CRM-Whisperer, или Записки ИТ-ветеринара

Речь пойдет о том, как обеспечить взрослую особь всем необходимым, чтобы она была жизнерадостна, бодра и помогала вам в ваших трудах. Естественно, вы как хороший хозяин присматриваете за своей системой, проверяете ее работоспособность, достаточность ресурсов, следите за доступом к системе. Но что делать, если случилась авария? Ведь ее необходимо устранить в кратчайшие сроки, без потери данных, с наименьшим уроном для бизнеса. Не каждый администратор может справится с такой задачей – просто в силу специфики своей деятельности. Администратор должен работать в штатном режиме: помогать пользователям, предупреждать проблемы с ресурсами и т.д. Авария – ситуация нештатная, она может возникнуть по множеству причин, и некоторые из них администратору не известны (а зачастую неизвестны никому). Иногда, чтобы установить причину, необходимо собрать консилиум из абсолютно разных специалистов. Вот тут-то необходимо обратиться за профессиональной помощью.

«Алло, ветеринар?». «Да, мы знаем, как помочь!»

Обычно при возникновении проблемы поиск ее источника начинается с самых простых предположений, например: «А ваш принтер в розетку включен?». И не стоит этому удивляться, это совершенно верный ход: большинство примитивных проблем таким способом решаются на раз. Так что не нужно обижаться на глупые вопросы службы поддержки – такой подход в большинстве случаев действительно сокращает срок решения проблем. Главное, чтобы после экспресс-анализа не возникло ситуации «Как не помогло? Давайте повторим». Нет, повторять не надо, необходимо подтягивать профильных специалистов.

Некоторые спросят: «А зачем мы теряли время на банальные вопросы?». Ответ прост: специалисты смогли удостовериться, что проблема сложная и им необходимо погрузиться на самое дно, чтобы искать источник там. В противном случае, нырнув на дно и ничего там не найдя, они могли бы потом обнаружить причины проблем на поверхности, потеряв драгоценное время. Необходимо также понимать, что в службе поддержки должны быть разные специалисты: если ваш зверь потерял связь с другими животными ИТ-зоопарка, необходимо привлечь «сетевика-офтальмолога» или «сетевика-отоларинголога», а может быть, понадобится вирусолог, который исправит проблемы несанкционированного вмешательства в работу «организма» системы.

К сожалению, проблемы не ограничиваются технической стороной, не стоит забывать и о проблемах бизнес-пользователей. Такие проблемы сложно описать техническими понятиями, тут нужно знать язык бизнес-пользователя и общаться с ним на его сленге. В этом случае необходимо прибегнуть к помощи специалиста, знающего бизнес-специфику и понимающего, как все устроено внутри сопровождаемой системы.

Каждый бизнес является уникальной конструкцией со своими нюансами работы и индивидуальными проблемами, которых нет в других сферах. Его необходимо знать, понимать, чувствовать. Наша команда прошла длинный путь и приобрела огромный опыт решения различных проблем в разных ситуациях: при проектировании, запуске системы и, конечно, в период ее эксплуатации. Это помогает нам успешно устранять указанные проблемы. Да, мы действительно знаем, как вам помочь.

Метод Ванги, или Профилактика – лучшее лечение

Однажды автору этих строк была поставлена задача, сформулированная довольно странным образом:

– Рома, тебе необходимо «ванговать» в проекте регулярно.

– LOL, это как?! А мониторинг?

Мониторинг – вещь очень полезная, он всегда скажет, где у вашего питомца болит или с какой зверушкой потеряна коммуникация, что, возможно, еды не хватает или тесно стало в клетке. Особенно хорошо, когда за всем этим можно следить 24х7. Иными словами, мониторинг обязателен к применению – это как витамин С для моряков в длительном плавании.

Но не мониторингом единым здорова система. Мониторинг не способен «ванговать», т.е. предсказывать и обозначать критические периоды в жизни системы, основываясь на собственном опыте, с учетом планируемых работ, периодичности высоких сезонов, отчетных периодов, государственных праздников и даже политической обстановки на Южном полюсе Земли у королевских пингвинов. Поэтому хорошая служба поддержки всегда держит руку на пульсе, знает, когда планируется установка нового ПО или расширение инфраструктуры. Вся эта информация понадобится, когда потребуется подтянуть резервы или же настоять на отмене работ, объяснив заказчику существующие риски.

