.

Предупреждение возникновения аварийных ситуаций

Большой опыт обслуживания и эксплуатации информационных систем показывает, что значительно проще решить потенциальную проблему еще до возникновения аварийной ситуации, (когда события начинают развиваться непредсказуемым образом). Квалифицированный специалист Сервисного Центра подобно опытному врачу может уловить малейшие неблагоприятные симптомы поведения системы и оперативно предотвратить возникновение проблемы.

Вот почему в своей работе Сервисный Центр особое значение придает плановым проактивным мероприятиям, которые позволяют повысить надежность системы, уменьшить количество нештатных ситуаций и гарантировать качественное исполнение взятых на себя обязательств.

Гибкие условия обслуживания

Как не бывает одинаковых людей, так и не существует одинаковых информационных систем. Задачи, требования к функционированию, условия и режим эксплуатации информационной системы, используемые ресурсы и многое другое является основой для выработки оптимальных и эффективных условий и параметров обслуживания.

Индивидуальный подход к обслуживанию информационной системы подразумевает возможность изменения стандартных условий выбранной программы и ее адаптацию к реальным условиям и требованиям Заказчика.

Передача опыта специалистам Заказчика

Одним из ключевых элементов надежной и эффективной работы информационной системы является высокая квалификация IT-специалистов Заказчика. Периодическое обучение специалистов на классических курсах и проведение специализированных тренингов уже давно стало нормальной практикой для многих компаний. Чем выше квалификация специалиста, тем меньше вероятность возникновения проблем, связанных с «человеческим фактором».

Однако вопросы возникают даже у профессионалов, вот почему одной из решаемых инженерами Сервисного Центра задач является передача накопленного ими опыта специалистам Заказчика.

Гарантия качества предоставляемых услуг

Сервисный Центр обеспечивает качественное исполнение взятых обязательств по обслуживанию информационных систем, благодаря автоматизированной технологии обработки запросов на обслуживание, высокой квалификации специалистов и готовности в трудную минуту прийти на помощь Заказчику. Квалификация специалистов Сервисного Центра подтверждается постоянной практикой решения сервисных задач любого уровня сложности и корпоративной программой сертификации, обновляемой ежегодно. Все специалисты Сервисного Центра сертифицированы производителями оборудования и программного обеспечения.

Партнерские отношения с сервисными подразделениями производителей обслуживаемого оборудования и программного обеспечения позволяют гарантировать решение возникающих в процессе эксплуатации проблем. При необходимости любая сложная проблема может быть эскалирована на зарубежных технических экспертов фирм-производителей.

Цифры и факты

Более 100 государственных, коммерческих организаций и зарубежных фирм находятся на обслуживании Сервисного Центра.
Сервисный Центр обеспечивает поддержку клиентов по всей территории России от Калининграда до Владивостока, а также в странах ближнего зарубежья.
Свыше 30 установленных и обслуживаемых высоконадежных кластерных комплексов.
Установлено более 1000 серверов, свыше 500 находятся на сервисном обслуживании.
Ежегодно обрабатывается более 2000 запросов на сервисное обслуживание.
Круглосуточный режим обслуживания клиентов.
Автоматизированная система регистрации и контроля прохождения заявок.
Программа ежегодной сертификации и обучения специалистов Сервисного Центра.
Более 200 сертификатов авторизованных центров обучения у инженеров Сервисного Центра.
Собственный склад комплектующих и оперативный резерв оборудования.
Собственные испытательные стенды и лаборатория для моделирования проблемных ситуаций.
Областью компетенции Сервисного Центра являются информационные системы на базе оборудования и программного обеспечения ведущих компаний-производителей: Sun Microsystems, Hitachi Data Systems, Brocade Communications Systems, Inc, Hewlett-Packard Company, VERITAS Software Corp., Legato Systems, Inc., Nortel Networks, Cisco Systems, Oracle Corporation.

Особенности обслуживания

Сервисный Центр компании «Инфосистемы Джет» предлагает Заказчикам программы обслуживания, ориентированные на решение задач любого уровня сложности, возникающих в процессе эксплуатации информационной системы. Каждая из предлагаемых Сервисным Центром программ обслуживания может быть адаптирована под специфические условия и режим работы информационной системы Заказчика.

На сегодня приоритетным направлением работы Сервисного Центра является повышение общей надежности обслуживаемых систем, сокращение количества нештатных ситуаций в эксплуатации. Ключевыми элементами программ обслуживания Сервисного Центра являются услуги профилактического и консалтингового характера, которые позволяют устранить причины вероятных сбоев до возникновения серьезных аварий в системе.

В распоряжении Сервисного Центра «Инфосистемы Джет» находится склад оборудования и комплектующих, используемый в качестве ремонтного фонда для оборудования, находящегося на сервисном обслуживании. Кроме того, в распоряжении Сервисного Центра имеется собственный технический стенд для моделирования проблемных ситуаций, которые могут возникнуть на оборудовании, установленном у Заказчиков. Данный технический стенд включает в себя серверное и сетевое оборудование масштаба предприятия, а также кластерные конфигурации серверов.

Одним из направлений деятельности Сервисного Центра является планирование, проектирование, создание и внедрение собственной службы эксплуатации у Заказчика, предназначенной для повышения качества выполнения наиболее критичных задач, возникающих при эксплуатации информационной системы. При этом особое внимание уделяется формализации и внедрению процедур конфигурирования и документирования, выявления и устранения сбоев в функционировании информационной системы, учета текущей загруженности и планирования развития.

В настоящий момент в Сервисном Центре обслуживается более 100 Заказчиков, оборудование которых находится на более чем 150 площадках по всей территории России и СНГ. Использование автоматизированной технологии обработки запросов на сервисное обслуживание и уникальных методик организации работы персонала позволяет наиболее эффективным образом обеспечивать постоянную готовность решения задач любой сложности.

И в заключение – как выбирать?

В настоящей статье было рассмотрено для чего необходимо техническое обслуживание, что оно собой представляет и какие организации занимаются профессиональным обслуживанием информационных систем. Выбор сервис-оператора и необходимого набора услуг – кому и насколько доверить свою информационную систему – это достаточно сложная и важная задача.

Однако жизнь учит: чем сложнее задача – тем может оказаться проще решение. И техническое обслуживание лишний раз подтверждает это правило. Для того, чтобы Ваш выбор был удачным, необходимо сделать всего три шага:

определить критичные задачи эксплуатируемой информационной системы и оценить потенциальную стоимость простоя этих критичных задач;
определить требования по техническому обслуживанию, интеграции и консалтингу, которые необходимы для надежной эксплуатации вашей информационной системы;
выбрать сервисный центр, специализация, опыт работы и квалификация персонала которого наиболее полным образом соответствуют вашим потребностям.

А в заключение, конечно же, не забыть подписать контракт на техническое обслуживание. Решение есть всегда, а выбор решения – за вами!

Список использованной литературы

1. Обслуживание корпоративных информационных систем. Л. Черняк, М. Папин, PCWEEK No 9, 1999 г.

2. Техническое обслуживание современных информационных систем: проблемы и подходы. М. Папин, Банковское дело No 7-8, 2000г.

Техническое обслуживание: от гарантии до аутсорсинга

Авторы

Для чего нужно техническое обслуживание?

Время простоя информационной системы

Авторы

Теги

Другие статьи автора

Статьи по теме

Поделиться