Управление бизнес-процессами – новый подход

BPM (Business Process Management) – новый подход к автоматизации и управлению процессами – значительно сокращает время на внесение изменений, поскольку направлен на уменьшение или полное исключение необходимости программирования. Это технология, направленная на управление бизнес-процессами, под которой обычно понимаются:

• моделирование – представление бизнес-процесса в одной из стандартных нотаций (BPMN – Business Process Model and Notation; IDEF0 и т.д.);
• симуляция – проведение анализа «что если». Она позволяет определять возможные состояния и показатели процесса при различных условиях;
• выполнение бизнес-процесса в рамках специального ПО – BPM Engine. Оно позволяет управлять взаимодействием автоматизированных систем и персонала, назначать задачи для сотрудников, отслеживать выполнение отдельных шагов;
• мониторинг – отслеживание выполнения бизнес-процессов в целом. При этом можно посмотреть состояние каждого выполняемого процесса. В целом по системе собираются различные метрики и статистика;
• оптимизация – меры, направленные на повышение эффективности выполнения бизнес-процессов на основании данных, полученных при мониторинге.

Так зачем же нужен BPM?

Управление бизнес-процессами – один из инструментов для повышения эффективности бизнеса. Это достигается за счёт оптимизации узких мест, уменьшения затрат на изменение текущих процессов и реализации новых по требованиям рынка.

Немаловажным фактором является возможность увидеть текущую ситуацию в компании: какие процессы выполняются, в каком статусе они находятся. Например, каково состояние поставки товара – обработка на складе, перевозка, отгрузка и т.д. При этом BPM Engine регистрирует время выполнения каждого шага процесса. Имея на руках собранные метрики, можно выполнить ретроспективный анализ производительности компании и обнаружить узкие места. Например, выявить слишком большое время обработки заявок на складе вследствие недостаточного количества сотрудников. Интересной также является возможность осуществлять прогнозы и вовремя принимать меры, не дожидаясь когда из-за возросшей нагрузки система или персонал перестанет справляться с потоком задач.

BPM (Business Process Management) – новый подход к автоматизации и управлению процессами – значительно сокращает время на внесение изменений, поскольку направлен на уменьшение или полное исключение необходимости программирования

Стоит отдельно отметить, что идеей оптимизации пропитана вся деятельность по управлению бизнес-процессами. Начинается же всё, конечно, с их моделирования и симуляции.

Моделирование

Моделирование бизнес-процессов, подвергающихся автоматизации, обычно выполняется с помощью нотации BPMN. Именно эта нотация является «родной» для современных средств – Oracle BPM, IBM BPM, Bonita BPM и т.д.

Для описания моделей бизнес-процессов используется специальный дизайнер, в котором их элементы, такие как функции, задачи, исполнители, принятие решения, уведомления и проч., представлены в виде графических объектов. Описание бизнес-процесса графически формируется в дизайнере путем размещения необходимых элементов и установления связей между ними. Каждому шагу можно назначить конкретного исполнителя либо исполнителя, обладающего определённой ролью.

Симуляция

Смоделированный в дизайнере процесс можно подвергнуть симуляции, т.е. тестовому запуску, установив определённые параметры выполнения каждого шага. Предположим, что сотрудник технического департамента выполняет заявку на обслуживание сервера в течение 15 минут. Каково в этом случае полное время выполнения процесса обработки заявки техническим департаментом? Где ожидаются наибольшие очереди и простои? Уменьшит ли количество простоев сокращение времени обработки заявки до 10 минут? – вот примеры вопросов, на которые моделирование может дать ответ. По его результатам можно принять решение об оптимизации процесса и внести соответствующие изменения.

Выполнение

Фактически этот процесс состоит из определенной последовательности действий, которые должны выполняться либо сотрудниками компании, либо информационными системами в автоматическом режиме. Переходы между действиями могут быть условными, то есть зависеть от выполнения определенных условий. При назначении сотруднику задач в рамках процесса ему приходит уведомление. В специальном интерфейсе (например, на портале) он может ознакомиться с ними и предпринять предусмотренные действия. После того как первая задача процесса будет считаться выполненной, произойдет автоматический переход к следующей.

Обладая необходимыми правами, сотрудники могут не только выполнять назначенные им задачи, но и запускать процесс в целом. В этом случае сотрудник обращается к порталу, на котором видит доступные процессы, и может начать выполнение одного из них. Например, HR-менеджер начинает процесс «Прием нового сотрудника». Он запускает его и выполняет первую из задач – «Ввод начальных данных о новом сотруднике». После этого осуществляется переход к следующей задаче «Согласование должности», которая выполняется последовательно начальником отдела и старшим HR-менеджером.

Рис. 1. Дизайн бизнес-процесса приёма на работу сотрудника. Пример из Bonita BPM

Рис. 2. Начало бизнес-процесса приёма на работу. Пример из Bonita BPM

Мониторинг

Для мониторинга выполнения процессов обычно используются инструменты Business Activity Monitoring (BAM). BAM может собирать показатели не только непосредственно с BPM Engine, но и c систем, взаимодействующих с ним, а также c различных веб-сервисов. Таким образом, мониторинг выполнения даёт общую картину происходящего в компании: сколько экземпляров процессов выполняется сейчас, каковы среднее время выполнения ключевых этапов, средняя загрузка сотрудников и отделов и т.п.

Отчёты в реальном времени, уведомления и предупреждения – всё это позволяет вовремя заметить проблемы и отреагировать на них. Регулярное отслеживание выполнения регламентов и значений ключевых показателей эффективности (KPI) позволяет сокращать издержки и повышать эффективность бизнеса.

Оптимизация

Оптимизация бизнес-процессов выполняется как после этапа симуляции, так и по результатам мониторинга их выполнения. Ей может быть подвергнута, например, автоматизированная система, не справляющаяся с высокой нагрузкой, либо из самого процесса могут быть исключены устаревшие и нецелесообразные шаги.

Оптимизация может заключаться также в изменении способа взаимодействия подразделений. Например, первоначально задания назначались сотрудникам явно, что могло привести к росту очереди у конкретного специалиста и увеличению общего времени обработки. После оптимизации освободившийся сотрудник сам выбирает задание из общей очереди, таким образом задания распределяются более равномерно, пропадает эффект застоя, снижается количество жалоб клиентов, повышается лояльность. Некоторые задачи, выполняющиеся сотрудником, могут быть переведены в автоматический режим. Например, шаг «Регистрация учётной записи нового сотрудника в информационной системе организации» может быть автоматизирован либо полностью, либо с подтверждением выполняющихся действий.

Внедрение технологии BPM обладает рядом преимуществ по сравнению с традиционными подходами к автоматизации бизнес-процессов. И это обусловлено не только значительным сокращением времени внедрения вследствие исключения программирования. Предыдущие способы автоматизации зачастую вообще не оперировали понятием «бизнес-процесс», делая упор в первую очередь на функциональность, а сам процесс реализовывался зачастую в виде побочного продукта.

BPM же, ставя бизнес-процессы во главу угла, фактически выносит их на уровень управления. Использование всех механизмов, включая симуляцию и мониторинг, позволяет не только эффективно автоматизировать процессы, но и способствовать их постоянной оптимизации.