Управление удовлетворенностью заказчиков

Информацию об исполнении обязательств по контрактам, включая SLA, можно получить из соответствующих отчетов служб поддержки. Однако эти показатели не всегда характеризуют удовлетворенность заказчика качеством предоставления услуг. Поэтому мы заглянули немного глубже и включили в границы процесса различные аспекты взаимодействия с заказчиком, которые формируют общий уровень его удовлетворенности сотрудничеством с СЦ.

Приведу пример: описанный в договоре с заказчиком SLA может исправно соблюдаться сервисной компанией, равно как и другие обязательства по договору, однако заказчик может быть не удовлетворен тем, как ему предоставляется сервис. На впечатление заказчика о качестве предоставления услуги оказывают влияние разные факторы, в том числе и то, как с ним общаются, вникают ли в его потребности, как организованы процессы подачи заявок и обратной связи, насколько компетентно отрабатываются запросы, как проводятся согласования, насколько предлагаемые решения рациональны в конкретных условиях и т.д. Эти факторы достаточно весомо влияют на общую удовлетворенность заказчика качеством предоставляемых услуг, так же как и на его дальнейшее решение о выборе поставщика.

Под удовлетворенностью заказчика мы понимаем его субъективную оценку степени соответствия воспринимаемого качества предоставляемых услуг существующим ожиданиям.

Внедрение процесса управления удовлетворенностью

Чтобы на всех уровнях взаимодействия с заказчиком обеспечить то качество работ, которое соответствует его ожиданиям, в СЦ было принято решение разработать систему показателей, позволяющую получать интегрированную оценку уровня удовлетворенности заказчиков, а также процесс регулярного сбора информации об удовлетворенности и проведения мероприятий по ее повышению. В эту систему показателей был включен перечень параметров, сгруппированных по уровням взаимодействия в рамках предоставления услуг и отражающих наиболее важные, на наш взгляд, аспекты, влияющие на общую удовлетворенность заказчиков. Методика расчета оценки общего уровня удовлетворенности учитывает веса параметров, которые для разных заказчиков могут принимать различные значения.

Процесс управления удовлетворенностью включает следующие этапы:

• формирование целевых групп заказчиков;
• выявление текущего уровня удовлетворенности заказчиков (в процентах, согласно методике расчета). С этой целью проводятся опрос заказчиков и обработка полученных отзывов о качестве предоставляемых услуг. Чтобы оценка уровня удовлетворенности заказчиков была максимально полной и достоверной, проведение опросов поручается независимым сотрудникам нашей компании. Опрос осуществляется в ходе индивидуальных встреч-интервью с выделенными сотрудниками заказчика. Интервью с удаленными заказчиками проводится по телефону, формальное заполнение анкет не применяется;
• оценка степени соответствия выявленного уровня удовлетворенности заказчиков целевому состоянию;
• формирование общего реестра полученных замечаний и предложений заказчиков;
• разработка плана мероприятий по повышению удовлетворенности заказчиков;
• реализация плана мероприятий, а также последующая оценка его результативности в ходе очередной оценки удовлетворенности заказчиков.

Внедрение данного процесса приносит пользу как самому заказчику, так и СЦ.

Заказчик получает:

• дополнительный канал связи с СЦ, по которому может обращаться со своими замечаниями и пожеланиями по поводу качества предоставления услуг;
• информацию о принятых в СЦ решениях по поводу высказанных замечаний и предложений;
• возможность оценить результативность мероприятий по повышению качества предоставления услуг, проводимых в СЦ.

СЦ получает:

• дополнительный источник информации об удовлетворенности заказчиков качеством услуг технической поддержки и ИТ-аутсорсинга;
• полную и достоверную информацию об удовлетворенности заказчиков, выраженную в количественных показателях, в том числе по различным уровням и направлениям взаимодействия с заказчиком;
• перечень замечаний и пожеланий, на основании которых СЦ может проводить целенаправленные и точечные корректирующие мероприятия;
• оценку результативности проведенных мероприятий по повышению уровня удовлетворенности заказчиков;
• возможность постоянно повышать качество предоставления услуг, с тем, чтобы они полностью удовлетворяли ожиданиям целевых клиентов;
• улучшение имиджа СЦ как клиентоориентированной организации, нацеленной на выстраивание взаимовыгодного сотрудничества с заказчиками.

Достигнутые результаты

Теперь расскажем о фактических результатах, которые на сегодняшний день уже получены в рамках реализации процесса.

В план оценки удовлетворенности на 2016 г. были включены 30 заказчиков СЦ. Результаты показали, что наши клиенты высоко оценивают качество предоставляемых услуг по технической поддержке и ИТ-аутсорсингу. Ими также было отмечено, что «сотрудники СЦ всегда готовы прийти заказчику на помощь, даже в случае возникновения смежных проблем, не входящих в зону ответственности СЦ».

Тем не менее заказчики высказали некоторые замечания и пожелания. С их учетом в СЦ был реализован ряд корректирующих мероприятий:

• усовершенствованы внутренние процедуры СЦ. Например, была откорректирована процедура организации выезда инженеров на профилактические визиты, актуализирована процедура проведения инвентаризации в части передачи информации между подразделениями СЦ;
• усовершенствованы процедуры взаимодействия с заказчиком. Например, откорректированы правила информирования заказчиков о ходе работ над их заявками, разработан единый шаблон стандартного регламента взаимодействия с заказчиком в рамках предоставления поддержки, разработан стандартный отчет о предоставляемой поддержке;
• запланировано обучение инженеров СЦ по направлениям, где у заказчиков были пожелания по повышению текущих компетенций;
• запланировано развитие автоматизации систем управления СЦ с целью ведения учета и предоставления информации, которая улучшит процедуру взаимодействия с заказчиками. Например, в части разработки портала самообслуживания СЦ и формирования отчетности;
• приняты управленческие решения в части распределения ресурсов и мотивации персонала.

В конце 2016 г., согласно утвержденному плану, была проведена повторная оценка удовлетворенности заказчиков. Помимо текущего уровня удовлетворенности качеством предоставления услуг заказчики оценивали результативность мероприятий, проведенных в СЦ по ранее высказанным замечаниям и пожеланиям. Большинство заказчиков были удовлетворены результатами проведенных в СЦ мероприятий. Они также отметили эффективность внедренного в СЦ процесса управления удовлетворенностью заказчиков, указав, что «данная процедура количественно и качественно расширяет границы взаимодействия поставщика услуг с заказчиком и оказывает положительное влияние на общую результативность работы».