Чтобы стало понятно, рассмотрим простой кейс. Компания занимается ритейлом и продает парфюмерию. Приближается светлый праздник 8 Марта. Очевидно, что в этот период не следует переводить систему на новую версию, даже если эта версия очень стабильная, – в ней могут содержаться ошибки. В высокий сезон эти ошибки могут стать критическими и даже фатальными для бизнеса, и все надежды на хороший заработок в сезон рухнут. Еще один кейс: приближается отчетный период, нагрузка на системы возрастает, особенно по запросам данных. Что произойдет, если в этот период отключить систему, формирующую отчеты? Эту ситуацию особенно хорошо должны понимать сотрудники кредитных организаций. Тут, скорее, напрашивается обратный ход: предвидя нагрузку, необходимо обеспечить систему ресурсами. По сути, службе поддержки необходимо предсказывать и планировать свои работы, основываясь на знании бизнеса заказчика, и работать с заказчиком в тесном контакте. Даже если при аварии выдерживаются самые жесткие требования SLA, всегда лучше подстелить соломку и не допускать таких ситуаций.

Это 3-я линия, детка!

Если вы до сих пор раздумываете, надо ли обращаться за помощью в специализированную «ветеринарную клинику», хочу перечислить преимущества такого шага на примере нашей команды.

Первое: обширный опыт по разработке, внедрению и сопровождению систем управления взаимоотношениями с клиентами в различных сферах бизнеса: ритейле, кредитных организациях, нефтегазовом секторе, сфере услуг, – будет в полном объеме использован в ваших интересах.

Второе: наша команда способна обеспечить поддержку в любой ситуации, при любой нагрузке, в любое время года и любых погодных условиях. Как? Элементарно: нас много, мы очень гибки и ловки, и сил у нас всегда достаточно.

Третье: у нас есть специалисты в любой области ИТ. За счет этого мы можем решить любую смежную проблему, которая создает дискомфорт вашей любимой ИТ-зверушке CRM.

Четвертое: сначала стулья, потом деньги, или деньги, потом стулья, а может, вам нужен абонемент? «Их есть у нас». Вам места в первый ряд и вот этих самых актеров? Нет проблем! Мы победим и переживем любую бюрократическую машину, наша команда всегда дает больше, чем прописано в договоре.

Пятое… ну, это будет уже нескромно и несколько шире 3-й линии поддержки – где-то на целый аутсорс.

Без ампутации и длительной реабилитации

Некоторые наши заказчики обладают даром предвидения, поэтому смотрят значительно дальше модернизации зоопарка и лечения зверушек. За огромным и многообразным зоопарком нужен глаз да глаз! Поэтому по окончании этапов модернизации и лечения заказчики, взвесив все «за» и «против», принимают самое верное решение отдать нам для постоянного наблюдения своих зверей и инфраструктуру, которая обеспечивает их жизнедеятельность. И вот что заказчик получает в итоге:

• наш сервисный центр, как добрый доктор Айболит, держит в рамках дозволенного вмешательство хирургов (разработчиков), дабы зверям после лечения не понадобился длительный период реабилитации (не было простоев из-за ошибок либо излишней ретивости разработчиков, готовых испортить хорошее лучшим);
• «бесшовное» взаимодействие между командами разработки и поддержки: наши кабинеты – рядом, нам не надо летать друг другу на помощь с другой планеты;
• знание потребностей бизнеса заказчика – все зверушки для нас родные, мы понимаем, как за ними ухаживать, как их развивать и как с ними двигаться вперед;
• комплексный сервисный подход – обслуживание от ПО до инфраструктуры: мы знаем, кого и когда кормить, а кому расширить жизненное пространство;
• знание смежных систем и их связей. Если тигра Шерхана посадить радом с львицей Машей, то лев Бонифаций даст Шерхану по полосатой морде, но это не станет для нас неожиданностью, поэтому Бонифаций и Шерхан будут в отдельных «нумерах»;
• безопасное обновление функционала – мы знаем кого и куда пересадить, а кого и когда отправить на операционный стол с минимальными рисками для здоровья.